效劳经济时代的来临
《成功营销》：目前，效劳曾经不再仅仅是效劳行业关注的焦点，它关于产品行业的重要性也在不时提升，这能否是21世纪的一个潮流？
Rust：相对是这样的。举个例子，汽车原本是一种驾驶工具，如今变得越来越像一种效劳装备。汽车上的RADIO、CD播放器、数字音乐播放器iPod，还有协助司机驾驶的自动化操作系统，这些都是效劳——信息效劳〖以这样说，任何一种产品，特别用计算机系统装备的产品，电子产品等，它们不只仅是产品，也是一种效劳。
信息科挤备窗互联网的开展促使效劳的重要性不时增强。互联网和手机为企业提供了更多、更好的同顾客沟通的时机，这是以往任何时代都不能比拟的。信息技术和设备可以让企业更好地了解顾客。信息化的办公系统使企业可以更好地记载顾客的信息，并对信息停止剖析，归结出什么关于顾客来讲最重要。此外，企业还可以为顾客量身订做产品。信息技术的开展，让我们从一个注重商品买卖的时代向一个注重效劳，注重顾客关系的时代转变。这是当今商业世界一个十分重要的趋向。
以顾客为中心停止品牌管理
《成功营销》：既然效劳日趋重要，请您谈谈它关于品牌管理的影响？
Rust：首先，谈谈品牌之于效劳与产品的区别。日常消费品通常是一次性购置，因此在顾客眼中产品品牌是主品牌。但效劳行业却不同，公司是顾客接触的主品牌。假设从效劳角度来思索日用消费品购置进程中企业与顾客的关系，这时所触及的就不再是一个产品，而是一个企业消费的多个产品；思索的不再是产品品牌，而是关系品牌（Relationship Brand）。关系品牌是将各个产品联络起来的纽带，由于企业需求向同一个顾客不时停止重复销售。所以，关系品牌是以顾客为中心的，而不是以产品为中心的。企业思索的是树立一个有利润（Profitable）的客户关系，而不只仅是一个有利可图的买卖。
那么，企业如何以顾客为中心停止品牌管理？主要是让顾客全生命周期价
值（Lifetime Value）不时增长。记住，不是要思索一次买卖，而是要思索如何临时让同一顾客不时对公司利润有所贡献。完成这一目的有几种途径：树立顾客忠实度、维系客户（Customer Retention）、交叉销售（Cross-Sell），以及逐渐添加顾客资产（Customer Equity）。
所谓顾客资产指的就是一切顾客全生命周期价值的总和。每一个公司最重要的目的是要不时添加顾客资产。关于品牌管理而言，其目的也是为了添加每一个顾客的全生命周期价值，进而总体上添加顾客资产。从这个角度来看，品牌只是到达目的的一个手腕。品牌可以存在或是消亡，但是顾客是可以不变的，所以要从顾客的角度来思索品牌管理。
将顾客资产与品牌树立严密结合
《成功营销》：刚才你谈到了顾客资产和品牌资产，它们之间的区别何在？
Rust：品牌资产是顾客资产的一局部。将品牌资产、价值资产（Value Equity）以及关系资产区别开来十分重要。品牌资产就是顾客的心，是情感的一面；价值资产是顾客的头脑，关系资产是一种粘合剂，将顾客和品牌联络起来，它们各不相反。
品牌资产因客户不同而有所差异。比如说，关于一些顾客来讲，一个品牌的品牌资产能够很高，但是关于另外一些顾客来讲就很低。举个例子，7-11便利店是我经常购物的中央，但关于另一个我不熟习的批发店品牌，虽然它能够是一个著名的品牌，由于我对其不了解，它的品牌资产关于我来讲就很低。异样地，关于这家批发店而言，我所具有的关系资产也不多。
《成功营销》：在顾客资产研讨方面，您的最新研讨效果是什么？
Rust：目前最重要的研讨就是将品牌树立同顾客资产联络起来。假设了解在品牌认知度等方面，顾客了解提高的水平，进而可以了解公司的顾客资产同原来相比发作了多大的改动。经过发现顾客资产的变化，最终可以计算出营销破费方面的投资报答(Return On Investment)。从事这项研
究最重要的缘由，就是希望找出一种方法，可以计算营销资金投入之前和之后的投资报答的变化。在营销投入之前，可以说明营销投资花在哪个方面会有最好的投资报答。当营销投入之后，可以计算出营销投资报答。举个例子，企业应该将营销资金投到广告上，还是用于开设新的批发店铺，或许是用于员工效劳质量的培训，这些方面哪个能否失掉最好的营销投资报答。
《成功营销》：顾客资产的概念能否曾经运用到商业实际当中？
Rust：是这样的，至少全球最大的十大公司中有三个曾经有这方面的实际了。我所效劳的世界500强企业中，也有许多公司这样做了，比如说IBM、GM、Tesco，但大少数都是B2B企业。