售后服务是店铺实现口碑营销的最佳途径。目前，店铺开发一个新客户的成本越来越高，不少商家纷纷把目光转向老客户的维护，提升老客户对店铺服务的满意程度，使其能够多次进店消费。
日常服务是售后服务过程中最基础的环节。正常交易中的售后服务包含了很多内容，但在整个流程中最重要的是两个环节一物流跟踪、评论管理。下面讲解这两个环节。
(1)物流跟踪
客服处理物流跟踪时，第一要务是“快”，因为客户在咨询物流信息时，心情往往都比较焦急，所以，客服要安抚客户的情绪，将客户的焦急情绪降到最低。一般来说，如果客服不能及时回复客户，就会增加之后对话的难度。
(2)评论管理
一般来说，大多数客户在下单前往往会参考其他客户的评论，并将其视为是否下单的关键性影响因素。客户的评论分为正面评论和负面评论，正面评论可提升未下单客户对店铺的印象，而负面评论则相反，因此，评论管理是整个日常服务环节中的核心。
正面评论能够提升店铺的形象，客服可以有针对性地选择一部分正面评论进行回复。这种回复不仅能引起其他客户的注意，而且这类客户往往是分享型客户，很有可能成为店铺的忠实粉丝，最终使其成为口碑营销的最佳载体。例如：
客户评论：这是第二次购买了，刚收到快递就迫不及待地穿上了，宝贝真的太赞了，同事都夸宝贝好看。这次买了两件，送了一件给妹妹，妹妹也很喜欢喔。还在犹豫的亲赶快下单吧！
店长回复：感谢亲对小店的厚爱与赞誉。X X X服饰一直秉承“服务客户、追求卓越、成就梦想”的服务理念，如果您在消费过程中有任何意见和建议，请在第一时间联系我们，我们一定会为您提供最满意的服务。
商家为何选择这条评论回复？从表面上看，这条评论的文采一般，没有太出众的语言，但这个客户是店铺的回头客，已经是第二次购买了，且购买了多件商品，说明店铺的商品质量较好、款式新颖，赢得了该客户周围的消费群体的肯定；同时，该客户还积极鼓励其他还在观望的客户下单，对提升店铺的成交转化率大有裨益，所以商家回复这条评论，既能引起其他客户的注意，又是对这个客户的一种肯定。
尽管负面评论会影响店铺的成交转化率，但其直接反映出店铺当前存在的问题，便于店铺进行自查和改进，并不断进行客户维护。而店长回复往往是扭转乾坤的法宝。例如：
客户评论：快递很慢，从上海到大连都用了8天，但是客服的态度还挺好的，给两颗星吧。
店长回复：首先非常感谢亲对我们小店的支持与信赖，我们小店在接下来的运营中会慎重考察物流合作伙伴， 为您选择口碑更好、服务更优的快递公司。同时也期待您再次光临小店！
尽管客户只给了店铺两颗星，评分较低，但店长存同每中没有回避店铺目前存在的问题，而是正面地承诺客户会换其他的物流公司，为客户提供更优质的物流服务。其他未下单的客户在浏览到这条评论时，对商家及店铺的印象会有很大的转变——商家直面自己存在的问题，并为客户提供了更优质的服务，如果自己在该店铺消费的话，将会直接享受到更优质的服务。这种心理暗示对未下单的客户有极大的催化作用。
