效劳类员工手册范本
效劳质量体系
企业质量体系有效运转的标志是"三化"
为了使我们的管理方式更为迷信和合理，并在我们的运营中表现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的临时协作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产质量量法》和ISO900对批发业效劳质量的要求的基础上，对我们提供应消费者的商品的效劳和效劳在商质量量，营销规范和效劳顺序3方面作出明白要求，即：
*商品的规范化
*营销管理顺序化
*效劳行为规范化。
并仔细付诸于行，这样才干：
*满足顾客的要求，留住顾客；
*增进企业的竞争力；
*改善企业的社会责任，提升企业笼统；
*改善企业的社会责任，提升企业笼统；
*使企业盈利并得以再开展。
下面详述在实践操作中的详细做法。
一、商质量量规范化。
商质量量的保证
商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生活的开展，企业的商品必需满足顾客的希冀，并契合相应的规范、规范和社会需求。商质量量规范化是权衡企业效劳质量体系能否有效运转的首要标志。
商质量量不合格，就谈不上效劳质量。商质量量规范化是我们销售的商质量量都到达相关的规范，都是合格品，没有冒充伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。详细地说，在我们的商场，我们不经销下列 14种商品：
1、失效，蜕变的；
2、危及顾客平安和实践不符的；
3、标明的功用目的与实践不符的；
4、冒用优质或质量认证标志，伪外容许证标志的；
5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
6、国度有关法律，法规明令制止消费和销售的；
7、无合格证或其他证明的；
8、未用中文标识商品称号，消费者和产地的；
9、限期运用而未标明保质期和失效的时间的；
10、实施消费容许证管理而未标识容许证
编号有效时期的；
11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术功用目的的；
12、易燃、有毒等风险品但未标明的；
13、标签、运用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；
14、达不到合同或产品运用说明书、标签上规则的规范的。
为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使契合规范的顾客需求的商品经过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就停止了少量的任务。
市场调研和顾客需求
企业市场开发进程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们经过对我们目的顾客停止的调查、统计和剖析，了解顾客对我们的商品的效劳的希冀。如：
*商品的质量和价钱层次；
*商品的种类、规格、包装等要求；
*购物环境的要求；
*效劳设备的要求；
*效劳方式的态度的要求；
*特殊顾客的要求（老年、儿童等）
依据调查结果和我们的实践条件，我们制定实在的效劳项目。因此，我们提供的商品必需是契合顾客需求的和可以销售的。
管理规范的规则
我们的效劳项目决议了我们的特性、内容、要求和验收规范及效劳提供的规范。因此，我们的规范（管理性操作规则）包括了：
*供应商的选择和定点规范；
*推销管理规范；
*收货和仓库理规范；
*清点规范；
*CI及效劳规范等。
尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的效劳者需求由商质量量规范和效劳质量规范来表现，这样的规范体系包括：
*基础规范；
*技术规范；
*管理规范（规范）；
*任务规范（效劳规范、任务规范）。
我们正是在上述规范的基础下去展开我们的任务。
商品的更新
顾客的需求的满意受年龄、支出、团体喜好等多方面要素的影响而变化；商品自身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不时调查研讨以顺应这种变化，并预测市
场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。
二、营销管理顺序化。
营销的进程
营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理任务。我们在树立我们的效劳质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的进程普通包括推销、进货验收、仓储、上架、销售、售后效劳等若干阶段。
我们制定了管理规范并仔细实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，完成营销管理顺序化。
营销进程控制
上述营销进程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手腕，确保各类既订规范的实施，不时对操作进程的质量停止评定的记载，纠正不规范的效劳，把影响效劳质量的各要素置于受控形状。
如：进货检验：企业物流部门按规则的顺序验证所订商品契合规则要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不停止销售。
进程检验：企业按顺序要求，经过理货员工对上架商品再反省，确保商品的合格。如反省商品的包装和有效期。
最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终反省。
不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其发生缘由。对商品停止如互换、退货、升级降价销售甚至报损。对顾客停止抱歉。
预防、改善措施：对已发作的/潜在的不合格商品的不规范效劳须停止调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，完成质量改良。
顾客的意见
是对我们商品的效劳的最直接的反映。公司十分注重顾客对效劳质量的赞扬的评价，不时提高顾客对企业的满意度，力争完成无缺陷效劳。
统计剖析
