推销员该如何打败恶劣客户--推销技巧
无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或许是供应商的阅历。假设你说“没有”，那么你一定是昨天赋末尾自己的第一份任务，或许有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。
作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过有数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深入体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。
有些客户易发怒，有些经常表现出不友好，有些喜欢三言两语，有些吹毛求疵，但我猜如今与我交手的这位客户大家一定少见，他具有各种恶劣的身手。为了维护弱小的当事人——我——的人身平安，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr.F好了。
Mr.F自己并非我的直接客户，他是我的某个客户的代表，而这让事情愈加伟人。由于假设我能直接接触到客户自己，任何的曲解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂，由于一些比拟敏感的效果经过Mr.F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸抵达的时分，一定不是千疮百孔，就是面目一新了。简直我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”，连礼貌之词都变得心怀叵测。
就这样，我的好几个周末都糜费在梦想着通知这位Mr.F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流真实是太不对等了，我真想亲口通知他，我知道你在应用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱，并想到达无私的目的。
当然，假设我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢？
他怒火冲天
恐怕没有比面对一个怒喜洋洋的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵照：
首先，让客户的怒火纵情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不能够帮他们处置任何效果的。
假设客户的怨气不可以失掉发泄，他就不会听你的解释，以致针锋相对，最终形成双方沟
通的阻碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比拟激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要通知他们“冷静一下”，由于你失掉的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只要将不满发泄出来后，他的心情才会逐渐颠簸上去，明智性更强。这个时分，你的解释才会发生一定的效果，他也会乐于接受解释和抱歉。 from top-sales.com.cn
Mr.F：“我不是来听音乐的，你们的电话怎样这么久才接通。”
座席代表：“抱歉，让您等候了，明天的客户是特别多了一些，真实不好意思。”
Mr.F：“我曾经打过三次电话了，你们究竟有没有才干办这件事？”
座席代表：“抱歉，这次的状况是特别了一些。让我查一下您的历史记载，以便找到最快的方式为您处置。”
假设你没有了解到客户的心情或客户发怒的缘由，客户会变得愈加生气。他会以为你基本不明白效果出在哪儿。换句话说，他会以为你基本没有听他讲话。
有时，即使你以为效果曾经很清楚了，可对方不这样以为。
Mr.F：“你压根就没搞清楚，我的效果是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即使你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要防止用要挟、官腔或无法提供选择和协助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：
1.用“何时”提问。关于那些十分入耳的埋怨，应当用一些“何时”效果，来冲淡其中的负面成分。
Mr.F：“你们就是基本瞎胡搞、不担任任，才招致了明天的烂摊子!”
座席代表：“您什么时分末尾感到我们的效劳没能及时替您处置这个效果？”
而不当的反响，似乎我们习以为常的经常为：“我们怎样瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
2.转移话题。当对方依照他的思绪在不时地发火、指摘时，可以抓住一些其中略为有关的内容改动方向，紧张气氛。
Mr.F：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”
座席代表：“我了解您
，您的孩子多大啦？”
Mr.F：“嗯……6岁半。”
3.间隙转机。另外一种让客户息怒的方式是暂时中止对话，特别是当你觉得你也需求找有决议权的人来做一些决议或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来处置这个效果。”
“假设您可以稍等一下，我可以把相关规则再调出来和您一同议论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或许停上去喘口吻的时分，这时分就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时分了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
提示自己，他的一切的话都不是出于私愤，都不是针对你团体。当一团体怒发冲冠时，他才不论你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，坚持冷静，然后再找适宜的时机……
4.重复强调。有时分客户会因看不到你的反响，而不时重复发火、指摘。你能够需求重点重复强调一两个单词或短语，直到对方末尾对之发生反响。
Mr.F：(无视反响，继续说着)
座席代表：“我知道您很懊丧，让我解释一下您有哪些选择。”
Mr.F：(继续不友好地说着)
座席代表：“确实很令人懊丧，我能给您解释一下吗？”
Mr.F：(无视反响，继续发火)
座席代表：“我知道您很懊丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
Mr.F：“对啊，我能不懊丧吗？你说该怎样办?”
