管理案例：格力的崛起
中国度电协会于 1994年8月8日发布的《上半年主要家电产品产量排名》标明，1994年空调大战中，1-6月份，格力空调产销量居全国首位，被业内人士誉为国际空调行业的一匹黑马。
但是，这匹在市场上大显神威的黑马--珠海格男电器股份有限公司，却是在3年前才由一家塑胶工业公司和一家小型空调器厂兼并而成。兼并之初，公司只要一条消费线，市面上基本没有"格力"空调，但经过短短两年多的时间，不只格力空调已跻身于中国十大名牌空调之列，公司也开展成为一个占地10万平方米，拥有国外90年代先进水平的消费线及检摆设备，年产60万台空调器、50万台干衣机及30万台抽湿机的现代化工厂。
那么，究竟是什么力气使珠海格力电大股份有限公司从一家小型工厂迅速崛起，成为一个拥有固定资产2.5亿元的大型电气机械及器材制造企业的呢？公司总经理朱江洪说，开展一简朴业不能一味跟着他人前面转，"关键在于调整思绪，勇于创新"。"格力"的决策者们仰仗中国空调市场的宽广前景，制定了以"科技创名牌"的开展战略，以 "开拓，创新，超前，快速"为追求目的，欲与国外同行业的先进厂家一较上下，发明出自己的名牌空调器。
凭科技 名闻四海
高质量的产品来源于优秀的技支出才、先进的设备和现代化的管理，但作为日用品，其自身的功用与消费者的生生动具贴近性才会被人们所接受。
经过临时仔细的市场调查，并基于我国电力缺乏的实践状况，"格力"的科技人员末尾着手研制高效节能的空调器。他们多方搜集资料，吸取他人的成功阅历，以更新的迷信技术补偿其缺乏，终于研制出了节能低噪音的KC-18Ⅱ、KC-22Ⅱ等窗式空调，同时首创了弧形面板，使其外型美观小气。经中国日用电器质量监测中心考核，格力KC-18Ⅱ窗机噪音只要48分贝，低于国度规范的54分贝，"格力"窗机一面世就一举取得了六项国度专利，发明了"格力"的第一批名牌产
品。
刚末尾创业的格力人，为了使自己研制的高质量的新型空调器早日与广阔消费者见面，在仅有的一条消费线上，日夜任务，坚持了许多的节假日，质控人员严厉把关，凭着这股创业肉体，"格力"人又发明了一条消费线年产十万台空调器的奇观。"格力 "新型空调器终于与广阔消费者见面了。
格力牌窗式空调器一面市就一炮打红。但格力人并没有满足于现状，他们清楚地看法到：企业和产品要真正在市场上站稳脚跟，就必需紧跟世界科技提高，紧跟市场开展潮流。"格力"一方面引进世界先进的技术设备，投资2.5亿元人民币新建成了占地10 万平方米的"格力电器城"，拥有年产60万台空调器、50万台干衣机及30万台抽湿机的现代化消费才干；另一方面，格力不时向社会招聘各类专业技支出才，现成公司的科技人员已达400多人，占全体员工的四分之一，为开发更多更好的"格力"高科技新产品奠定了基础。
同时，格力人看法到单一的产品是不能满足社会市场的普遍需求。因此格力紧接着组织各方面科技人员，不只开发了功用系数超越3.0的新款分体挂壁式空调王系列，还开发了多种规格的高效节能型窗机、分体挂壁机、吊顶式、移动式、落地式空调器和外型共同的"小霸王"风扇、超声波增湿机、干衣机、冷暖型抽湿机等六大系列108个种类规格的格力电器产品。
为了使格力电器走向世界，为了掌握更多更片面的信息开拓世界市场，朱江洪总经理和公司的有关人员区分到美国、日本、新加坡、泰国、马来西亚、香港等国度和地域停止调查和市场研讨，学习先进的技术。公司科技人员和销售人员就各方面技术难题讨教国外专家，细心调查和研讨国外的消费流程，学习国外成功的消费运营销售阅历。他们回国后，经过电子计算机系统的贮存剖析，本着"投产一代、研制一代、开发一代、构思一代"的创新准绳，使空调器模糊技术、太阳能运用技术、变频式节能技术、吸尘污染感应技术、机电一体化等高新技术得以开发应用和
