酒店营销

1、 选择正确的目的市场
　　
　　酒店不能够占领和满足每一个客源市场，例如：我们复杂将客源市场分红a、b、c区分代表高、中、低三个层次的客源，假定本酒店是接待b档客源才干的酒店，这表示酒店的硬件和效劳都是满足中档客源需求的。假设我们接待a档客源的状况会怎样？由于a档客源对高层次酒店的状况熟知，他们对效劳的预期较高。如此, 酒店就较难满足他们的需求，就需求付出额外的精神去迎合他们，而酒店的接待才干、硬件规范、效劳内容与a档客源的要求是不能够相吻合的，出于种种缘由a档客源还会出现不满意的状况。酒店若接待c档客源又会出现怎样的状况呢？ 由于c档客源对价钱敏感, 他们异样难以被满足，而且还会破坏自身b档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经任务过的一家酒店，由于事先有两个销售部，一个是担任客房的销售部，另一个是担任宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮目的招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声喧嚷境地入酒店，不只弄脏了酒店光鉴照人的空中，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥堵在一同。预先，形成日本游览社剧烈赞扬，以为酒店的层次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店由于接待了一个价值仅三万元的宴会，却失掉了一个可以估量带来年营业支出三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还以为宴会晤钱太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。 
　　
　　所以，酒店营销管理者必需明白酒店的市场定位，尽量防止接待与自身定位不相称的客源。倘若需求同时接待不同类型或层次的客源，就应预先规范好不同客源的行进路途，经过开设专梯，专人引导，区分排房楼层等方法，尽量防止形成两类客源的抵触。如：一些大型酒店，针对团队的效劳特点，转门设立团队入住注销处，这样不只方便和加快了入住注销的速度，而且防止了不同客源的效劳矛盾。酒店只要依据自身条件，明白市场定位，才干更好地为每一个目
标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的效劳规范，提高顾客的满意度。 
　　
　　2、 不时了解顾客需求，发明顾客满意
　　顾客的需求是多样化的、是较难了解的，由于顾客并非会将他的需求明白通知酒店，这能够是顾客缺乏消费阅历，不善或方便表述。如：顾客向游览社标明需求预订一间五星级酒店的客房，这是他用言语标明的需求，而他真正的需求是由于他有才干支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的意味。顾客往往有未标明的需求，此例中他希冀入住五星级酒店肯定可以失掉优质的效劳，这可以增加他的时间破费、精神消耗和购置风险。同时顾客还希望失掉令人愉悦的感官享用，如：酒店里有室内游泳池可以休闲文娱，早晨可以在酒吧和蔼解人意的效劳员聊天等。顾客还能够有一些不愿言明的需求，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店营销应当着力于不时研讨顾客的需求，开发可以满足顾客需求的产品和效劳，发明特征，要设法做得比同档竞争对手愈加出色，这样才干持久吸引顾客。 
　　
　　对酒店营销管理来讲取得顾客满意是十分重要的，想象营销人员经过各种方式不时招徕顾客，而酒店却由于效劳效果形成顾客的不时流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，由于招徕顾客越多，流失也越快。　 
　　
　　有研讨标明：吸引一位新顾客比坚持老顾客经常要多花5倍的本钱。要使顾客不流失，关键是顾客满意，由于一位满意的顾客会：1）莅临次数更多，对酒店忠实度高；2）情愿购置酒店引荐的新产品；3）自意向周围的人说酒店的坏话，协助酒店引见其他主人；4）无视竞争酒店的广告、对价钱不敏感；5）像老冤家一样乐意给酒店一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和效劳本钱。 
　　
　　顾客是最好的教员，酒店营销者要不时地自动搜集顾客的意见或建议，由于普通状况下，顾客是不会自动诉说的，顾客往往只要在十分满意或十分气愤的状况下，才会表扬或赞扬酒店。所以
，营销管理者要设法经过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反应。如：在顾客操持退房手续时，请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站与顾客停止交流；宾客关系经理自动访问住店顾客；销售人员跟踪效劳等。 
　　
　　顾客满意是酒店赖以生活的基础，营销管理者要统统筹客满意状况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比拟。只要坚持较高的顾客满意率，酒店才干取得满意的收益，才干坚持临时开展的潜力。 
　　3、 增强协调, 发明良好的营销气氛
　　酒店产品是一个全体，顾严惩入住到离店接受的是来自于各个部门的共同效劳，在对客效劳中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同水平上有着本位主义的观念。工程部为浪费动力，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现主人赞扬时，酒店才知空调缺乏; 财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1）首先，营销部门作为酒店和顾客的纽带，必需时常和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；2）酒店从上到下要树立正确的效劳看法，要视同事为外部顾客，营建人人都为下一道工序效劳的气氛；3）酒店各个部门间必需充沛沟通，处置效果要站在满足顾客需求的角度来停止协调；4）招聘和雇佣适宜的员工，培训员工的对客效劳看法，鼓舞员工用正确的效劳方式，大胆有效授权, 并经过事前、事中、预先的反省来控制效劳过失的出现；5）从总经理到员工都要与顾广阔泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷照应，努力使顾客100％的满意。 
　　
　　4、获取满意的盈利率
　　营销人员不只要经过各种方法发明顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，统筹平均房价和住房率，不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。目前，一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关筹划，不停止营业预算，营销部仅充任接待部、打折部的职能，酒店若一味经过复杂的削价来赢得顾客的忠实，这是很风险的，由于经过削价竞争只能赢得顾客持久的忠实。只要酒店有了盈利，才干为顾客提供更好的效劳。营销管理不只要思索顾客的满意，同时要统筹酒店的满意（盈利），业主的满意（报答）。这是当代营销人所必需具有的素质和才干。