美甲店赢取忠实顾客适用30招（6）
第２５招、以便利的效劳逾越顾客的希冀
那些额外为顾客提供便利的行业往往开展的最为快速。几年前，人们要想给自己的汽车上油就必需把车停留在加油站整整一天。如今，润滑油中心只需十五分钟即可将此事搞定。在此时期，你尽可寻觅一个温馨的中央，坐上去等候。
在我的印象中，一家午餐馆活期推出的一种“Ｅ＋”效劳最为复杂易行。这家午餐馆因此深受我的喜欢。每隔一段时期，他们都要向一些经常光临他们的食客们推出一种收费的午餐。他们的每一位员工都要授权向顾客提供数种收费午餐。享遭到他们的这种效劳之后，顾客们无不又惊又喜——由此，他们很能够成为这家餐馆的忠实顾客。
第26招、了解你的“A级”顾客
有一种叫做80：20的规则，也就是说，你80%的买卖都是与你一切的顾客中的20%的人完成的。这个规则十分盛行，也确实很有道理。还有，你有80%的利润都是来自20%的产品。但是这属于另外一回事。因此，你应该学会了解对你至关重要的那个20个百分点，也就是说你的“A级”顾客，由于你能否成功将在很大水平上取决于他们。
让人感到不可思议的是，有些商业机构并不是很注重他们的“A级”顾客，比如有些银行主管经常瞧不起负债较多的人，但是没有看法到这些欠银行债款的人其实是他们最好的客户。有些糖果店或玩具店的老板很容易对小孩子息怒，但是不知道自己埋怨的正是最好的顾客。有些批发商总是过早地对顾客购置才干。但是，当有些与他们判别力不契合的人成了真正的“A级”顾客时，这些批发商往往呆若木鸡。
第27招、做一个擅长调查的人
假设你听说了一种正被其他美甲店采用的好方法，那么尽快派出一个调查小组，对其彻底调查。
一家素以效劳优秀而远出色名的美甲店鼓舞其美甲师到其他生意火爆的美甲店享用效劳，她们纪录下自己的所见所闻之后，便末尾讨论那种效劳能否也可以在他们的美甲店停止推行。
此外，你还可以布置
顾客或员工充任你调查人员，让他们将自己的发现报告给你。你要普遍了解他们提供的这些信息。关于新的信息，你应该多加留心。有时分这些信息的来源完全出乎你的预料。
第28招、确保你的员工了解流失一名顾客将使你付出的真正代价
大少数人都不了解流失一名顾客的真正代价。假设一名不满意的顾客决议不再与我们做生意的话，那么它给我们形成的损失将远远超出我们的预料。我经常援用下面这则复杂的故事，来说明即使只流失一名顾客将要我们付出多大的代价。
威廉姆斯太太是一个60岁上下的独身妇女。多年来，她都在左近的杰克超市购物。商店离家很近，价钱也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店的经理。她想买半个莴苣。经理看着她有点疯癫的样子，轻率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的”。威廉姆斯太太有点不好意思，但还是接受了经理的拒绝。
尔后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐脱脂牛奶，而商店只要大瓶装的。当她欲付帐分开时，收银员却只顾自己与同事聊天久久不搭理她。更蹩脚的是，收银员不但没有感谢之词，反而突然向她索要开具支票的身份证（“他们当我是什么人？我是贼吗？”）
那一天威廉姆斯太太走出商店以后，就下定决计再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年了，但她看法到商店对她的莅临并不注重。总体来说，她觉失掉杰克超市的店员不在乎她能否光临。倒运的是她自己每周都要来这里花销她辛辛劳苦挣来的50美元。但对店员来说，她只不过是一头供人挤奶的奶牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不论她是不是满意。。明天可不一样了。她决计上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光临的商店。
再见了。威廉姆斯太太
店员们会怎样想呢？他们并不担忧。生活就是这样，有得有失。杰克超市是一个很大的连锁店，它并不一定非要威廉姆斯太太的光临，再说，她有点乖僻，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半棵莴苣的！每个星期，就算没
有她那50美元，商店也照样过日子，这么大的一家公司总不能为保全区区一个老太太而自我找费事。就让她到竞争对手的商店去吧！
固然，善待顾客是我们的信条；但我们是生意人，我们应该思索本钱和代价。失掉一个相似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算的上是一个很大的经济损失，不是吗？
1、 就失掉一个顾客吗？
失掉威廉姆斯太太，当然不只是每周失掉50美元，其代价远远高的多。她是一位每周消费50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顾客。或许她还会成为该超市终生顾客，不过，在次，我们仅用比拟保守的10年的数字来加以说明。
