品牌管理运营理念:沃尔玛的变形记
有数报刊杂志以及书籍上，引见过沃尔玛的一些管理运营理念和企业文明。
对其中的一些，我没有调查，也就没有发言权。比如它的口号是天天低价，能否真的比他人低，给消费者更多实惠，我只能说不一定。
由于我一个做咨询公司的冤家，他们曾经专门考证过沃尔玛的价钱，发现它有一个战略，在老百姓比拟敏感的物品，价钱适当要比同行实惠一些，在一些价钱不敏感的物品上，价钱却超越同行。
但经过这种战略，消费者就很容易认同沃尔玛“天天低价”的诉求。殊不知这种低价仅仅是一种临时的心思暗示。
去大型超市购物有一个就近准绳，消费者主要思索的还是便利，在大家心目中，只需规模到一定水平，价钱相差不了多少。
另外，关于某些消费者，很容易构推销置习气，这样会逐渐弱化了对价钱的细心关注。毕竟详细研讨沃尔玛、家乐阜备窗华联等超市价钱之后再决策购物的消费者不是很多。
价钱上我们作为消费者越来越没有清楚觉得，在体验上觉得却一次比一次浓郁。
纵观昔日的沃尔玛，与书籍和某些专业人士讲的越来越不一样，当然有些我们看不到，比如都传说，沃尔玛为了节省本钱，打印纸要双面运用，出差要严厉控制本钱，仓库就是会议室等等，宣称节省的每一分钱都让利给消费者。这些我们看不到，以前说我们还真信，我以前在某些论坛跟人家讨论沃尔玛时，还会拿出来当作案例来学习。
如今从我实践体验来看，我更置信这只是一种传达而已，不敢断然它在创业初期或许在美国能够是如此，但是在中国，沃尔玛的管理运营理念正在阅历严重的变形甚至歪曲。
从我们消费者的体验来看，我们直接感受的是一些软性效劳，比如沃尔玛曾经宣称的三米浅笑准绳，我历来都未感受过。更不敢奢望我们某些专家讲到的量化浅笑“显露八颗牙”。
基本上我这几次在沃尔玛购物都是晕头转向，每主要自动去
讯问任务人员。团体觉得货品摆放很杂乱，而且每次买到东西想详细讯问一下，身边又没有任务人员，放眼望去，整个区没有一个沃尔玛员工，你说他没有人吧，等你拿东西走的时分，总能看到晃来晃去的任务人员。
有的时分讯问我们是想浅笑来着，可是员工给我们觉得总像我们欠他们钱似的，匆匆一点，更有甚者，对自己的产品结构都不了解，比如如今环保了吗，我们想置办几个环保袋，问了两个员工，一个随手一指，去那边找找，一个直接说不清楚，后离开了收银台，又原告知不卖环保袋，普通都是购置某些产品赠送，这时分正难听到广播，说云南白药牙膏搞促销，购置一盒赠送环保袋，于是我们赶忙买了云南白药牙膏，虽然知道这个产品借助了云南白药的概念，卖得比拟贵，是普通牙膏的几倍，26块钱一管，为了不用塑料袋，在曾经买了佳洁士的状况下，又买了云南白药牙膏。
结果到收银台原告知要去效劳台领环保袋，在效劳台排队等半天，又原告知需求到二层卖牙膏那块去领，于是有辗转到2楼，结果云南白药那就没有促销人员，问了两个沃尔玛的员工，都说帮我看看，结果有去无回，后来我跑到化装品收银台说明状况，这个任务人员倒很直爽，马上从下面拿了一个环保袋，但是他说了一句话，让人听了十分不爽，他说：我当是多大的赠品呢，就一个环保袋，我给你一个就行了呗！
呵呵，似乎他施舍我一个袋子一样，以他那意思，小赠品还要什么要阿。
环保袋对他来说是大事，可是对顾客来说就是大事。包装袋是给了，但是作为顾客不只不满意，还生了一肚子气。这种行为实践上就是公司的本钱，东西都给了，原本消费者可以对你满意的，但是你的态度真实是让人不舒适。
