林 娟：做一个创新的面谈者

林 娟：做一个创新的面谈者
 
在一次偶然的机会，陪同某企业老板，面谈一位公司欲高薪聘请的业务主管，一阵短暂寒喧后，这位老板随口就问起这位业务主管，平常搭乘的交通工具是什么?有没有开车习惯?开哪一家厂牌的车子?当初，选购这部车子的理由何在?选购这部车子时所考虑的重点是什么?车子的颜色是什么?车子的里程数开了多少?平常是如何保养车子的?近期，有没有换车的打算?预计多久要换车?…………等诸如此类的问题。整个面谈的过程，问题大都围绕在日常生活当中的一些芝麻绿豆事情上。所采取的对谈方式是开放式沟通(Open talk)而非封闭式(Close talk)沟通。从头到尾，这位老板始终保持着微笑，默默的听取这位业务主管的说明，对于答案既不批判也不加以干涉。偶尔只针对几个模糊不清的地带或者前后矛盾之处，提出个人疑虑，整体而言，双方面谈的气氛融洽。
　　事后，我询问这位老板，为何会挑选如此有趣的题目做为面谈主题。他得意的说:「这完全是无心插柳柳成荫，所造成的结果!」当初，自己就比较偏爱在轻松自然的情况下与他人闲谈，从整个闲聊过程中， 学习 同好的人生智慧及处世哲学。无意中却发现，当我们与陌生人闲聊时，最容易切入主题的方法，就是从对方最有兴趣的话题着手。愈是在轻松自然的气氛下对谈，就愈容易引发出一个人内心的真正本质，也就愈能看清一个人的真实面貌，所听到的声音也最真实。何况我所面谈的是一群高度社会化的精英们，而这些精英们，个个身经百战，面谈经验丰富。面对任何结构性的面谈问题，个个准备充份，都能不假思索地回答，完全照枪演练，无从比较。如何看出端倪，听出弦外之音，分辨出优劣，完全依赖的是个人抽丝剥茧的分析能力及多年的观察经验。不按牌理出牌的面谈方式，也许让人感到措手不及，也因为如此，更可以看出面试者随机应变的能力以及内心的真正本质。
　　依照个人多年的经验及观察，多数的男性员工，将车子视作个人的第二生命，不仅把
爱车当成自己的小老婆看待，更竭尽全力用心照顾，自然在选购爱车的同时，即会针对个人实际需求选购一台真正符合自己身份地位的车子，从车子的性能、马力、扭力、操控力、外观设计、零件维修及保养费用等多个面向详加考虑，我很轻易地就可以从这些不完整的信息当中，做出基本的简易判断及分类，从整个购车的思考决策模式，即可以充份了解这位主管的中心价值观。
　　语毕，我对于这位老板独到的论点感到十分有趣，商情这位老板多作些说明。
　　这位老板接着说:「如果这位主管选购的是一台讲究外观设计的流线型跑车时，则表示此位主管自我操制能力佳，权力欲望强烈，自我信心强，个性不愿意服输，重视速度所带来的快感，对于时尚及流行品味都较为重视。如果是以省油及零件维修成本低为考虑前提，则表示这位主管是属于务实主义者。具有经济成本的概念，懂得为明日预作准备，行事稳健保守且有细部规划。如果选购的是一部RV休旅车，则表示此位主管希望在事业及家庭之间求取平衡，不仅重视居家生活，更重视团队和谐的感觉。」.