企业将活期/不活期地对营销业绩、顾客顾客效劳、员工建议等方面停止调查、统计和剖析，经过对数据停止定性定量的剖析，寻求质量改良的时机，停止流程再造以提高营销效劳的水平。
三、效劳规范顺序化
效劳的概述
除了保证商品的质量，销售效劳
便是企业的主要运营环节，也是效劳质量构成与交付顾客的关健环节，我们员工的效劳行为不只直接关系到效劳质量，而且也影响我们企业的全体笼统。
效劳的定义：效劳应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。
软体：可以指我们的员工，即他们的效劳看法和效劳顾客所必需掌握商品知识的实践操作技艺。
硬体：指提供应顾客的平安、整洁、方便、有序及温馨的购物环境及效劳设备。
因此，在软体方面，从店长到每一个员工，都依据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗规范的培训，考核方法并组织实施。关于特殊的工种，如园艺师等，都将按国度休息部公布的上岗规则实行持证上岗，契合职业技艺规范。
在硬体方面，公司保证：
*我们的效劳设备：如停车场、照明、通讯、空调、平安、防火等设备/设备完整并正常运转；
*对提供直接效劳的设备：如收银设备、购物车、货架、计量各用具等停止活期的、必要的控制，并契合规则的要求；
*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅佐性设备/设备。公司实施自己的效劳质量体系时，将树立的完善其效劳规范，使每个营销效劳人员的着装、言语、举措等者是规范的，做到规范化效劳，并且我们的每个效劳部门在为顾客提供的效劳操作上在外部都制定出相应的操作流程。上述的效劳将详细表如今下列方面。
效劳理念"生活中，为他人效劳的同时也在接受他人的效劳"
一、尊重顾客、以诚对峙，顾客永远是对的；
*生意=生活的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。
付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在下面，收钱的一定是伸手在底下接顺手在底下是表示礼貌。
*尊重顾客，顾客的决议掌握着我们的命运。顾客有什么需求，我们应随时效力，各种权益、各种希冀理应失掉满足。例：麦当劳"101的满意"。
*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的休息。
*我们有错就改。我们每天接待不可胜数的顾
客，出错在所难免，但我们应谦逊接受意见，知错就改。
二、"10-1=0"的准绳
树上有10中鸟，一枪打死一龌棘还剩几只？损失两名顾客并不是一件大事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处置与顾客的纠纷时应特别留意。吓跑一个顾客只需求一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得惹起留意：
*取得一个新顾客的费用要比坚持一个老顾客高5倍。
*在购置小金额物品时，遇到效果的顾客中96的人不会向制造商埋怨，其中63的人不会再购置；而购置大金额耐用商品时，遇到效果的顾客只要27的人不埋怨，其中41的人不会再购置。
*一个对小效果不满的顾客，通常会通知10个以上的人，而对产质量量极为不满的人会通知16团体。
三、设身处地的效劳换位实际：
*当你来商店，销售员对你态度冷淡，言语僵硬时，你怎样想？
*当你预告购置商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎样想？会怎样做？
*当销售员对你的敦促十分反感并生气说："您喊什么！没见我忙着吗？"你会不会和销售员争持？假设不争持，又会是一种什么样的心境？
*当你预告退换一件商品时，找谁谁都不论，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？
以上只是复杂的几个效果，希望大家经常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的效劳才以搞好。
顾客效劳"六"步曲
1、友好、诚实地招呼；
2、讯问需求；
3、处置需求；
4、致谢，以便再次咨询顾客满意度；
5、掌握机遇，适时提供顾客额外需求，以逾越顾客满意度；
6、致谢，欢迎再次莅临。
商场效劳顾客的承诺：
1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；
3、商场员工人员方案和任务流程应依据顾客的需求而定；
4
、在商场顾客能找到他所找的商品。
5、顾客效劳从接听电话末尾。
6、商场要让顾客有一种平安感，商场的价钱是合理的；
7、商场为每一位顾客提供一个停车位；
8、商场为每一位顾客提供一辆适宜的购货车；
9、商场必需至少提供十项顾客效劳项目；
10、应让每位顾客了解我们的顾客效劳项目；
11、商场为顾客提供包装及运输方面的效劳；
12、保证通货还款，无需繁琐的手续；
13、对每一位顾客的赞扬都将以顾客完全满意的方式处置；
14、我们对顾客提供售后效劳；
15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。
了解商店的效劳项目
*热线效劳
设立效劳热线，提供顾客电话咨询效劳。
*30天内退换效劳
顾客对已购货品不满意，只需包装和货品没有损坏，并坚持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场改换任何等值货品和退款。一切经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处置品等恕不退换。
*送货效劳
商场提供送货效劳，只收取大批本钱运费，甚至收费送货。详细条件由各商店依据各自状况制定。
*顾客"DIY"培训效劳
活期布置专业人力为顾客停止装潢知识方面培训，使顾客在这里不只能买到，更能学到。
*特殊商品订购效劳
关于局部特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量效劳，为顾客"度身定做"。
*特征装置加工效劳
此项效劳包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。
*广播及失物招领效劳
