医院的流程管理
资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供愈加经济有效的医疗效劳。流程管理理念的引入，将使之渐成理想。7月25日本版刊登了《医生怎样看流程管理》的文章后，有很多医生冤家打来电话，希望听听行家的说法。为此，本期话题特别约请了从事医院管理任务多年的管理人员就什么是医院流程管理、现行的医院流程有哪些缺乏、优化医院流程应采取什么样的战略等效果，与医生冤家们做进一步讨论。
医院流程是医院完成其基本功用的进程。医院基本功用通常包括医疗、教育、科研、预防和康复等。就详细的医院来说，它对本地域（或一定范围内）群众提供医疗、康复和疾病预防等效劳。在详细的医疗进程中，针对某一详细的疾病又有着相应的诊疗形式，譬如患者住院后应当给予什么样的治疗、什么样的护理、什么时分停止、谁去做等等。值得留意的是，前者是微观意义上的概念，属于卫生效劳需求研讨模范围；然后者则是微观意义上的概念，属于临床途径研讨的内容。本文所讨论的“医院流程”是指在医院内医院向效劳对象提供的各种医疗及其相关效劳的先后次第。
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗效劳流程和后勤保证流程。其中行政管理流程是战略流程，医疗效劳流程是中心流程，然后勤保证流程是支出流程。
复杂地给医院流程管理下个定义就是，以规范化的医院效劳流程为中心，以继续提高医院绩效为目的的系统化方法。
现行医院流程的通病有几点：分工过细就诊环节多；常排队和排长队；空间设置不合理，导向指示不适用；医务人员的不确定性使病家来回找人——许多医院门诊医生的排班表与实践下班的人不是同一人，一些医院的医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，有的医生还肩负着急诊义务。这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使时下倡议的“病中选择医生”任务流于方式难以完成。
如何优化医院流程，我以为有如下几点需求做：
1.从基本上转变思想观念和思想方式，以“逾越病人希冀”作为流程优
化的导向。所谓“逾越病人希冀”是指医院提供的效劳超越了病人的希冀，医务人员要有“病人看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替病人看到、想到、听到、做到”，要让病人有“真没想到，医院的效劳这么周到”的慨叹。其次，要营建医务人员与病人“心贴心”零距离效劳的软环境。增强员工的职业品德教育，学习和自创商场宾馆的效劳礼仪，停止规范仪式仪培训，逐渐树立起医院所特有的医疗效劳文明气氛。再次，医院在新、改和扩建时，停止换位思索，围绕病人需求充沛思索医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的规划依照效劳流程优化的要求停止整合，逐渐改善医疗效劳的硬环境。
2.明白优化医院效劳流程的阶段目的和步骤。医院一切的任务都是直接或直接地为了病人的需求而做，但是在实际中我们还得经过一个个阶段目的来逐渐完成“逾越病人希冀”的理想目的。医院运营者应把医院效劳流程的优化作为一个十分重要的课题，放到医院运营管理的议事日程上，列入医院的任务方案中。在确定医院效劳流程优化方案时，可以先来回答“5W1H”（What、Why、Where、When、Who、How），即回答做什么、为什么做、在什么中央做、什么时分做、谁去做、怎样做。依据在企业实施BRP（业务流程重组）所取得的阅历与经验，医院效劳流程优化主要包括以下6个步骤：
（1）了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图，这张流程图还应当包括医院后勤支出系统，如病人的运送、药品等医疗物品的运输等外容；
（2）确定流程优化目的，主要包括：提高效劳满意度，延长效劳流程循环周期，增加病人等候时间，降低效劳本钱，提升医院的经济效益等，并给予量化；
（3）确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法；
（4）树立目前医疗流程模型并对其停止剖析，找出流程的“瓶颈”，依照轻重缓急准绳停止排序；
（5）确定处置方法，树立新的流程并停止模拟运转；
（6）依据重组目的修正新的流程
并加以实施。
3. 在对医院原有效劳流程停止优化与整合时，面对千丝万缕的任务往往会感到无从下手，所以需寻觅关键环节作为打破口。这个关键环节就是在整个流程优化中必需优先处置的子流程。这些关键环节主要包括：①与病人关系最亲密的流程，如门诊流程、急诊流程、入出院流程等；②不合理的、对整个流程优化阻碍最大的流程，如科室的功用设置、空间规划等；③最容易成功、最能取得员工支出和参与的流程，如后勤仓储物流支出系统。
4.以信息网络系统为纽带，高终点地优化和整合医院效劳流程。在剖析医院效劳流程的人流、物流、信息流和资金流时，我们会发现人流和物流是发生有形物体空间变化的主要方面，也是我们停止流程优化的重点方面。而信息流的有效整合可以增参与流、物流和资金流的流质变化，提高人流与物流的效率。基于网络技术“一卡通”的运用，门诊的注册、分诊、挂号、交费等手续可以完成一次性完成，大大延长了排队等候时间；门诊医生任务站使“病中选择医生”成为理想；PACS及电子病历的运用增加了病历档案寄存空间，加快了病历档案的传递；信息系统可以使入出院手续操持时间清楚延长；应用INTERNET技术可以完成网上咨询和网上挂号等业务。同时，医院运营者的控制才干失掉大幅度提升，促进医院的行政管理机构由传统的“金字塔”式向“扁平化”开展。
5.健全机制，以强有力的组织措施和合理的鼓舞机制保证流程优化的顺利停止。要有健全的管理机制，强调制度的落实，更要强调义务的完成。