让你想不到的营销智慧：尊重顾客意愿

 　　1998年春节前夕，天津家乐福收银台前摩肩接踵。临近半夜，顾客末尾吃店里的东西，随后很多人效仿。
　　
　　家乐福并未叫保安，也未并门，而是让顾客体验家乐福的异乎寻常。
　　
　　重庆家乐福在外地报纸上刊登了"买一瓶百事可乐（5元），赠送一瓶天府可乐（2元）"的广告。由于失误，广告显示为"买一瓶百事可乐，赠一瓶天府可乐（2元）"。
　　
　　顾客以为两瓶可乐应收2元，而收银员坚持应收5元，惹起顾客剧烈不满。
　　
　　此时，家乐福尊重顾客志愿，化解了这场危机。
　　
　　家乐福一方面忙于补货，平衡商场供求次第，另一方面紧急通知每人限购两瓶，在报纸上修正广告并向消费者致歉。
　　
　　点评：家乐福把"让顾客满意"作为处置危机公关的宗旨，使一场危机变成了一次公关宣传的时机。