桑拿洗浴如何运用情感营销术
情感需求是现代浴场消费者各种需求的核心。需求是人类所必须而又缺乏的事物在头脑中的一种反映。具体地说，需求包括这样三层意思：首先需求是一种缺乏状态，这种状态对于主体的主观愿望而言是客观的，是需要产生的根本原因。其次，需求是由缺乏状态引起的主体自动平衡倾向。缺乏状态是需要产生的原因，但并非所有的缺乏状态都能成为需求。由缺乏状态到需求有一个主体自动平衡的过程，通过这个过程解除缺乏状态。第三，需求是伴随着主体自动平衡倾向出现的择取倾向，具有方向性。也就是主体在平衡处于缺乏状态的时候必须首先对缺乏状态即需要对象进行选择和获取，否则平衡就无法实现。
浴场消费者来自于当地商务消费群体，一般是高层次群体，其年龄、性别、文化层次、职业及生活习惯都各不相同，虽光临同一浴场，他们表现出来的需要则是多方面的、复杂的。浴场管理者应满足各类浴场消费者的显性需求，同时应努力发现消费者潜在的、浴场当前还不能提供的需求，使浴场消费主体自动平衡的过程与浴场服务、管理创新的过程紧密联系，使浴场消费者显性、隐性的需求不断得到满足。
根据马斯洛的理论，人的需求可分为五种层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊敬需要和自我实现需要。现在的中高档浴场基本上都能满足宾客的生理需要和安全需要，对宾客的社会需要、尊敬需要和自我实现需要，有的浴场推出了适应客人个别需求的“个性化服务”和“超前服务”；有的浴场虽已意识到，但不知从何入手；有的浴场却仍然处于我有什么，你买什么的被动销售状态。
此外，浴场消费者对尊重的需要和自我实现的需要还尤为看重，因为被人尊重和自我实现能使他们体验到积极的、向上的情感体验。所以，浴场服务、销售仅仅停留在保证顾客满意还远远不够。对服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40%的人有再次购买的意愿；而在“非常满意”的顾客中，90%的人有再次购买的意愿。而“非常满意”的
顾客往往在接触浴场时或在享受浴场服务时能产生难忘的、积极的、动人的情感体验。这种情感成分是构成人们态度倾向的核心，它是人们对人、对事所作的情感判断。情感成分也是培养忠诚顾客的关键所在。大量研究表明，忠诚的顾客能给服务性企业带来巨大的经济效益。顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%～12.5%。这是因为，首先，相对于普通顾客来说，经常惠顾的旅客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；其次，增加忠诚的顾客有助于节约浴场的营销费用；忠诚的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传。再次，忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是浴场的“兼职咨询顾客”，愿意为浴场提供各类重要信息。
赢得消费者的情感就会赢得他们的理智。市场营销的成功从人们的情感开始。最大的挑战不仅仅是销售出一种较好的产品，而且要在营销计划中刻画出消费者人格和情感的因素。”“情感的影响力，心灵的感召力，正是我们营销人员可以利用的力量。一件能触动情感的产品是能让人记住的产品。了解顾客的情感才能创立品牌和建立业务。” 其实，无论消费者的社会需要、尊敬需要还是自我实现需要，其核心是人的情感的满足。
情感是人们彼此联结的纽带，它使人们跨越种族，经济壁垒和社会差异而联结起来。情感的分享是消费者对产品从情感上而不是理智上作出反应。当浴场经营者把倾注了极大情感和个人价值的产品推销给个别消费者时，消费者感到浴场的产品和服务与他们的需要休戚相关，并让他们难忘和感动，也就是令他们非常满意。这是消费者信任浴场产品和服务，并决定他们是否愿意再次购买的基础。
二
情感分享该如何在浴场营销过程中发挥作用呢？
1.浴场产品设计应围绕情感分享来策划 浴场经营者对浴场消费者的情感投入从浴场产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。
2.浴场产品促销应运用情感分享的作用 情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东
西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对浴场所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。
3.浴场服务应紧扣情感分享 消费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为浴场产品来说，第二个理由尤为重要。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经济心理化”的论述，他说： “服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。” 有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家酒店，感到特别满意。优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。
4.宾客投诉应围绕情感分享来处理 宾客投诉是指浴场客人对浴场的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。宾客投诉行为内在的驱动力是“不满”的情感。这种“不满”的情感，在不同气质客人的身上表现形式又有所不同。理智型客人会镇定不失风度地诉说事情的原委；失望型客人或一声不吭，面露不满，或抱怨一声下次绝不再来；狂躁型客人会口出怒言，言辞激烈。无论是哪种具体表现，都是“情感”的表达。从浴场的利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一种“需要”，浴场服务员、管理人员知道了客人的这种 “需要”，较容易给予弥补，无论是实物的或是精神的。但对失望型客人，浴场服务人员及管理人员应学会发现其情感表露的蛛丝马迹，如果我们不注意这类客人的 “情感”表现，浴场也许将永远失去他们，还会失去他们的亲戚、朋友，失去他们的公司或员工的合作。南京金陵饭店的一位客人离开浴场，坐上机场班车向机场代表偶提一句，下次再也不住金陵饭店。机场代表感到事出有因，马上主动征求客人意见，原来客人在订房时，预订员答应给他八折，可是结帐时却按全价收费，因而十分生气
。机场代表迅速与前台联系、查询，原来是沟通环节出了问题。于是向客人道歉，并主动将客人住店的差价退还了客人。客人十分惊喜，表示下次还住金陵酒店，并介绍其他朋友来住。
5.浴场员工培训应注意“情商”的提高 大多数浴场培训工作的着眼点是在培训员工的服务技能、管理人员的管理知识，而对员工服务中的“情感”问题少有涉及。我们常看到浴场服务员礼貌而机械的微笑，机械的问候，这种未渗透情感的礼节礼貌难以引起客人温馨的情感反应。其实，浴场服务人员和管理人员的情商有时比单纯的知识和技能更为重要。情商是相对于智商而言的，指的是个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面。特别是员工的自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力，与是否能为宾客提供优质服务密切相关。自我激励能力要求浴场员工在受到浴场或宾客的批评时，不气馁，有抗挫折的能力；在受到表扬时，不骄傲，能确立新的目标继续努力。识别他人情绪的能力要求浴场服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪的变化。
人际交往能力是“情商”能力中的核心部分，浴场员工需要培养高“情商”素质的目的也在于此。特别是浴场营销部、前厅部等面对客人的经营部门，员工没有较强的人际交往能力就难以做好店外、店内的促销工作。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。”浴场行业是服务性行业，主要是与人打交道，员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。所以，只有先提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，他们才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与浴场的联系中，在接受浴场的服务时，分享到“宾至如归”的温馨气氛。