有人说，“忠实”曾经死了。客户都是变幻无常的，他们不想忠实，只想以最低的价钱和最快速的方式拿到自己想要的。还有人说，客户曾经改动了，企业追求客户忠实是愚笨的，忠实无非就是“外界的诱惑还不够弱小”，在这个变化无常的时代，是不会有人对忠实于某人或某事感兴味的。我不赞同，忠实没有死，它只是睡着了。
是的，我们曾经改动了，这是由于我们的需求曾经改动了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多的教育、愈加有阅历，理想是：我们不对供应商忠实，是由于他们没有把“忠实”给我们。
近十年来，在如何与客户的沟通这个效果上，企业比以往愈加困难、愈加迷惑和愈加挫败。他们总是对新客户格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那头回答效果，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、自己反省银行账户的错误。他们增加效劳人员的培训，并把效劳人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢€€€€只提供收费效劳。
客户宁愿选择，而不愿忠实，是这样的吗？不，客户的忠实没有死，它只是病了。客户的忠实只提供应那些用心赢得它、留住它，并一直如一地发明价值和提供积极体验的企业。
那些希望兴盛兴盛而不只仅是生活上去的企业要尽快末尾“让客户忠实”的事业，不只仅是留住更多的客户，还要使他们愈加快乐，这曾经成为一个日益紧急的实践效果。
拙见值的客户和忠实的客户对企业的收益率起着至关重要的影响。统计显示，赢得一位新客户的破费是维持一位老客户的破费的6至10倍。假设你的老客户不时流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在销售和营销上花更多的钱，而增添在质量改善、员工生长和客户效劳上的投入，从而走入一个临时的恶性循环。
忠实客户的应契合以下三个规范：
1. 在必要时重复购置；
2. 乐于向他人引荐你；
3. 情愿为你大唱赞歌。
严峻的理想是，大少数
公司都没有这样一个战略方案：更好地留住客户、使他们满意偏重复购置、更多地向冤家们传递口碑。虽然客户满意度和忠实度曾经被总经理们称作“至关重要”的大事，但是又有多少公司为此所做了比在墙上贴上若干口号更多的努力呢？我想关于这个效果的答案你和我一样清楚。作为普通客户的一员，我完全可以了解我们为什么不忠实，你呢？
你能为改动这种主动局面做些什么呢？你可以一举改动这种不时使人堕入忧虑和困苦的趋向，去和客户开展更持久和忠实的关系吗？
一切的事情、一切的生意都是以关系为基础的，而关系都是树立在以下基础之上：信任、尊重、感谢、了解、宽容、黑暗正大、坦诚地沟通、残酷、同情和友爱，孔子称之为“仁”，明天可以被称为：爱。
研讨标明客户中止与某个供应商的生意主要是由于觉得这个企业不在乎他的需求和感受。与此相对的是，研讨还标明当问到客户为什么会对某个供应商有临时的忠实的时分，最多的回答是：“由于他们关心我”。这种被关心的感知是纯理性的，它是从客户满意到客户忠实之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不时开展壮大之间的桥梁。人类就是这样一种植物，我们一边行动上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判别上有着浓重的感情颜色。
客户效劳是一个运营“觉得”的事业。当企业向客户传递产品或效劳时往往裹挟着一个理性的附着物，就是忠实度。产品或效劳是以客户的需求为基础的，而这个基础又树立在客户与企业交往中的体验之上。当我作为客户的时分，我很清楚当我把忠实度赋予某家公司，一定是由于我对和它交往的整集体验觉得十分好。