小肥羊 “四化”建设铸就和谐发展
★核心提示：
小肥羊的四化包括：标准化／顾客价值最大化／规范化／信息化
他们之间的关系是标准化是关键，顾客价值最大化是核心，规范化是前提，信息化是保障。
★转变 从速度第一到质量第一
小肥羊又获奖了。
2006年1月8日，广州。小肥羊副总裁李宝芳代表公司拿回两个奖。一个是“中国质量500强”商业服务行业的第一名，另一个是“中国行业十大质量品牌”餐饮连锁类第一名。
由 人民日报社、人民网、消费日报社、中国质量信用网等权威新闻媒体和国家重点新闻网站共同主办的2005年度消费者最信赖的“中国质量500强”评选活动中小肥羊获商业服务类第一名，第二名是中国工商银行。 这是小肥羊继2003年获得“成长企业冠军”之后的又一具有标志性的奖项。有媒体称，小肥羊已经开始了由速度向高速的转变。具体表现是，目前的小肥羊更看重质量而放慢了速度。而在提升质量和品质方面都有了较为明显的变化。此次获得的奖项也恰好说明了这一点。
专家分析说，小肥羊开始了从速度第一到质量第一的转变。
“我们要做的是全球市场，目标是百年老店，小肥羊正经历着从速度向高度的新跨越。”内蒙古小肥羊餐饮有限公司常务副总裁卢文兵这样说。
“从速度第一到质量第一，其实就是一个从量变到质变的过程。”小肥羊企划中心主任李丽婵这样认为，“小肥羊从诞生的第一天就开始了这样的积累。最近获得的‘中国质量500强’和‘中国行业十大质量品牌’就是量变到质变的一个明显标志。”
业内人士分析说“小肥羊从2003年开始限速的，目的很明确：就是要夯实自身的实力，不论是产品还是管理，把质量放在了第一位。”在小肥羊大厦的行政办公区关于质量的标语异常的醒目。而记者是观察发现：2003年之后的几年里小肥羊的发展速度明显放缓，在随后的成长企业的排名中小肥羊排在了后面。对于加盟店的管
理更加严格，而从数量上来讲，直到现在刚刚突破700家。
方向比速度更重要。
★品牌输出 到哪都能吃上正宗的小肥羊
关键词：标准化
强者制定标准。
关于火锅的标准化，以及中餐的标准化也就是这些年随着加盟连锁在餐饮服务行业的发展才变得热门起来的。
推行标准化是一个很具体的工作。大到店面的 装修，小到一个餐具上的logo都要统一。
在小肥羊的调味品基地细到了每一个被选的辣椒切割的长度都要统一在1至1.5 厘米。
小肥羊在内蒙古锡林郭勒草原上投资近一个亿打造小肥羊肉业公司，这是小肥羊近年投资最大的一个子公司。目的很明确，就是为了保障全国小肥羊店的原料的标准化供应，目标是做中国最大的羊肉加工企业。
小肥羊肉业公司总经理王占河接受媒体采访时称：锡林郭勒是小肥羊在中国最大的羊肉加工车间，他们的首要任务就是保证每一卷发往全国各店的羊肉都是一样的品质。用中国最好的羊肉，做中国最好的火锅。
在短短的几年时间里，小肥羊肉业基地及小肥羊火锅汤料生产基地均通过了ISO9001—2000国际质量体系认证和HACCP体系认证，是国内先进，国际一流的生产企业。
“标准化”是小肥羊快速发展的法宝。首先是产品标准化，所有小肥羊火锅店使用的锅底汤料及羊肉，均由小肥羊公司进行统一配送。为此小肥羊公司不但成立了物流配送中心，还根据各地区的实际情况在西南分公司、上海分公司、深圳分公司、北京分公司等地设有分仓，以保证小肥羊产品能够及时、快捷的输送到全国各火锅店内；其次是服务标准化，小肥羊公司有统一的人员培训体系，在所有连锁店开业之前，小肥羊公司都要对员工进行统一的培训，使之达到上岗要求。同时，根据需要每年不定期接受全国各地的人员来公司总部接受培训，或派专人到各连锁店内进行检查，以追踪培训效果；再次是视觉标准化，小肥羊公司对全国各地的连锁店实行统一的VI管理，