　　一般来说，买车前，经由上网搜集相关试车报告及使用者信息，或者多方询问周围的亲朋好友们，使用车辆的情况并针对车子的性能及售后服务等要点，加以分析及比较，在多方信息汇总后，才做出最后决策，此举意味着这位主管懂得寻找外在资源及信息，辅助个人专业知识上之不足，以作为判断的参考依据。日后，即使面对外在环境的诡谲多变，面对人生太多的不确定时，亦会懂得利用外在数据加以搜集、分析、验证，经由理性化的思考分析后做出最佳化决策。主管所实行的任何决策都牵涉企业的成败，对企业的影响非常深远。不管这位主管的专业技术能力有多高强，人际手腕有多高明，沟通能力有多圆滑，我真正在意的是主管的观念性能力是否正确，有方向并不重要，有正确的方向及方法才是获得成功的关键，也才能将企业推往高峰。企业可以容许主管偶尔犯错，却无法一而再，再而三的容忍主管犯错。身为老板，
必须明了企业目前所属的生命周期?是介于萌芽期还是成长期?还是已经走向成熟期?或是渐渐步向衰退期。不同的成长周期，采取不同的经营策略，不同的企业策略，就需要不同类型的员工。到底公司的员工是属于创新性人才，还是保守型人才?身为老板必须清楚知道。只有定时盘点公司的人力资本(Human Capital )，调整企业的用人策略，才能跟上企业成长的步伐。所以，只有从最熟悉的领域着手，所获得的信息才会是最准确的，也才能降低用错人才所产生的成本.。我要找的是一个长期合作的策略性伙伴而非只是单纯扮演员工的角色而己，两者是平等关系而非上下关系。
　　听毕，我对于此位老板的高瞻远见及经营智慧，心中更加感到无比佩服。
　　那人资主管又要做些什么?我试着再次询问他.
　　他笑笑的说，我在告诉你另一个我亲身的故事。
　　平常，我喜欢邀请员工参加聚会。除了邀请员工之外，也会连带邀请员工的眷属们，共襄盛举。聚会当中，我总是多方询问眷属们的近况，以及表达对眷属们的诚挚谢意，从闲话家常的过程当中，得知员工内心的真正需求，以作为日后企业设计制度及员工福利时的参考。其实，每位员工心中都有一道看不见的枷锁，一块不愿他人碰触的心灵地雷。员工的欲望也有如涛水般的永无止尽。有了车子想要房子;有了房子想要别墅。依照马斯洛(Maslow)的需求层次理论(Hierarchy of needs )将员工的需求分为五大类型，分别为生理需求(Physiological)、安全需求(Safety)、社会需求(Social)、自尊需求(Esteem)、自我实现需求(Self-Actualization)。当我知道员工属于哪一个需求层次时，即会针对员工实际需求提供适当的奖励制度。奖励是需要实时的，只有在正确的时间给予最需要的员工，奖励制度才更显得有意义。制度的设计是帮助达成员工达成目标的一种工具，而非只是画大饼。如果总是看的到，吃不到。久而久之，员
工就会失去信心。在不增加企业经营成本的前提下，花同样的成本，享受更高的利益，其机会成本及效益都是最大。对企业而言，何乐而不为?
　　透过非正式管道的方式，让老板更加地了解员工的实际需求。更加贴近员工的需要。而一些平常不方便透露讯息或者平常不容易获得的小道信息，都可以透过非正式管道获得。人资主管如经由非正管道取得相关信息，知道员工有换车的打算，可以在设计业绩奖金制度时，增添些许的激励因子(Motivator factor)，加速地达成员工心中的梦想，针对员工的喜好及需求设计出一套完善的福利制度，使制度在推行之际即能获得员工高度的肯定。人资主管就是要帮助老板去达成梦想，点燃员工心中热情，开启员工动力之源，随时掌握正确且有效的信息，注意员工的成长需求，适时适地发掘员工的潜能，这才是人资主管所应该做的。
　　看似无关紧要的问题，其实却隐藏着丰厚的信息;看似简单的交谈，却隐藏深厚的人生哲理。这位老板，自有一套独特的用人及识人的哲学。虽然，没有接受任何正统的专业面谈及人资训练，但却凭着个人多年直觉经验及观察及创新的思维，找出一个最佳的方法。
　　杜拉克30年前就说过:「管理，能学不能教。」原因即是管理智慧是一门大学问。.只能意会，难以言传。其中内隐管理知能的修练，需要长时间的实作、体验与涵化修练的缘故。从这次的宝贵经验当中，下了一个最好的批注。
　　在宏碁集团施振荣先生提倡换人不如换脑袋的同时，我们是否也应该偶尔把自己的心弄乱，把自己的手弄脏，一向习惯向左走的，偶尔也向右走，你会发现更多美丽的风景。跳离原先的思考模式，回归至人性基本需求，倾听心中真实的声音，你会找到最佳答案的。