如何有效留住顾客
特性化营销
顾客关系管理是一种延续的营销沟通、实时的营销活动。
顾客关系管理的关键点在于发现什么可以给顾客带来成效，并尽力满足顾客的这些成效。因此，顾客关系管理最主要的义务是：
1． 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。
2． 了解这些价值关于每一类顾客的相对重要水平。
3． 判别假设提供这些价值对公司利益能否发生积极的影响。
4． 以顾客情愿接受的方式与顾客停止交流，为每一类顾客提供他们需求的价值。
5． 测算结果，验算投资收益。
顾客关系管理的进程实践上是一个不时寻觅方法，从顾客的角度添加顾客关系价值的进程。这意味着我们必需了解他们并为他们提供特性化的效劳。
如今，忠实营销、消费积分以及价钱折扣越来越普遍。一家公司向顾客提供任何方式的价钱折扣，他的竞争对手马上就能模拟。相反，顾客关系管理不容易被竞争者模拟，由于顾客与公司的关系是树立在事前与公司的对话交流之上的，关于顾客而言，这种关系是十分特性化的。
注重与顾客交流
一个成功的顾客关系管理方案需求公司高层人士的支出。除此之外，顾客关系管理需求全公公家员的尽能够多的了解，并经常停止事前交流，全公公家员分享信息，共同交流顾客关系管理营销中成功的阅历和失败的经验，即使没能完成义务，也是一次学习的时机。
这里很关键的一个词是“全公司”。要取得顾客关系管理的成功，必需让全公司一切的人都参与出来，并且让每团体都明白：这样做关于他们每团体和他们的顾客都有益处。
从顾客的角度来看，当调查人员代表一家公司讯问顾客对公司产品或效劳的意见时，这曾经不算是调查了，而是在与顾客停止面对面的交流。
关于顾客来说，怎样停止调查，调查表格中包括什么内容，采取什么方式，都标明你对顾客了解多少，并且把他们看成什么样的顾客。假设你公司的网站十分粗陋，速度也很慢，顾客就不情愿再次登录到你的网站。假设你的公司寄给顾客一封邮件，信封上写有顾客的个
上天址，外面却是一封以“尊贵的顾客”扫尾的信，以一种似乎从未与顾客联络过的语气讯问顾客他们曾经购置过你公司的什么产品，并且运用这种产品多长时间了。这样的调查方式无疑将会发生十分不理想的结果。
停止顾客关系管理首先要搞清楚：顾客与你的公司树立业务关系的价值何在。要搞清这一点就需求停止一些价值剖析，这些价值剖析要树立在大少数顾客满意的基础之上，不只仅要能回答顾客的一些效果，得出一些数字，最关键的是弄清楚各种类型的顾客需求什么样的增值效劳。
寻觅有利可图的顾客
一些顾客，他们的购置决策只受价钱要素的影响，假设别的商店商品价钱比你的低，他们会马上离你而去。有些顾客更关心商品的质量、价值、效劳、购置时间以及由于拥有优先级而享有的价钱优惠。
你无需与一切的顾客树立关系。重要的是弄清你的顾客是什么类型的？这种类型的顾客有多少？
寻觅最有利可图的顾客实践上需求两个步骤。
首先，分别出毫无忠实可言，只关心价钱的买卖顾客，防止破费无谓的资金。优秀的营销软件系统可以经过计算单个顾客的累积销售的总边沿贡献和折扣百分比来追踪顾客。
剔除了这些价值不大的顾客以后，就可以剖析剩上去的关系顾客了，并且末尾着手确定与这些潜在的最有价值的顾客停止顾客关系管理的营销目的。全部的盈利性关系顾客可以划分为三类：
1． 给公司带来最大盈利的顾客。
2． 带来可观利润并且有能够成为公司最大利润来源的顾客。
3． 如今可以带来利润，但正在失掉价值的顾客。
数据库营销的最基本工具之一是“货币十分位剖析”：是把顾客划分为10等份，剖析某一段时间内每10％的顾客对总利润和总销售额的贡献率。这种剖析验证了帕累托定律，即20％的顾客带来80％的销售利润。
进一步剖析顾客盈利性的方法是“购置十分位剖析”：把总销售和总利润划分为10等份，显示有多少顾客完成了10％的公司利润。这种剖析显示完成了公司 10％的销售额仅仅需求1％左右的顾客
就够了，矮壮现10％的销售利润连1％顾客都不用。这样，假设一家公司拥有15万潜在关系顾客，仅仅1500个顾客就贡献了公司10％的销售利润，这关于展开关系管理来说是一个并不困难的顾客群。
经过以上这些剖析，如今我们明白了下面三类最有盈利性的顾客群。
1． 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目的。
2． 占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客。这局部顾客能给公司带来可观利润，并有能够成为公司最大的利润来源。
3． 第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失掉价值的顾客。假设对这些顾客停止特别的照顾和交流，也容许以添加他们的购置量，但是与少量的营销开支相比，能够显得太过昂贵，不值得。
完成顾客关系管理定位剖析以后，下一步就是怎样定位顾客关系管理营销的目的，针对那些每月或许每周都能带来固定业务量，以及那些虽然还没有决议能否购置，但是一旦作出购置决策将会给公司带来少量利润的顾客设计出不同的营销方案。
数据剖析细分顾客群
在营销范围里，数据剖析有三个用途：顾客描画、目的营销和一揽子市场剖析。数据剖析是一种停止贡献剖析的技收工具——剖析、检验单个顾客或群体顾客购置的特定产品的盈利性。
在顾客描画中，公司的目的是要明白优秀顾客的特征，以便预测谁将成为优秀的顾客。数据剖析能在顾客数据库中寻觅到形式，减速并简化上述进程。
在目的定位的进程中，数据剖析可以明白那些曾经转向公司竞争对手的顾客具有什么样的特征，从而协助公司展开顾客关系管理。这样公司就可以采取相应的措施，留住那些能够弃公司而去的顾客。
一揽子市场剖析可以协助批发商了解顾客能够会同时购置哪些产品。数据剖析使他们懂得在哪些商店里的哪些位置应寄存哪些产品。经过了解能吸引某一顾客群的产品组合，我们就能知道这些顾客最注重的是什么。掌握这些状况后，我们就可以充沛地应用顾客的资料更好地为顾客提供效劳
，为他们提供他们以为有价值的购置建议。
运用数据剖析来处置商业效果有6类模型：分类、回归、时间序列、分组、结合剖析和序列发现。分类和回归主要用来预测，而结合剖析和序列发现用来描画数据库中的行为形式。分组既可用于预测，也可用于描画。
“分类”是将实例分配到组，然后应用数据找出可以反映这一组中一实在例都具有的特性特征。
“回归”是应用现有的数值预测其他变量值。“时间序列”也是如此，只不过，这里参与了时间要素，构建出各时间段之间的一种层次，反映过去与未来的相关性。
“分组”是跟踪数据库中不同组的顾客信息，找出彼此之间有区别或许相似的组。
“结合剖析”提醒出一同发作的事情，它可以用来停止“一揽子市场剖析”，就像我们经常说的那样：“男人买尿布时会捎带买瓶啤酒。”
“序列发现”用来权衡关联性并预测日后的扩展销售——假设有个顾客买了一台大屏幕彩电，有30％的能够他会在90天之内晋级他的音响系统。