1、顾客是什么？
关于导购来说，顾客是全世界最重要的东西
顾客是商业运营环节中最重要的人物
顾客是店铺一切业绩与支出的来源
顾客是店铺运营活动的血液
顾客是店铺的一个组成局部，不是局外人
顾客是导购应当给予最高礼遇的人
因此，顾客至上，顾客永远是对的
2、顾客管理的目的
(1)、树立良好的企业笼统
(2)、接近与消费者的距离，树立双向沟通管理，掌握消费倾向
(3)、添加消费频率，展开新客源
(4)、掌握消费者静态，培育临时顾客
(5)、培育顾客坚实的向心力和忠实度
3、顾客管理要点
(1)、了解顾客的购置动机，从而满足顾客的需求
a、购置动机是影响顾客选择某种商品的缘由，它取决于顾客的要求和需求
b、动机普通分为天分性动机、心思性动机、社会性动机，详细的购置动机又分为：
b1.务实购置动机
b2.求廉购置动机
b3.求便购置动机
b4.求安购置动机
b5.求美购置动机
b6.求优购置动机
b7.求名购置动机
b8.求新购置动机
b9.攀比购置动机
b10.嗜好购置动机
c、作为专卖店铺，主要是应用了顾客的亲情诉求，求名、求美、求廉、攀比等动机，来促进买卖
(2)、在了解顾客购置动机的前提下，将顾客类型停止划分，以更好地满足不同类型顾客的需求
a、按年龄划分，可分为中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易发生求名、求廉、求美的购置动机，中年顾客更容易发生务实、求廉的购置动机。
b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群
男顾客的动机经常具有主动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有自动性、灵敏性和激动性，其购置心思不动摇，易受外界要素影响，其购置行为常具无心情化
c、按顾客性情划分，可分为明智型、激动型、亲情型、疑虑型、随意型、习气型、专家型
(3)、双数顾客的管理
在接待双数顾客时，应遵照以下两个要点：
a、分清主次
b、不疏忽同伴
(4)、尽能够树立老顾客档案，以便培育忠实而动摇的购置群体
在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装吠涎有明白的记载，从便到达易于管理、培育忠实顾客群的目的。
4、顾客购置心思变化进程的管理
(1)、注视/留意
注视/留意是顾客心思活动的一种积极形状，使心思活动具有一定的方向。从购置进程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。假设顾客在阅读中没有发现感兴味的商品，而导购又不能惹起顾客对其销售商品的留意，那么购置进程即告中缀；倘若能惹起顾客留意，销售成交就有初步的掌握了。
(2)、感到兴味
当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，能够会对商品的价钱、样式、颜色等等中的某一点发生了兴味和猎奇感。
(3)、联想
顾客假设对某一件商品发生浓重的兴味时，就不会再停留在“注视”的阶段，能够会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我和孩子穿上这件衣服后，会是怎样样子的？冤家看到我这件衣服后，会夸我吗？”
这个联想阶段十分重要，由于它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最后印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时，导购应运用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
(4)、发生愿望
发生联想之后的顾客，接着会由喜欢而发生一种将这种商品占为己有的愿望和激动。其实，当顾客讯问淙胫商品味细心端详时，就曾经表现出他对这件商品十分感兴味、或许想购置了。因此，导购要抓住机遇，经过细心观察，揣摩顾客的心思，进一步引见其关心的效果，促进顾客的购置愿望。
(5)、比拟权衡
愿望仅仅是顾客预告购置，倘未到达一定要买的水平。顾客能够会做进一步的选择：或许观看店内的其它
商品，或许到其它竞争店铺了解同类商品。
比拟权衡是购置进程买卖双方将要到达顶点的阶段，即顾客经过比拟之后对商品有更片面的看法。此时是导购为顾客作咨询效劳的最佳时期——发扬效劳技巧，提供一些有价值的建议给顾客，协助其下购置决计。
(6)、信任
在经过比样权衡之后，顾客往往要征求导购的一些意见，一旦失掉满意的回答，大局部顾客会对商品发生信任感。此阶段导购的销售技巧、效劳态度、团体对商品的了解至关重要。
(7)、决议举动
即顾客购置商品味付诸于举动上，这种购置举动对导购来讲叫做“成交”。
(8)、满足
顾客做出购置决议还不是购置进程的终点，购置进程中的“满足”包括两种：
(1)、一种是顾客买到了满意的商品后发生的满足感；
(2)、一种是对导购亲切效劳的认可而发生的满足感。
因此，导购要自始至终坚持诚实、耐烦的待客准绳，直到将顾客送别止。
以上是顾客购置心思进程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心思变化进程也不会脱离和逾越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购置心思。
