绩效管理是企业参与竞争并取得成功的基础。虚拟供应链和外包的开展使绩效管理的重心正在从企业外部向整个供应链扩展。这就要求对企业绩效的每一个主要驱动要素停止再检验，其中包括人、供应链上的位置、流程和战略。我们将思索这些效果，并剖析这些驱动要素的相关实例，以及他们所扮演的角色——不只仅是在绩效方面，还包括在企业自身定义方面。
第一章：人
虽然“人”作为一个成功的动因往往被低估，但实践上，在企业中，人的技艺和动机对绩效有着极大的影响——对支出、企业的声誉、顾客偏爱和盈利才干都有着直接的影响。蚁刃效地参与竞争，以下三点是企业员工所必需的：
·专业水准
·顾客了解和热情
·士气和动力
专业水准
拿家居市场为例。在家居装饰批发市场，专业知识和友好的顾客效劳导向是至关重要的要素。HomeDepot公司的早期开展主要归功于他们的员工培训和扎实的知识基础(他们通常招聘那些富有阅历的熟练工人)。但是，后来，HomeDepot在他们增大了兼职人员的比例，并且着重于新店扩张的同时，无视了对新员工停止适当的培训。华盛顿区一次调查显示：顾客的满意率从90年代早期的67%下降到了最近的33%。HomeDepot的销售下降了6%，并且依照预期在2003年早期还要下降2%-4%。相反，另一家家居装饰批发商Lowes公司的销售却在不时地攀升，并且估量同期增长2%-4%。这种状况在许多企业的开展中都可以看失掉，对员工培训、士气和报酬不鼗鳍重往往会形成不好的结果。假设HomeDepot不处置员工技艺这一基本效果，不可否认，他们的业绩还将继续下滑。
虚拟组织中员工的专门技艺
在虚拟环境中，专业水准已不再仅仅局限于自己的员工。企业与客户的联络往往要经过你的贸易同伴。客户效劳也需求借助第三方来完成。产品的交付、装置和效劳通常都是由独立的效劳商或第三方效劳网络提供支出。产品经过渠道同伴完成销售。贸易同伴
的员工的专业水准似乎自己员工的专业技艺一样，对企业的成功都至关重要。协作同伴关系必需包括贸易同伴之间在培训投资和员工招聘等方面的协力协作。假设你的贸易同伴不能满足顾客的需求，那么异样你也是失败的。
了解顾客
伟大的企业是由那些对客户和市场有深入了解的员工发明的。当员工站在顾客立场说话、了解并且可以感知顾客的困扰，确切地了解顾客最看重产品和效劳的哪些方面时，他们就成为提高企业绩效的有力推进要素。经过培训、招聘和每项沟通活意向组织和员工灌输以客户为中心的思想是企业管理团队的首要责任。
了解虚拟组织中的客户
在虚拟供应链中，“以客户为中心”的思想在以巧妙而重要的方式发作改动。一个企业通常只是一个企业集团中的成员之一，为供应链下游不同的客户提供效劳。企业的雇员不只要了解他们的直接客户，还要了解最终的顾客或消费者。在达成共同的愿景、以及对终端客户分歧认同的基础上，贸易同伴之间的结合也日益增多。选择企业参与这些协作同伴关系将取决于它的员工对终端客户和市场的了解。
员工士气
员工士气对企业绩效有深远的影响。员工假设需求担忧他们的和出路和生计，消费力往往急剧下降。在鼓舞士气方面，指导力是关键要素。与员工停止地下、坦诚的对话，扩展与员工沟通的渠道，尤其善用复杂直接的方法。关于任何企业，树立员工对企业的信任和决计，鼓舞员工士气都是企业提升绩效的关键。
虚拟组织中的员工士气
当然，你的管理团队对你客户和渠道同伴的员工士气并没有直接的责任。如今，假设他们的士气受挫，那么对你发生的影响比以往任何时分都大。假设他们销售不畅，那么你的产品销售也会受阻。奖金方案、鼓舞，以及渠道同伴员工对你的产品的决计和热情将有助于企业绩效的提升。
供应链上的位置
无疑，假设不能在供应链和市场上进即准确地定位，企业绩效就无从谈起。拥有强势位置的企业往往可以取得更多的运营优势——销售更容易、利润更高、合
