定量、定性剖析自己的顾客
能够许多企业的担任人、营销及效劳部门的人士，都在心里犯了嘀咕：自己的产质量量曾经提高不少，效劳水准也越来越高，但顾客却似乎越来越难侍候，最蹩脚的是，顾客拥有量在增加，满意度与忠实度在降低，这究竟是怎样了？
抛开顾客遭到媒体、剧烈市场竞争下产品及效劳晋级的教育，变得日渐理性、维权看法日益高涨等要素不说，我以为，企业们身陷如此困境的一个重要缘由，就是没有去找或没有找到自己最有价值的顾客。
少数企业尤其是中小企业，自己效劳顾客的资源本就有限，假设再不按顾客的消费贡献划分次、重层级，区分提供重点、次重点、普通性效劳，最后就难免堕入芝麻没拾到几粒反丢了西瓜的蹩脚境地。
但如何才干找到自己最价值的顾客呢？那就是找到有效方法定量、定性剖析自己的顾客。
我们先来看看世界**批发商之一美国代顿-哈德森（Dayton-Hudson）公司生长的一段历程。
代顿·哈德森的生长阅历
从上个世纪80年代末期末尾，代顿-哈德森公司遭到了一些可以给购置者提供更多样化选择的、以低价折扣知名的批发店的要挟。这家公司不得不末尾采取措施应对应战，以增强与顾客之间的联络，强化顾客忠实度。
为此，该公司采取的**步措施就是跟踪研讨活动的顾客。经过投资树立一个消费者信息系统和外界专家的协助，代顿-哈德森公司掌握了400万消费者的基本信息和他们的消费习气，并经过某段时限内的消费额累计得出了一个令人惊奇的理想：有2.5 %的顾客消费额占到了公司总销售额的33%。
在明白了最需求自己特别研讨和关注的那2.5%的顾客后，代顿-哈德森公司旨在强化重点顾客忠实度的针对性方案，因此得以出笼和实施。
经过上述案例可以看出，强势品牌们展开顾客忠实方案，往往离不开可以容纳、剖析和处置顾客消费特征的信息平台的大投入。这对广阔势单力薄的弱势品牌来讲是不切合实践的，但我们也可以经过如下做法提炼出最有
价值的顾客。
如何找到自己最有价值的顾客
其一，无法树立包括自己少数顾客身份特征和消费习气的信息平台，就去想方法摸清自己最有价值的顾客究竟是些具有什么样特征的一局部人；有力也无法为一切的顾客提供能维系其忠实的效劳，就针对最有价值的顾客和更能够成为最有价值的顾客展开忠实方案。
1、途径
--向采取相似代顿-哈德森公司的商超谋取顾客档案及消费资料；
--经过树立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来树立自己的小型消费数据库。只是，出于结果尽量准确的思索，数据库的样板数应该尽量到达2000个以上。据研讨，2000个有效样本，能较为客观、真实地反映调查结果。
2、顾客身份鉴别方式：
--某个销售周期内的消费频率和消费量；
--某个销售周期内的消费额；
--某个销售周期内的消费利润，以尽量减小时期广告、促销活动给鉴别最有价值顾客所带来的影响。
其二，明白最有价值顾客的专制面共通类特征，运用其特征展开针对性的效劳营销和顾客忠实方案，以留住和扩展最有价值的顾客群。这里的"专制面"指的是：比如在1000个最有价值的顾客中，其中有500人喜欢某项特性化效劳，而另500人则喜欢另一项效劳。并且，在乐意失掉某项效劳的500人中，能够还有 250人和乐意失掉另一项效劳之500人中的250人，一同喜好某项其他效劳。
1、消费特征：包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游戈消费的缘由及特征等。
2、身份特征反响：如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，特性化效劳需求内容，消费利益遭到侵犯时的反响等。