用“能力循环理论”打造员工忠诚
我知道.这是让你和几乎每一个中国老板、管理者头痛的事情。在中国.我们的员工似乎与客户一样难以让我们信任。我想你可以给我讲一大堆的员工不忠的故事。尽管如此.我们除非打造员工忠诚.并没有别的方法做一个优秀的服务企业。
我想.我们要做的是下面几件事：
第一.严格地挑选员工。记着.态度是第一位的.能力是第二位的。
第二.用一切的方法（包括我前面所讲到的和你自己必须创造的）让你的员工满意。
第三.让你的企业不停地进步.不断地成功.只有这样.你才有持续的吸引力.你也才有足够的能力回报员工的忠诚。（这又有点像鸡生蛋.蛋生鸡的问题。我在这里的回答还是.这是一个系统问题.是一个循环：企业成功→回报员工→更大的企业成功→更多地回报员工。）
能力循环意味着.对公司满意的员工有更高的忠诚度和效率。一线员工必须有足够的自由与客户打交道.有权运用自己的判断；必须给他们良好的培训和技术支持。如果他们做得好.公司定期给他们奖励。而大部分公司面临的是失败的循环：从员工招聘不当开始→培训不足→低工资→高辞职率→客户抱怨增加/离弃→业绩下降 →更少资源用于提高员工满意度。
员工忠诚度的全程管理
进入知识经济时代.知识成为最稀缺的资源.拥有知识的人才也就理所当然地成为企业之间争夺的焦点。越来越多的企业开始意识到高忠诚度员工的价值.并不断加强对员工忠诚度的管理。
对员工忠诚度的管理.应是一个始于员工被雇佣之前.并持续到员工退休或辞职之后的过程；而且.这一过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后.每一阶段的忠诚度管理都各有侧重.需要相互配合才能提高员工忠诚度；还有一点不容忽视.即员工忠诚度是动态可变的.需要根据情况及时调整或纠正.否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。所以.有效的员工忠诚度管理应该是全程的.应该贯彻系统和动态思维。
一、招聘期——以忠诚度为导向的招聘
招聘.作为员工忠诚度全程管理的第一站.是员工进入企业的“过滤器”.其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此.在招聘过程中.要以忠诚度为导向。
1．排除跳槽倾向大的求职者
企业在招聘和甄选过程中.往往只重视对求职者工作能力的考察.但是仔细查看求职者的申请材料并加以分析.还能获得其它有用信息.例如：该求职者曾经在哪些企业工作过.平均工作时间长短.离职原因等等。通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。
2．注重价值观倾向
员工忠诚度的高低与其对企业价值观的认同程度密切相关。因此.企业在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能.还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度以及改造难度等.并将其作为录用与否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度.有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者.而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。
3．如实沟通.保持诚信
在招聘和甄选过程中.一些企业特别是急需人才的中小企业.为了能尽快招聘到合格的人才.常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景.并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现.那么企业很可能会失去员工的信任.从而导致忠诚度的降低。