但是，潜在的涟漪成效影响更大。研讨标明；平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10~20团体诉说，这些人会进一步把这种不愉快的阅历向更多的人传扬。我们保守一点估量：威廉姆斯太太通知过11团体。依照这项研讨的结论，这11团体传递另外5团体。那么其结果就严重了。遭遇不幸的顾客会向他人诉说。
终究有多少人可以听到关于杰克超市的负面宣传呢？看看下面算式，便可了如指掌。1+11+（11*5）=67。当然，未必一切67个顾客或潜在顾客中，只要1/4的人不再来杰克超市，那么大约就是17团体。再假定，这17团体也就是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就的失掉44200美元，十年就要损失442000美元。这就是因威廉姆斯太太不满意离去所形成的庞大损失和代价。就是白白地给她那半个莴苣也不见的有如此愚笨。
上述数据让人感到震惊，但仅仅是一个保守估量。很多中央，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失掉其他顾客的代价能够的翻一番。
2、 拉回流失顾客的代价是多少？
拉回流失顾客的代价是昂贵的
对客效劳的研讨标明：吸引一个新顾客的本钱（单单广告和促销的开支）比留住一位现有的顾客要高出5~6倍，所需的本钱也许包括：退款、提供样本。挑换产品，或许白送半棵莴苣等。一项研讨报
告标明：让一个老顾客满意的本钱19美元，在要吸引一位新顾客，其本钱则高达118美元。在以上述威廉姆斯太太的情形为例，让他满意地留下只需19美元，而要吸引17位新顾客就得要支出2006美元，的本钱。
如今，关于一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。
第29招、抱歉并矫正错误
有些人厌恶以公司的名义向顾客抱歉，尤其是当效果没有出在他们直接担任模范围之内时。
向顾客抱歉并不会有损你的笼统。你并不一定要向顾客供认自己的过失。所谓抱歉，就是为顾客没能拥有愉快的购物阅历而向其表达你的遗憾之情。
向顾客抱歉不会让你丧失任何东西！这种做法只不过是表达了你的一种愿望而已，即希望你未来的顾客可以拥有较愉快的购物阅历，但是，假设你不向她们抱歉的话，那么也就不会有所谓未来的顾客购物阅历。
除了向顾客抱歉之外，你还可以征求顾客的意见，看他们希望你为矫正错误而需求做些什么？假设他们的建议在你可以做到模范围自之内，那么请赶快去做。
接上去，通知他人你是如何处置这个效果的。
客户关系有一局部其实就是公共关系，而公共关系的首要规则就是要让他人留意到你的良好表现。假设哪一位顾客有了效果，并且你成功地协助他处置了效果，那么要让他知道你所作出的努力。并且，在某些状况下，你可以将自己的这种努力通知其他顾客。
接着，给有效果要处置的顾客打个电话，以确保他们的效果曾经被处置了（即使你知道他们的效果曾经处置了）让他们看法到你很关心他们。
第30招、向顾客征求意见
一个埋怨的顾客能够成为您最好的冤家，没有顾客的意见，您永远都不知道如何改良自己的任务。假设任务得不到改良，您的业务就会萧条，最终招致失败。在客户效劳方面，历来就没有中间路途可走；要么成功向前，要么失败。
征求顾客意见最佳方式有：
要让顾客明白您真正希望失掉他们真实的想法，即包括好的方面，也包括需求改良的方面。
为顾客提供途径，征求他们的意见
从顾客那里征求
意见的方式有很多种，但是，最复杂的一种就是真诚而不做作地听取他们的意见，您可以随意提出一些不确定的效果，让顾客说说他们的看法。不过您要记住，这类效果不是用复杂的是或许不是能回答得了的。
下面的这些效果是在商业事物中通常会听到的一些效果，他们很容易改换成不确定的效果：“明天过的不错吧？”可以换成“明天生意好吗？”“没有其他事情了吧！”可以换成“我还能为您做那些什么呢？”
在下面的这些例子中，第二个效果会为顾客提供一个时机，让他们自在地关闭心扉，理顺交流的渠道，经过建议的方式，为顾客提供表达意见的时机，
说出她对您提供效劳的看法。让她们无时机埋怨，随便宣布自己的不满。这是为什么呢？
由于在那些对您的效劳不满、又埋怨的顾客中，有63%的人将不再到您这里购物：在这些埋怨的顾客当中，假设他们的效果失掉了处置，只要5%的顾客将不再来您这里购物。
顾客既不满意您提供的效劳，却不埋怨，这是为什么那？这里给出两个主要缘由：
他们以为即使埋怨也不会收到什么好的效果。
他们不知道该怎样说出自己的不满。
在知道了缘由之后，您的任务就是要向顾客标明：埋怨会收到满意的效果的，这一点要经过处置效果来完成：给顾客提供时机，让他们宣布自己的意见，说出自己的不满。
以仔细的态度，向顾客征求意见，防卫看法不要太强，不要说“我们就是这样做的”顾客究竟在想什么，她的需求是什么：那就更谈不上如何超出顾客所期盼的了。
