售后效劳本钱的管理形式
售后效劳本钱的管理
良好的售后效劳是完成企业销售目的的条件之一，是我们对顾客的庄严承诺。但效劳需求本钱，承诺的效劳项目越多，规范越高，本钱也越高。售后效劳本钱与普通性本钱的区别在于，它是预先本钱，即产品完成销售并核算利润后才逐渐表现的本钱，它对销售利润、运营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。正由于如此，售后效劳本钱的隐性和滞后性往往被各取所需的运用于调理利润、业绩数据，形成资产空泛。被运用的状况很大水平上取决于一个企业的产权关系和考核方法。这种不规范的操作将对企业的资产质量形成危害，不利于企业做强、永续运营。
效劳本钱包括资料本钱和费用本钱两局部。为了提高照应速度，维修周转备件必需充足。但参与循环的维修备件将进入继续的涨价损失进程，已不能够再用于消费销售。维修备件的涨价损失是效劳本钱的表现方式。随着销售量的增长，提取的备件数量日积月累，维修备件库的账面规模将逐渐收缩。当维修备件库账面规模与消费资料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时涨价处置时，将出现资产结构性危机。
在XX公司7月末的资产结构剖析报告中，一组数据赫然纸上，维修备件账面规模已到达1900万，约相当消费资料库存规模的24％，并以100万/月、1200万/年的速度动摇递增，三年保修的本钱代价逐渐显现。涨价损失未列入方案，到年底将到达2400万元的水平。以上数字意味着：
（1）在总资产规模不变的状况下，消费、销售活动资金必将以100万元/月、1200万元/年的速度递减。假设新增净利润缺乏以补偿，将出现活动资金缺乏，严重影响销售义务的完成。
（2）库存资产结构将出现停止性比例失调：以维修备件库存增长为特征的库存资产规模扩张；或许是库存总体规模受控下的消费性库存收缩随同维修备件库存扩张。后者势必影响销售。
（3）资产出现空泛，质量下降。以维修备件账
面金额与实践价值严重不符为特征的库存资产质量严重下降，招致总体资产质量下降。
（4）虚增利润。以不计、少计维修效劳备件本钱换取利润的虚增。假设本年度维修备件不做涨价处置，全年可虚增利润约1000万元，数额不小。今后几年消化这局部红本的赣昙精异常繁重，说是潜伏危机也不过火。
因此，必需高度注重效果的严重性。在严厉控制维修备件领用的同时，深入检讨现行财务制度对维修备件处置存在的效果，推行稳健的财务管理方法，及早防犯风险。
现行管理形式及其存在的效果
1、售后效劳本钱管理的滞后性
目前，许多从事消费IT类最终产品的公司承诺顾客三年保修，供应商则对零件厂承诺一至三年保修。外表上看似下游供应商全包了，实践却并非如此。少数消费最终产品的公司为了竞争需求，都树立了自己完整的效劳体系，树立自己的效劳品牌，以效劳推进销售。照应速度是顾客评价效劳好坏的重要目的，也自然作为企业考核售后效劳部门业绩的重要目的。为了提高效劳照应速度，维修效劳部门必需备足周转备件，备件只好自己出资购置，并以备件库存资产形状存在；偶然供应商也无偿提供少许零单价周转备件。备件库的树立通常采用移库方式，直接从消费资料库移库到备件周转库，财务未做本钱核销处置。由于产品保修时间长达数年，维修备件在库时间跨度也长达数年之久，并逐渐涨价至残值为零，周转备件的涨价损失构成维修效劳照应速度的资料本钱。由于备件在继续涨价进程中时价难于评价，财务也就很难对库存维修备件作涨价处置。售后效劳本钱出现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的效果在管理中往往容易被疏忽。因此，维修备件作为库存资产的管理与消费资料库有很大的不同，难度相当大。
2、维修备件本钱的财务处置
财务制度规则企业应从当年利润中提取一定比例的库存涨价预告金。预告金制度是一种防范危机的弥补措施，即对库存资产不活期的清点、评价，资产涨价损失部
分以预告金填补，确保资产质量。预告金形式的实质就是供认售后效劳本钱的滞后性，并在随后的日子里逐渐摊销。
从资产的风险防范、平安性看，这种制度很不错。从管理的角度看，预告金的提取相当灵敏，是一种缺陷。许多企业运营者出于业绩考核、分配的需求，并不乐意损失到手的利润业绩，没有按规则提取足额的预告金。在业绩和资产质量两者中间，更多的选择前者，由于后者的目的是软性的，或许基本不考核。结果肯定是利润失实并过度分配，资产质量下降，最终损害投资者权益。