逐渐完善。正是格力科技人员的共同努力，使格力空调在短短的两年后跃升为中国十大名牌之一。
抓质量 人人为厂
在1993年的出口销售中，格力空调成为"独一进入香港大型百货商场的中国空调"。格力人注重科技的应用、开发，更注重质量。
格力人清楚地知道：质量是企业的第终身命，"格力"要经受得住市场"真枪实弹"的竞赛，必需有过硬的质量作保证。为走好这一步棋，总经理朱江洪和格力人树立了一套现代化的企业管理系统。公司片面实施质量管理任务，企业外部还展开群众性QC小组活动，整齐与数达436人，成立QC小组28个，取得了28个效果。
"格力"公司还规则，有关部门的中层干部、技术质量主管人员、班组长都要参与质量管理培训班，考核合格才干上岗任务。公司还推出了一系列有效措施实行质量的严厉控制，坚决淘汰不合格产品，增强格力人的质量看法。
可以说，格力公司六大系列108个种类规格的产品，无处不凝结着450名技支出员孜孜不倦的研讨开发以及2000名格力员工如虎添翼的心血。在1994年的宣传"维护消费者权益法"活动中，格力电器经过了全国各大地域严厉的质量检测，被评为各地域的荣誉引荐产品。
正是基于高科技和过硬的质量保证的前提下，格力电器的抽湿机和干衣机才得以顺利地经过德国的GS认证和日本的JIS认证，各类空调器也先后打入了日本、泰国、新加坡、西班牙、意大利、德国、塞浦路斯、台湾和港澳等国际市场。1994年上半年出口创汇300万美元。
用户 真诚友善
不同产地、不同品牌的紧缩机，其质量、价钱相差悬殊。格力空调坚持质量第一，全部采用出口的世界王牌级优质紧缩机，此外，格力空调机的铀管及其它重要部件均采用日本高质量产品，质量可与出口名牌相媲美。"格力"给予消费者最真诚的产品保证。
现代的名牌产品，不只仅是高质量，还要有更优的售后效劳。朱总经理说，为用户效劳是企业质量活动的外
延，是企业联络用户的纽带，又是权衡企业运营思想和职业品德的窗口。因此，"格力"为用户提供一年保用，三年保修和收费装置调试等惯例效劳，还在效劳上异样追求更细致更完美，遵照"人无我有，人有我更好" 的效劳准绳。
至今，"格力"在全国范围内设立了500多个效劳网点。由于思索到效劳面的宽广以及新体系的不成熟，难免会在某些方面不能及时处置用户的困难或任务令用户不满意，因此，"格力"不只在总公司设立了24小时赞扬热线电话，还活期为用户提供电话质量追踪效劳，活期自动与用户电话联络，讯问格力空调器的任务状况，解答用户提出的疑问效果。
94年5月，重庆用户翁国强，由于空调器过滤网的不测损坏，而在外地又不能及时失掉处置，于是他怀着试试的心境写信到公司。信中虽没有对售后效劳任务提出任何批判意见，但"格力"主管售后效劳任务的部长却以为，这有形中对其任务指出了缺乏之处--售后效劳配件任务预告不充沛。因此公司决议以特快专递给翁国强寄去了一件过滤网，在送货时还配上一定数量的各类保养维修配件，以备及时处置用户的困难。同时，"格力"还印制了一些知识小卡，为广阔购置者和格力用户提供空调器的选购、运用、保养知识，冤家般地为消费者提供尽能够的协助。
售后效劳任务，很大水平上就是我们往常所说的大事，而正是这些大事，改动了用户的看法，运用户看法到企业真正的实质，真正的名牌产品。先进的企业，不只能攻克高科技难题，也能很好地处置这些日常大事，更能真诚友善地看待自己的用户和广阔消费者，只要这样才干使消费者对你信得过，才干给人真正的名牌保证。正是"真诚友善"的效劳宗旨，使格力电器在短短的一两年轻在广阔消费者心目中有了很高的信誉，失掉上帝的赞赏。
关于格力公司创业后短短几年的任务，格力人自认"有成功也有失误"。他们清醒地看法到，"格力"既不能满足于成功的现状，也不能无视似乎微乎其微的失误，只要在成功和失败中寻觅成功的阅历，不时完善自己才干在市场竞争中持久地占有一席之地。