我们为顾客提供广播导购及其它广播效劳。
*接受顾客赞扬和顾客满意度调查
我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以失掉满意、及时的回答。
*商场团购卡
集团消费者凭公司营业执照或单位引见信至顾客效劳部操持，只需在消费结账前出示此卡，即可
享有特殊优惠政策。
*收费照看儿童效劳
商场内配有儿童购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客担忧、省心。
*复杂急救护效劳
我们为顾客提供一局部复杂的急救护理效劳，使顾客在此购物更平安。
上岗前的预告任务：
举动预告
一、自我反省，能否契合以下市场规范：
穿着划一
*上岗着装应整洁小气，制服应平整、洁净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你和他人的平安，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤下班。
仪容端庄
*发型规整，梳理划一。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必需用发卡或发带系好，不得披头分发。
*女员工须淡妆上岗。化装要给人以自然的觉得，不要浓妆艳抹，不得涂介入甲。
*饰物繁复，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。
*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
*不留长指甲，指甲内不得有污垢；
*留意口腔卫生，肃清异味；
*不得携带BP机及其它有声设备上岗。
仪态小气
站立：
规范姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
行走：
规范姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
*头部：略收下腭、鼻口喉一线。
*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
*步速：普通应中速行下走，狭窄或拥堵的中央应适当减缓步速。
*行走路途：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。
*引领：走在主人前方两侧，时时留意主人能否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或逾越同行的主人，感到前面来客行速较快时应避让。因任务需求逾越顾客时，应礼貌致歉。
言谈得体
要领：表达精练、明白、详细。
*打招呼：有顾客光
暂时，应热情、自动、友善地同主人打招呼。如：您好、下午好、需求我为您做点什么吗？
*致歉：讯问或搅扰顾客时，要致歉。任务的效劳出过失时，更应向顾客致歉。态度一定要诚实，且要有礼貌。
*倾听：应双目注视对方、微带愁容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是这样子"、"很对"、摇头号）。不可打断主人或做出皱眉头、四处张望等不礼貌的肢体言语。
*回答：有问必答，但要留意分寸。严守公司秘密。不要直截了当、胡乱解释。自己不能处置的效果，应找到相关人员予以解答。
*致谢：在效劳的各步骤中，事情无论巨细应尽能够多地以谢谢扫尾开头。在失掉主人的协助、体谅时更要致谢。
*发作纠纷时：在任何状况下都不得与顾客争持，而应首先给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了方便"，"您看这样好不好"······），并应及时找来经理。
你的态度将能够是纠纷晋级的直接缘由！
接听电话：应在三声之内接起电话，并说："***公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明白。
谨记！良好的笼统会让你倍受关注！
二、反省所在任务区能否洁净整洁，坚持货架上的商品洁净、陈列划一，平安并核实每件商品的价钱。
三、检查缺货注销，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。
心思预告
一、调整心情，思想上进入"临战"形状，全身心肠投入任务中去，随时预告接待顾客。
二、销售人员上岗时必需肉体丰满，思想集中，浅笑效劳。看待顾客的态度要热情小气，和颜悦色而不媚俗。
防止事项
一、下班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。
三、流显露不满意的神色、怨烦（特别是看待不懂行的顾客）。
效劳规范20问
1、如顾客找不到所需的商品
在哪，你应该怎样办？
*员工在通道上看见顾客应浅笑地、自动地打招呼"您好！需求我帮助吗？"运用三米准绳。
*当顾客需求我们提供商品运用、特点、质量等方面的信息时，员工应中止手中的活为顾客停止解答，并指引顾客其需购置商品所在的位置。
*当顾客找不到自己想要的商品时，假设不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应自动率领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工效劳顾客。（假设自己也不知道，应找另一位员工协助）假设此时你正效劳于另一位顾客你应该向被效劳的顾客解释"对不起，请稍候，我通知那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购置商品所在的位置。
*假设顾客想要的商品在你所任务的部门，轻率领顾客找到商品外，还要为顾客解说和挑选商品。
*假设顾客想要的商品在你所任务的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需求查找一下商品"。
*当顾客问到效果自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、顾客要买的商品没有怎样办？
如此商品可以在商店的客户效劳部订购，则率领顾客到客户效劳部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需求的这种商品。请您到其他商店购置。"然后可到客户效劳部注销顾客所需求的商品。