其次，动用预告金对备件库存实施涨价处置，从管理角度看是一种预先行为，库存的实践涨价在前，弥补在后。其缺乏之处在于没把任务重点放在对库存资产结构、库存资产质量的进程监控上，而是既成理想后“亡羊补牢”的“篱笆”，以预告金补助资产损失。后发处置对管理的改善效果不佳，在财务两次涨价处置的时期，维修备件本钱长时间处于待摊形状，售后效劳本钱的隐性和滞后性在管理中往往容易被疏忽。换句话说，没把售后效劳的维修备件损耗处置为产品销售显性本钱的一局部，因此产品营销、筹划、制造者不用为售后维修本钱犯愁。其结果是销售定价的规则被歪曲，轻质量、重推销本钱招致返修率上升，部件种类太多、通用性差招致维修备件库种类太多，数量居高不下，效劳本钱上升。
处置方法
要做强企业，必需在确保资产质量前提下追求合理利润。思绪要变，勇于面对理想，“实为创业之本”就体如今这里。售后效劳的维修备件本钱应进入产品销售本钱，隐性变显性，滞后变实时，总量控制，残值回收。
1、维修备件本钱进入产品销售本钱
外表上看，产品销售本钱上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性本钱变换为显性本钱，本钱变现提早，总本钱并未添加。理想将迫使我们采取各种补偿措施，改善运营任务质量，把显性本钱的影响紧缩到最小。例如，迷信筹划产品、降低推销本钱、提高产质量量、合理定价、控
制损耗、转移局部维修本钱压力给供应商，等。这种变换的优点在于：
＊时效性强，员工的本钱看法提高，维修备件本钱按比例实时摊入产品销售本钱，并在定价的进程中加以思索，及时消化，最终有利于完成合理利润；
＊账面库存资产规模失掉有效控制，各项财务目的改善；
＊总库存资产中涨价损失成分增加，资产质量提高；
＊备件库存资产的财务处置复杂化，利润的水分增加；但这并不意味着抓紧对备件库的有效管理。
2、备件库账面规模总量控制
在以上革新完成前，由于历史缘由，备件库资产未如期执行涨价处置，账面规模已相当可观，能够形成严重的资产结构性效果，必需采取总量控制措施，抑制账面规模继续收缩。由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧终了。备件库规模应以过去3年的销售总本钱、本年度销售总本钱（方案）、存货年周转次数按比例设置控制点。例如，假定过去3年总销售本钱为30亿元，若按0.7％提取周转备件才干满足效劳的需求，备件总金额约为2100万元；三年涨价处置终了，平均每年必需涨价处置700万元。因此，备件库账面资产规模应控制在 1500万以下，比拟平安；依据本年度销售总本钱（方案）、存货年周转次数计算的库存资产控制规模为1亿，备件库存账面资产规模约占库存总资产的15％，则库存总资产中85％可作为活动资产运用，不影响消费和供货。备件库账面规模超越1500万元的局部，必需强迫性分批涨价处置终了，进入本钱。随着企业赢利才干的提高，有方案的将剩余局部全部处置终了。
3、强化备件残值回出任务。
例如，修旧利废、选择部件最佳寿命点拍卖、并以拍卖所得用于备件晋级，或冲减备件费用；选择最佳的部件淘汰、替代方案等，是增加涨价损失的有效手腕。该项任务要求客户效劳人员有高度的客观能动性，因此，必需推行有效的考核鼓舞措施。售后效劳部门应成立专门的修旧利废任务小组，临时从事此类任务。
4、业绩考核
制定保证资产质量前提下合理的利润目的，业绩利润考核剔除坏账和库存涨价损失。
财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来权衡。其中，年存货周转次数描画年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需求时间的积聚，运用起来不直观。况且售后效劳的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项目的权衡不见得合理。
较好的方法是依据前三年总销售本钱的百分比（例如0.6％－0.7％），核定备件库账面规模最高限额，超越局部，年终考核利润时强迫涨价处置，冲减当年利润。备件全部进入本钱后，效果就不复存在了。