5.给定限制。
有时分你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚决的态度给对方一定限制：
“Mr.F，我十分想协助您。但您假设不时这样心情激动，我只能和您另外约一个时间来议论这件事。您看呢？”
6.无言等候。也有的时分你能够需求不说话或等候。他看到你的缄默一定会问：“你在听吗？你怎样想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话进程加以控制：“当然了。我不时在想，您的心境我完全了解，但……”
; 7.适当上转。假设你确实需求，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你运用简明的语气向经理描画一下现状。使得对话不要再从头末尾。要系统可行，你可以知晓话和你的记载一同转给主管。不少客户对“指导”会给与更多尊重，沟通能够会就此有所转机。
假设你是主管，应当看法到escalation，即处置晋级是你的职责之一。
最后，积极自动地去处置效果吧！稿源：Miss现代服装
当客户安静上去之后，你要搜集一切有助于处置效果的信息。防止尽早下结论，把一切的理想都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的处置方案。过几天之后无妨再来个跟进任务，这个小马屁就算是拍在点儿上了！
他总是吹毛求疵
你必需供认，吹毛求疵的客户确实存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，而我的效劳总是被埋怨成“蹩脚的效劳”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢？
1.永远不说“不”
当然这会给你带来一些费事，有时分是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没方法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量防止直接说“不行”这样的字眼儿。
在我同Mr.F的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚末尾任务的行家，然后让我为他做一些东西，我事先就像一个不情愿吃药的孩子一样俯首挺胸地通知他：“不行！我才不做呢！”无论到什么时分，客户最不情愿听到的就是自己的要求被拒绝，他们一定会立刻不快乐的。
那次也是一样的，Mr.F要求立刻同我的指导讲话——当然这是很正常的反响，但你可以防止这样的状况出现。当你说出“不行”这个词顿时，你的声调，形体言语都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出央求的时分仔细倾听，时不时地点摇头标明自己在听，然后先抱歉，再表达遗憾，你无法接受他们的央求。
2.四两拨千斤
给客户更多的选择也是异样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要
想着你可以为他们做些什么。
例如，当Mr.F找我处置某项紧急的事务时，我的正确做法就是显露我对着镜子练了有数次的遗憾的表情，然后通知他：“真不幸，如今我抽不出时间来，由于我在为我们香港的办公室处置紧急事务，但是我会通知那边您的状况，让他们尽快操持。”
3.快刀斩乱麻
假设你不得不拒绝客户的央求的话，也要犹豫不决立刻表达清楚。
以前我经常是把这样的央求扔在一边，以为状况会像红酒一样自己变得越来越好，可是后来客户还是总会发觉，并且由于我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。
你不得不亡羊补牢
很糗的状况也会出现：你发现你或许是同事犯了个错误。这时分最重要的是要对错误停止弥补，而不是抱歉或许假造借口，例如撒谎或许指着某位倒运同事的背影说：“是他干的。”
即使你有解释错误发作的很完美的理由，也尽能够不要把这些理由的细节都通知对方。
坚持冷静，坚持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满心情的时机，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把效果总结一下。
不是我的错，但是……有时分，即使不是你干的，客户也会认定错全在你。这种状况的发作往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不预告好接受一切的指摘。
例如，有一次我在处置一件重要事务时，给Mr.F的一个客户开了绿灯(他的状况真实特殊)，而Mr.F恰恰又是那种认定我未来会给他一切的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了效果。当我通知他，这位客户的手续不够完全时，他一口咬定是我通知他不需求这么多手续的。我当然知道自己一定没有说过这样的话，但是我还是容许他查一查。
在我查阅了自己一切的回复记载之后，我确信自己是对的。但是我依然没有写一封讨个说法或许诉冤枉的征伐E-mail给他，相反，我为大家之间的曲解而抱歉(虽然我知道没有我的错)，而这件事让我失掉了这条收获颇丰的规律：有的时分你就要言不由衷。
在给Mr.F的E-mail的最后，我写道：“假设您还有什么其他的效果请随时与我联络。”而在我的心里，这句话被翻译成：“去你的，你这个……”