为各店提供标识字号及店面装修标准，对餐具、服装等实行配送，以保障整体形象的统一；最后是运营标准化，小肥羊公司实行统一的运营模式与操作规程，不但为连锁店提供品牌支持、技术支持，为加盟店培养兑锅师、进行原辅物料配送，而且对于厨房布局、组织机构设置、规章制度、宣传广告等也均由公司负责指导实施。连锁店开业后，公司每年还要派监察员对各连锁店进行监察督导，保证了各连锁店的管理、产品质量、服务标准等始终如一。
专家分析说，标准化已经是小肥羊成功的一个关键，小肥羊的标准已经成为中国火锅行业的一个蓝本，它自觉不自觉地已经成为这个行业的标准。
★价值取向 顾客不是上帝，是亲人、是老板
☆关键词：顾客价值最大化
小肥羊常务副总裁卢文兵说，“顾客价值最大化”是小肥羊的核心价值观，是小肥羊服务的最高标准和发展方向。首先顾客不是上帝，是朋友和亲人。在消费过程中，顾客是实实在在的、有七情六欲的人。因此，我们把顾客当成普通的人，当成朋友和亲人，尽最大可能满足他们的需求，像对待自己的家人一样对待顾客。所有来店里的客人，不论人数多少，不分身份地位高低，我们都要一视同仁的提供优质服务，并且把对待来访朋友和客人时的心情、语言、行动付诸于服务之中，让顾客感觉到我们对他的关心是真诚、不虚伪的，是无时无刻不在的。让他们在小肥羊找到家的感觉，找到在要好的朋友家里做客的愉悦，并最终带着笑容离开，就是我们‘以顾客为亲人’的最终目的。”
“其次，在小肥羊公司贯彻“顾客是真正老板”的思想。因为如果没有顾客，老板也没钱发工资，所以顾客才是我们真正的老板，是我们的衣食父母，是员工和老总共同的“上司”。不论主管、经理或是普通员工，我们只共同拥有一个“老板”—那就是顾客，是他们付给我们每月的薪水。那么，要想让有需求的“人”能在我们这里消费，而且是多消费，当然要有好的产品和好的服务，因为这是招揽顾客的资本，是
留住顾客的条件。如果我们提供给顾客让他们满意的产品、让他们心甘情愿掏腰包的优良服务，那么我们就能做到让没有来过的人想来尝一尝，让到来的人想多消费一些，让走了的还想再来。唯有如此，企业才能在激烈的竞争中立足。”
“最后，顾客价值最大化是小肥羊永恒的追求。所谓顾客价值最大化，包含了两方面的内容：一方面，让顾客在我们酒店花最少的钱享用到最好的产品；另一方面，让顾客在我们酒店花最少的钱享受到最好的环境及服务。为了把顾客价值最大化落在实处，在工作中我们倡导顾客理论。所谓顾客理论，就是“下级是上级的顾客，下级单位是上级单位的顾客，上一级领导、单位的职能就是为下一级提供优质、有效的服务”。总公司一切政策的制定都是为了让下级员工能够在一种和谐融洽的氛围中工作，通过人性化的管理，为下级服务，给下级创造一个施展自己才能的舞台，充分发挥他们的最大潜能。而店经理的一切工作核心就是让服务人员心情愉悦地工作，为他们解决工作的难题，让他们在工作中找到乐趣。如此逐级服务，最终的目的是为顾客服务，体现顾客价值最大化。”
★管理 从人治到法治
☆关键词：规范化
从人治到法治是任何一个企业都要经历的过程。在2002年之前谈管理，小肥羊的人治的色彩比较浓。当《中国企业家》的记者问小肥羊的创始人、董事长张钢：你用人的标准是什么？
