――如果是银行方面的错误,及时联系有关部门和人员,寻求解决问题的办法。
――如果是客户方面的错误,帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。
――不要以嘲笑的口气对待客户的错误,抓住这个机会,让客户成为自己的长期客户。
――如果客户想要的,银行没有能力做到,考虑用其他方法代替,或让客户选择其他产品或服务。
――不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意,那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意,但我们还会有其他办法的,请相信我们。”
――如果有两种以上解决问题的办法,选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案,向客户解释清楚方案的优劣势,为客户提出建议。
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