由于我对他还有点印象，刚末尾我在这付过钱，也是这个员工，买了几件东西，结果付了钱，忘了拿东西，收银台站着几个员工，没有一个提示或是把东西送给我们的。我们在整个区又转了半天，后来转到一楼才想起来，马上下去拿，东
西依然在收银台最显眼的位置。我来拿，员工一句话都没有说，我事先就想，沃尔玛的员工真够可以的了。丧失自动性和基本效劳礼仪的员工，基本就永远定格在基层员工这个水平。
要不读者可以研讨一下那些从一线干出来的老总，他们当普通员工的时分，相对是老板心态，把企业看作自己，用自己的热忱去感染顾客，用自己的自动去降服人心，这就是差距，其中的关键就是态度。
我经常去沃尔玛购物，不是由于忠实，由于发的卡，放置一段时间，遗忘了截止日期，所以每一次都是一次花光，由于确实懒着再去第二次。
身边几个冤家也是如此，每一次去购物都觉得不爽。
这次购物更能觉得沃尔玛出现的严重效果！
1员工对自己卖不卖环保袋都搞不清楚，消费者就更懵懂了。试想这样的效劳能有效吗？
2员工的态度：浅笑我们就不敢苛求了，你看看效劳总台和换妆品收银台回答效果的态度，就知道沃尔玛的员工需讨教育了；
3广播一个劲地宣称云南白药的促销，可是一个小小的包装袋却如此大费周折，云南白药的效劳人员连团体影都没有，这头显露管理的混乱。
4顾客落了东西，没有一个员工提示顾客的。也许也没有留意到，那至少要付诸举动，寻觅顾客，电话广播一下也可以吧，总之有态度时机和能够让你们的顾客感动，但是关键是没有这个效劳看法。你说他们都很忙吧，却总能看到成群结队地在一同聊天。
沃尔玛全体的效劳笼统和营销书籍中判若两然，不知假设老山姆在世，看到沃尔玛在中国这个样子会有何感想。
我置信假设再在论坛上听见那位教员在讲到三米浅笑，显露八颗牙，我会不留情面地反问，你有调查吗？我们可以马上走一遭沃尔玛，笑可以看到，但一定不是冲着顾客。
遗憾地是上次去美国我路过沃尔玛没有去外乡体验一下这个三米浅笑，在国际的阅历，使我置信那仅仅是一个传达多年曾经变形走样的story。
如今的消费者要的是逼真的体验，企业宣传是一方面，但是员工的临时表现才是最牢靠的广告。
在这个时分，我越来越坚信，效劳就是竞争力，是提高CS(customersatisfaction)的关键，由于人生三宝，摇头、浅笑、赞誉哪一样需求花钱，许多“软性作为”不会添加本钱或较少收益，却可大幅度提升客户利益，明智的企业都应该在员工的软性行为多下功夫，实践上是一本万利的投资。
由于消费者购物越来越注重体验，效劳的元素曾经是商品自身的一局部。如今营销都强调客户关系管理，注重CS (customersatisfaction)顾客满意。企业需求深耕既有顾客，以顾客满意度维持临时、动摇地继续买卖。这时分企业员工的效劳就是一种投资，相当于跟顾客树立的情感帐户，给顾客发明愉悦体验，就是协助企业在顾客心中增值，用漠然甚至冰冷的态度看待顾客，顾客也就不情愿在企业身上停止投入。
这时分企业由于员工而丧失顾客，顾客又由于不满而构成负面口碑，临时分散下去，“天天低价”、“三米浅笑”、“日落准绳”、“顾客是上帝”“每天追求出色”，你以为还有促动力吗？
品牌是什么？复杂的例子，在一棵树上吃一个酸果子，就置信这棵树的果子都是酸的。
三米浅笑没了，关心顾客感受不到，紧接着就是疑心和问号了。
一团体可以老去，一个品牌可以迷失，一个传说可以瓦解。
绝大少数消费者更置信他们看到的。希望正在变形的沃尔玛醒悟。