同条款更有利、货架空间更富余、进货价钱更低、供应商对您所提出的要求愈加依从。这种趋向将呈螺旋状开展，强者愈强。
市场营销和销售品牌的市场认知水平和优势可以推进产品的销售，并可以提高市场营销活动的效果。
利润空间强势品牌可以赢得更有利的价钱。强势企业能从供应商那里取得更低的原料报价。
供应商依从在包装、物流、IT等范围，供应商更倾向于听从市场指导者所制定的规范。
合同条款与客户和供应商谈判时都能赢得更有利的合同条件。
透明度、货架空间、促销强势品牌可以取得更大的货架空间、更多的推行促销时机。
企业联盟一切企业都更盼望并且情愿与那些在供应链上处于强势位置的企业树立企业联盟。
强势企业的绩效优势
虽然处于弱势的企业往往以为取得异样的运营优势是一种奢望，但是他们应当停止新的思索：一个企业可以经过提升他们在供应链上的位置来取得运营上的优势。如今著名的企业如Dell、沃尔玛，正是经过供应链管理的提升，从一个弱势企业转变为市场的指导者。微软与IBM，DOS与Windows之间，也如狼与狮子在植物链上的博杀，故事的结局是狮子必需转换地盘。企业可以经过以下方法来提升在供应链上的位置：
·品牌——改良顾客对产品的认知和偏爱。
·共同价值——注重差异化，提供人人都想要，但其他企业又不能提供的产品或效劳。
·市场份额——这能够意味着要牺牲其他运营目的，直到取得预期的目的市场份额。
品牌优势
弱小品牌的例子如Intel和AMD，都消费团体电脑处置器。Intel的毛利率在50%-60%之间。而AMD的毛利率通常在30%-35%。这一差异很大水平上归因于Intel的品牌优势及其在供应链上的强势位置。“Intelinside”(abigstoryaboutsupplychain)依然是消费者等候的产品。
虚拟组织中的品牌优势
Intel等企业曾经证明，关于一个供应链参与者来
说，深化到供应链末端，跨越中间商，创立一个由终端客户拉动的知名品牌是可行的。杜邦纤维 (DupontFibers)是运动服装业的典型例子，运动狂热者都希望穿上用柯梦丝(CoolMax)面料(由杜邦研发)制造的服装。模拟这种方法不是对每一个企业都能凑效的，但是，许多企业确实可以越过他们的直接客户来了解终端客户的偏好；例如，与终端客户的设计工程师协作，或许针对您的差异化优势培育市场。当您的终端客户向您订货时，那么您在与您的直接客户谈判时就有了更多的发言权。
共同价值
强势并不只是意味着规模。一家小公司能够拥有十分弱小的品牌，共同、拙见值的中心才干，知识产权，或其他的关键资源。一家专门提供特性化半导体芯片的小制造商就拥有共同的、拙见值的技术。当他与客户谈判时，这些就是他们的砝码。和大少数供应商不同，他们不需求为客户做VMI。他们的绩效优势来源于增强对多个客户网点的分散库存的有效管理，来延长2-3周的库存本钱。
市场份额
Wal-Mart的超大规模是他们强势位置的基础。供应商不得不遵照他们所提出的种种苛刻要求，也不得不接受他们继续的削价政策。这就是Wal-Mart低本钱和高绩效。当然，取得和维持这种优势的面前故事就愈加复杂。
虚拟组织中的市场份额
令人更感兴味的故事是虚拟组织能带来什么。它给市场的定义和规模的含义带来什么转变？它是如何发明重量级的企业？利丰的案例曾经成为经典。温州的企业正在发明经典，虽然关于他们的案例还必需在供应链实际的基础之上加以研讨和推行。
企业需求在运营形式方面停止创新，在增加制造、配送、库存方面投入的同时，取得弱小的市场位置和市场份额。
企业需求在运营形式方面停止创新，在增加制造、配送、库存方面投入的同时，取得弱小的市场位置和市场份额。
第三章：供应链实际和管理政策对绩效的影响
一个企业的客户政策(正式的和非正式的)直接影响到客户的效劳体
验，并对供应链发生直接的效应。为了保管客户、提高绩效，成功的企业都拥有鼓舞员工创新和提高员工发明性的政策。