张钢很坦率地说，靠自觉，凭眼力。
现在，小肥羊从上到下的用人都有专门的人力资源部来评估和考核。“人治”在小肥羊已经成为过去时，现在小肥羊是用制度管人，制度大于总经理。
小肥羊常务副总裁卢文兵说小肥羊不是一个家族式的企业，也不是哪个人的企业，而是一个股权多元化的现代化的股份制公司。它体制完善公私、分明：所有不在公司的股东没有一毛钱能从公司报销；在公司任职的高层领导，不涉及公务的，不能占用公司一分一文；涉及公务的，合理费用公司支付，非必要支出，自付！
我们善用公司的每一分钱，维护股东的每一点利益，珍惜员工的每一滴心血。
当然，“法治”并不意味着对“人性化”排斥。在竞争日益激烈的今天，如何留住人、／用好人显得非常的实际。小肥羊常务副总裁卢文兵这样告诉小肥羊的员工：“你要兢兢业业的工作，那么你所享受的待遇不仅仅是只有工资、奖金，还有股权、分红，还有养老金、大病保险和住房公积金等诸多的待遇。”
现在小肥羊的员工工龄超过一年的都上了“三险”。还有一些员工遇到了比较大的困难，公司以及员工都会伸手援助。
不久前，小肥羊总店的一个前厅领班李春晓的孩子因病住进了医院，当住院的费用难坏了初为人父的李春晓时，总店的工作人员都很关心这件事情，在执行经理苗英的发起下，在包头的四家小肥羊店的领导和员工慷慨解囊，不到一天的时间就捐款2600多元。第二天总公司、羊肉基地、调味品基地、物流配送公司知道这一情况后，也踊跃募捐。
一位参与募捐的小肥羊员工这样告诉李春晓：“你是我们的一分子，有困难大家自然会关心你。帮助你！”
“现在，和谐发展已经成为大家关注的一个话题。其实如何和谐发展要解决的问题是多方面的，有企业和员工的、有公司和股东的、有市民和牧民的等等。其实，小肥羊这些年一直都在寻找一个能够多赢和共赢的路子。经过6年多的健康、快速的发展，实践证明小肥羊已经找到了一条和谐发展的光明大道。”小肥羊企划中心主任李丽婵告诉记者。
★全球沟通 从金蝶ERP到 Tom-Skype
☆关键词：信息化
“我们在总部包头可以看到全球700多家小肥羊店每天的财务统计，我们也可以和全国乃至全球的店长对话。”小肥羊信息中心主任助理田伟民告诉记者，“从2004年小肥羊的信息化建设被提上了日程。金蝶ERP的运用让小肥羊能够迅速的了解全国的财务运行状况，及时调整市场战略。”
2005年年底的一天，远在内蒙古锡林郭勒大草原的小肥羊肉业
公司总经理王占河正和包头总部开电话会议。和其他公司不一样的是，这些会议都是通过电脑网络完成的，更准确地说法应该是网络电话会议，因为他们借助的是一个即时通信软件Tom-Skype完成的(Tom-Skype在目前还是免费使用的)。在小肥羊公司Tom-Skype已经成为指定的沟通工具。
“这个很省的哦，你想想我们的公司和店面散落在全国各地，如果都靠电话沟通一年的电话费就是一个很庞大的支出，使用Tom-Skype就会解决这个问题。现在我们和加拿大、美国那边的店也是通过这个软件实现的，更何况Tom-Skype到目前为止还是免费的。”小肥羊企划中心主任助理马开明一边给记者演示一边说。
信息化已经成为小肥羊发展决策的一个有力保障。
小肥羊常务副总裁卢文兵说：“小肥羊“四化”(标准化、顾客价值最大化、规范化、信息化)的关系是标准化是关键，顾客价值最大化是核心，规范化是前提，信息化是保障。“四化”建设铸就了小肥羊的和谐发展。”
