第九步骤：售后效劳
在你完成一笔买卖后，并不等于你和顾客之间的关系就此完毕，还要售后效劳，否则就有能够退货。下面引见售后效劳的五大步骤：
第一，了解顾客的埋怨。每一个顾客都会有埋怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百快乐的，他或多或少都会有效果，你听他的埋怨不要担忧不关键怕，你越听他的，你越可以生长提高，知道你该怎样改良。他情愿跟你讲埋怨，等于让你无时机能重新为他效劳，让他重新满意没什么不好。他有埋怨你去处置，增强他的印象，让他觉得你效劳不错。很多销售员不喜欢听顾客埋怨，他不耐烦顾客的埋怨。
记得有一次，我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭，吃成都小吃，觉得滋味相当不错，就打电话叫冤家一同来吃。后来的几天里我不时引见冤家来这家餐厅吃饭，大约延续去了一个礼拜。真的，一个满意的顾客会把他的满意通知他的冤家，所以让顾客满意是十分重要的。可是在第七天我去的时分，发作了一件让我很不愉快的事。那天，我点了一碗牛肉面和一些小菜，合理我吃得津津有味的时分，发现面里有蟑螂。我当场就把效劳员给找来，让她看看碗里的蟑螂。效劳员大约反响比拟愚钝，居然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理，经理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里怀疑惑，他怎样不跟我抱歉，我第一个希望他抱歉，第二个希望他可以赔偿，不能赔偿也要免单，不能免单也要跟我说些难听的话，可是什么都没说就走掉了。我想他大约等一下会过去吧，果真过去了，他过去跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了，要不要再来一碗，我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏，你不要介意。说完就走了，奇异他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。我想他能够会给我惊喜，他能够去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单效劳员拿着账单过去果真给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。第一次埋怨他不处置，因此我不再埋怨了。
所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时分还跟我浅笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再埋怨为什么，由于我以为埋怨有效。你的顾客不想埋怨了，并不代表他没效果，只是他觉得埋怨也没方法处置他的效果，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你埋怨有效他去那边跟别出境埋怨，你希望他跟你讲还是跟别出境？当然是跟你讲，跟你讲还无时机处置，他跟别出境你就损失更多。所以你要喜欢顾客埋怨欢迎顾客埋怨接受顾客埋怨，并且乐于多听顾客的埋怨。假设你不听的话那就没有人要跟你缴钏棘就是那些不跟你讲埋怨的顾客害了你，害你生意一泻千里，害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四缸谥己永不再来。你看看不埋怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意通知一些人，一个不满意的顾客会把他的不满意通知更多的人，坏事不出门坏事传千里，一团体每一天每一分每一秒都会晤到很多人聊天，经常讲最近发作了什么事情，当他遇稻棠效劳他未必会讲由于他以为那是应该的，当他遇到不好的效劳，他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他埋怨但是不给他处置，他就在外面为你用力讲，大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后分开你的时分，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，第二个是盖减号。
你要想在顾客帮你每一次宣传的时分宣传加号好口碑，你必需在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客埋怨。
第二，解除顾客的埋怨。了解完他的埋怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。
有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼休会，只要半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说："好，先生，马上帮你上菜。"我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份
拌饭，结观念完三份拌饭下去了，三个汤也下去了，青菜没下去。等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没下去。我就问："效劳员，我们的青菜怎样还没下去？"她说："先生，曾经派人去买了。"
原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我绝望，就派人到左近的市场买我要的青菜。由于赶时间，我通知那位效劳员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时分，他们坚持给我免单，我并没有计划要让她免单，我以为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。事先老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说由于你来我们这边吃饭，青菜没有上没有让你满意，这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时分对这个餐厅的印象十分好，我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事，当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我早晨又要吃饭了，还是楼下那个餐厅，我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么？由于我觉得他们对我效劳这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的埋怨，立刻解除顾客的埋怨，而不是以后再处置。当场处置95%不满意的人会再度上门的。
第三，了解顾客的需求。我的先生中也有一些是开餐厅的老板，我跟他们讲一个小小的方法，每天他们就下楼一个小时，在餐厅现场问顾客：我们的菜怎样样？你觉得滋味如何？还有哪些不满意的中央？你还需求我为你做些什么？天天就这样问一个小时，一个月后他搜集一切答案，于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不情愿来，由于不好停车，所以经常跟他讲这个需求之后，他就设了一个帮他人停车的柜台，一切人开车来把钥匙给这个停车小弟，停车小弟把车担任停好，停好之后停车费也不用他出，等他买单的时分去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个效劳让来餐厅的
主人变多了，由于他关心你的需求是什么，由于他去问了需求我们做什么效劳，你需求我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点，都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求，不止是他对你产品的售后效劳，他生活中家庭中安康中事业中任何的需求你都可以去效劳他。比如讲你是做美容品的，但是明天你的客户她在做生意，你甚至把这一套教材送给她看，她觉得你为她的生穿着想了，她都会来捧你的场光临你的生意的，这叫做了解顾客的需求。
第四，满足顾客的需求。了解完需求就要满足需求。台湾有很多五星级饭店，其中有一家叫做雅都饭店，雅都饭店是设备最新鲜最新鲜但是生意最好的五星级饭店之一，你去它的咖啡厅喝咖啡，你会发现一个很有意思的现象。比如说你口特别渴，一大口喝了冰水放上去，只需效劳员看见冰水外面的水低于50%，不到20秒立刻有人会来为你倒水倒满，假设你是男生你手伸进西服口袋里，能够他觉得你要吸烟，立刻有人到你旁边送来打火机说先生请吸烟，他想象得比你周到比你快速，打火机曾经先到位了。假设夏天天气很热所以女生穿很少，但外面冷气又很冷，所以女士会有发抖的举措，立刻会有效劳生拿披记过去为你披上，或说这位小姐要不要披肩。你想想看这些小小的举措很花钱吗？不花钱。好的效劳不花钱花心，你要用心思去想顾客要什么，想象在顾客的需求前面，跟顾客的愿望赛跑。
了解顾客的埋怨，处置顾客的埋怨，了解顾客的需求，满足顾客的需求，假设你可以做到这四个步骤，你的售后效劳便做得很好，但顾客依然不很满意，为什么？由于顾客觉得你满足我的需求是应该的，你让我满意是应该的，我不会对你特别有印象的。
第五，逾越顾客的希冀。让他意想不到，让他惊喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。
想想看，市场上有多少营销人员能做到这一点。一流的营销人员的顾客买的曾经不是产品了，买的是你的效劳肉体，买你的做人态度，售后售前都得效劳，用效劳替代推销，逾越顾客的希冀。我发现普通人都想赚钱，但不想做好销售、学好销售。假设你是属于这种人，我建议你你可以改为用效劳替代推销，就像我刚刚那个中餐厅，效劳好了他人自然就会去那里消费，生意自然就好了。