3、如顾客需求销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
销售员可以详细引见每一种商品的特质、功用等，罗列不同厂家商品的优缺陷，再引见一下这两种商品在商店的销售状况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客依据自己实践家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、假设顾客对在我们商店已购置的商品价钱的质量又有疑心，应如何为顾客消弭疑虑？
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商树立供货关系，商质量量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可
以保证商品物有所值。在此同时，请留意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、假设顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内运用可以吗？
当顾客需求时，员工可以随同顾客到另一部门协助丈量一下顾客需求的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等运用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、假设员工发现顾客较为可疑，如何处置？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立刻通知平安管理部员工处置，不要私自讯问搜身。
7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处置？
此时，员工应有礼貌制止，并通知平安管理部员工处置此事，防止与顾客在众目睽睽之下发作争论，影响商店的笼统。
8、假设顾客买的东西太多，搬不动怎样办？
员工应自动协助顾客搬动，必要时担任卸车。若顾客无自备车可建议其到客户效劳部操持送货手续。
9、假设你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎样办？
顾客自带样品应入门前于客户效劳台开入门证明，出门可依据出门证携带样品出店，特殊状况应请示当日值班经理依据实践状况处置。
10、假设顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处置？
这种状况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完整（包括配件），并运用公用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头号（一次性包装商品特殊处置）。
11、如何运用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需求找另一位员工或顾客需求店员协助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，运用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内恣意一局部线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请**部**员工到**地点，谢谢"或"请**部**员工给***（待机号码）回电话，谢谢。"若长时间无应对，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说"请稍等"。
12
、如何接听电话？
*商店员工在接听电话时，首先应说："***公司，您好！"
*当员工接听顾客的咨询电话、赞扬电话、查询电话时，应仔细接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的效果记载上去，向下级反映，将处置的结果在规则时间内回答顾客。假设处置效果需求稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情处置后，迅速回电话回答顾客。
13、假设听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎样做？若此时，你正为顾客效劳，怎样做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很能够是有人需求你的协助。应尽快给他回电话或到指定地点。假设此时你正为顾客效劳，可以对顾客说"对不起，请稍等一下，我需求回一个电话"，也可以请另一个同事效劳顾客再去回电话。
14、顾客在理取闹怎样办？顾客见值班经理或担任人怎样办？
如发作此类事情要十分冷静，不得与顾客发作口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面处置争论。
15、顾客突发疾病怎样办？
遇到这种状况，首先要通知其陪同人员，征得赞同后，协助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做复杂处置可通知客户效劳部。
16、顾客想到商店里找任务，如何指点他们，商店里能否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前咨询支付任务央求单。顾客可以留下本物证件和团体简历的复印件，等候面试时机。
17、顾客讯问销售员等职们的工资怎样办？
应礼貌通知顾客"对不起，依据公司的规则我们的工资是保密的，请您原谅"
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等触及商业秘密的效果时，应如何处置？
员工应礼貌地通知顾客"对不起，依据公司的规则这些效果是不能咨询的，请您原谅"。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或平安管理部处置。
19、假设店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎样办？
*准绳上，当店内发作险情，如火灾，地震