聆听投诉的技巧

――不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。
　　――如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。
　　――客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
　　――当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。
　　――在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？
　　――感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。
　　――尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。