服务营销的管理

效劳营销的管理
　　为了有效地应用效劳营销完成企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重效劳市场的细分、效劳差异化、有形化、规范化以及效劳品牌、公关等效果的研讨，以制定和实施迷信的效劳营销战略，保证企业竞争目的的完成。为此，企业在展开效劳营销活动、增强其竞争优势时应留意研讨以下效果：
　　1．效劳市场细分
　　　
　　任何一种效劳市场都有为数众多、散布普遍的效劳需求者，由于影响人们需求的要素是多种多样的，效劳需求具有清楚的特性化和多样化特征。任何一个企业，无论其才干多大，都无法片面满足不同市场效劳需求，都不能够对一切的效劳购置者提供有效的效劳。因此，
　　每个企业在实施其效劳营销战略时都需求把其效劳市场或对象停止细分，在市场细分的基础上选定自己效劳的目的市场，有针对性地展开营销组合战略，才干取得良好的营销效益。
　　2．效劳的差异化
　　效劳差异化是效劳企业面对较强的竞争对手而在效劳内容、效劳渠道和效劳笼统等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以打败竞争对手，在效劳市场立住脚跟的一种做法。目的是要经过效劳差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行效劳差异化可从以下三个方面着手：
　　①调查、了解和分清效劳市场上现有的效劳种类、竞争对手的优势和自己的优势，有针对性、发明性地开发效劳项目，满足目的顾客的需求。
　　②采取有别于他人的传递手腕，迅速而有效地把企业的效劳运送给效劳接受者。
　　③留意运用意味物或特殊的符号、称号或标志来树立企业的共同笼统。
　　3．效劳的有形化
　　效劳有形化是指企业借助效劳进程中的各种有形要素，把看不见摸不着的效劳产品尽能够地实体化、有形化，让消费者感知到效劳产品的存在、提高享用效劳产品的利益进程。效劳有形化包括三个方面的内容：
　　①效劳产品有形化。即经过效劳设备等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来完成效劳自动化和
规范化，保证效劳行业的前后分歧和效劳质量的一直如一；经过能显示效劳的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者能够失掉的效劳利益，区分效劳质量，变有形效劳蜗刃形效劳，增强消费者对效劳的感知才干。
　　②效劳环境的有形化。效劳环境是企业提供效劳和消费者享用效劳的详细场所和气氛，它虽不构成效劳产品的中心内容，但它能给企业带来"祖先为主"的效应，是效劳产品存在的不可缺少的条件。
　　③效劳提供者的"有形化"。效劳提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具有的效劳素质和性情、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到效劳营销的完成，为了保证效劳营销的有效性，企业应对员工停止效劳规范化的培训，让他们了解企业所提供的效劳内容和要求，掌握停止效劳的必备技术和技巧，以保证他们所提供的效劳与企业的效劳目的相分歧。
　　4．效劳的规范化
　　　
　　由于效劳产品不只仅是靠效劳人员，还往往要借助一定的技术设备和技术条件，因此这为企业效劳质量管理和效劳的规范化消费提供了条件，企业应尽能够地把这局部技术性的惯例任务规范化，以有效地促进企业效劳质量的提高，详细做法可以从下面五个方面思索：
　　① 小气便消费者动身，改良设计质量，使效劳顺序合理化。
　　② 制定要求消费者遵守的内容合理、言语文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受效劳的行为，使之与企业效劳消费的规范相吻合。
　　③改善效劳设备，美化效劳环境，使消费者在等候时期过得空虚舒适，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关资料等，为消费者等候和接受效劳提供良好条件。
　　④运用价钱杠杆，密码实价地标明不同层次、不同质量的效劳水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同形状下，经过价钱的上下浮动调理消费者的需求，以坚持供需平衡，动摇效劳质量。
　　⑤规范效劳提供者的言行举止，营建门庭若市的效劳环境和气氛，使效劳消费和消费可以在轻松、愉
快的环境中完成。
　　5．效劳品牌
　　效劳品牌是指企业用来区别于其他企业效劳产品的称号、符号、意味或设计，它由效劳晶牌称号和展现晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创效劳名牌，是效劳企业提高规模经济效益的一项重要措施。因此，企业应留意效劳品牌的研讨，经过创名牌来树立自己共同的笼统，以树立和稳固企业特殊的市场位置，在竞争中坚持抢先的优势。
　　6．效劳公关
　　效劳公关是指企业为改善与社会群众的联络状况，增进群众对企业的看法、了解和支出，树立良好的企业笼统而停止的一系列效劳营销活动，其目的是要促进效劳产品的销售，提高效劳企业的市场竞争力。经过效劳公关活动，沟通与消费者的联络，影响消费者对企业效劳的预期愿望，尽能够地与企业提供的实践效劳相分歧，保证企业效劳需求的动摇开展。效劳营销有利于丰厚市场营销的中心--充沛满足消费者需求的外延，有利于增强企业的竞争才干，有利于提高产品的附加价值。效劳营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰厚企业营销活动外延有着重要的意义。
　　效劳营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场情势下竞争优势的新要素。效劳营销的运用不只丰厚了市场营销的外延，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品效劳市场细分，效劳差异化、有形化、规范化以及效劳品牌、公关等效果的研讨，是以后企业竞争制胜的重要保证。