客户沟通政策
客户沟通政策十分重要，它们直接影响着顾客体验。拥有“随同顾客终身”理念的批发商Nordstroms，他们在提高客户满意度方面给了员工令人难以置信的决策权；假设顾客想要的大小/颜色的产品没有了，那么Talbots会半价向他提供该产品的替代品；假设缺货产品在其他任何店铺有货，SAKS会立刻通知您次日便可交货，并且您不需求支付任何额外的费用。为此他们赢得了顾客的忠实。面向客户的政策能协助这些企业维持并扩展了自己的市场份额，临时来看，也会取得更多的利润。
当然，没有放之四海而皆准的政策。Wal-Mart的政策就与Nordstroms不同。但是，您不要以为Wal-Mart对“随同客户终身”的理湮没有兴味。他们奉行天天低价政策，这一政策来自于他们与供应商近乎苛刻的价钱谈判，本钱的节省最终转化为顾客的本钱节省。即使拥有超低的价钱，Wal-Mart依然拥有接待或许导购人员引导您到正确的区域，就算您要购置的产品不是他们的部门担任，他们也要确保您可以找到您所需求的商品。针对目的市场，树立正确、有意义的客户政策，是定位企业产品和效劳的重要局部。
效劳政策
效劳(包括保修)政策，以及效劳部门的执行质量在客户购置决策中变得越来越重要。以后，一些企业过度强调客户效劳方面的本钱增添曾经招致“热线忙碌”，当我们试图维修产品或许有效果需求咨询的时分，大少数人都阅历过这种状况。直接、快速的自助式效劳很少见，并且，专家协助平台的支出人员更少(下表是一个客户呼叫中心的最佳实际范例，您可以停止对照)。客户效劳曾经成为影响顾客购置和满意度的重要要素，它为那些深谙此道的企业提供占领市场的时机。
CallCenter高绩效效劳政策范例：
1.一分钟内处置客户的一切效果。
2.尽能够在
客户的第一次电话就效果处置。
3.不能让客户觉得效劳代表急于挂断的电话。
4.需求客户等候时，不要超越3分钟。
5.效劳跟踪电话必需由公司担任，而不是由顾客完成。
效劳政策的制定准绳是：复杂、容易了解、可以记住。
供应商沟通政策
供应商沟通政策决策必需思索其对整个供应链绩效的影响，而不只仅是企业自身的绩效。例如，VMI(VendorManagedInventory)降低了购置方的库存水平、提高现金周转速度、以及延长补货提早期，因此就增加了运营本钱。但是，购置方所甩掉的这些库存和现金担负却转嫁到供应商身上，他们必需担任节点上的库存控制、清点、反省，因此运作本钱剧增。短期内，购置方或许可以从供应商身上挤出更多的利润，但是，从久远看，这些本钱很能够又返还到他们身上，供应商也会变得越来越聪明，他们会依据本钱来权衡应有的效劳水平和产质量量。
经过供应商沟通政策来改善整个供应链绩效有许多不同的途径，例如，与您的供应网络共享市场预测信息，使供应商能更快地了解到市场条件的变化和需求的不动摇性，并快速地做出照应，协助他们降低库存水平。
技术的作用
许多管理政策只要经过适当的技术才得以执行。例如，Staples对缺货所采取的政策就要求系统可以为任何商店、任何售货员提供即时、详细定位、库存散布、以及发送产品的信息支出。实施基于盈利性的客户政策则要求系统具有弱小的本钱计算才干(例如，基于活动的本钱计算)。企业只要借助诸如RFID/条形码/数据搜集系统才干以愈加经济的方式来跟踪产品，实施客户的即时信息效劳政策。新技术在政策开展中的运用也是坚持竞争力的关键。
小结
供应链正在改动企业的游戏规则。企业必需放开目光，寻觅适宜自己的绩效优势。经过有发明性的、大胆的管理创新，在这场新的博弈中获胜。一个企业的政策是自身理念、战略和文明的实在、详细表现。从实质上讲，他们给予企业一种自我认同的方式。政策的选择可以决议企业的未来——决议企业将成为一个愚钝的、官僚作风严重的团队，还是一个生机勃勃的、灵敏快捷的团队。