CRM，企业管理中常用的一个术语，又称为客户关系管理，严格地讲该词是由一种技术延伸而来。常常是指企业用来进行客户管理，处理客户关系，并向客户提供创新式、个性化交互服务的一种技术，人们习惯上将这种技术统称为CRM。
传统CRM是相对静止的，更多的是将消费者各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式对电话、短信、Email等进行持续跟踪，并将消费记录归档、进行售后服务。在这样一个系统中每个消费者相当于一条记录，如果没有重大投诉事件可能除了电脑系统外，没有人知道某个消费者叫什么名字。因为这个系统是企业主导的，属于内部运作系统，旨在帮助企业管理消费者，而非真正地去与客户建立具有长期稳定意义的产销关系。
与传统CRM模式不同的是，服务号打造了一个移动的、互动的CRM新模式。认证服务号（包括认证订阅号部分功能）的客服功能，帮助企业将客服系统搬到微信上，使企业与消费者之间产生更多的互动，并从中获取消费者的反馈信息、褒贬意见、新创意见等，然后再通过销售、市场推广以及产品服务等措施来吸引更多的目标消费群。
微信服务号利用“用户管理”功能，通过数据挖掘，以超低的成本实现了海量用户的聚集和精确用户的定位。
微信“点对点”的沟通方式，呈现出不一样的CRM（客户关系管理）。以往更多强调的是关注量、转发量，最终考量的是传播力；但在公众服务号上是“点对点”的沟通，更强调存在感和有价值的信息。这种直接的管理方式，激发了微信平台的各个主体对扩展用户、强化服务的创新和尝试。若未来微信公众平台能够提供更好的数据挖掘并开放出来，用户和微信公众账号将各得其所，获得自己想要的内容和更好的个性化定制服务，品牌和微信公众账号也会因此而产生更大的价值。
(1)海量用户的聚集
微信的出现，提供了用户聚集和推广的基础，这是微信基础服务积累了海量用户后所带来的天然优势。
公众平台的出现，让众多的媒体、商家甚至个人，可以通过微信平台获得一个强有力的信息发送渠道，也获得了一个和读者、用户直接交流的私有平台。
(2)海量用户的精确定位
这里的精准定位，是指微信提供一对一的精准服务。相比过去而言，顾客买了你的产品，你根本不知道他是谁，他的性别，现在你可以更精确地了解顾客是谁，性别是男还是女。更主要的是通过微信你可以了解你顾客的喜好，然后根据他们的喜爱判断他是不是你的客户群体。
按照上面的两个特点及它们已经实现的程度衡量，微信已然是社会CRM的雏形，一个具有茂盛生态魅力的系统。
