如何抓住顾客的心思
在未来整个中国———不，应该是全世界，一切的商店和企业，无论大小，都将努力于让顾客满意，假设说“我们曾经让顾客完全满意了”而做出一副很了不起的样子，那么很快就会被顾客识破，最后只能被顾客丢弃。
1.满意的顾客≠忠实的顾客
前几天我到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很美丽。正在吃饭时，来了一位效劳员说：“先生，请你替我们填一下客户意见调查表吧。”我欣然赞同，餐厅的菜式、装饰、价钱、效劳态度，我钩的都是满意，我没有讲假话，也十分满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为什么？由于满意不等于忠实，要让满意的顾客变成一个忠实的顾客是十分困难的。
百事可乐和可口可乐很少有人真的可以喝出它们的不同，我的助理最喜欢可口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，用10个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口可乐、哪些是百事可乐，他真的一杯杯地喝下，并通知我哪几杯是百事可乐，哪几杯是可口可乐。我通知他全部都是百事可乐，一杯可口可乐都没有。他说：“不论你怎样实验，我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠实顾客。假设你的产品明明和他人不一样，顾客说一样，你就完了。异样你的产品跟他人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。
2.用感动营销发明产品差异
那怎样才干使消费者成为忠实顾客呢？只要用感动营销来发明产品的差异化，抓住顾客的心。
在我们家左近的学校旁有好几家豆浆店，大局部的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴隆，每天主人络绎不绝。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其缘由的。
普通豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙维护声带功用的蔗糖，这是为在左近教学的教员贴心预告的。第三种更绝了，由于先生群也是该店的主力客户，而先生们喜欢
新奇，店家特别针对他们的特性预告了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，先生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家豆浆店的老板和效劳员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客去光临的时分他们都会亲切招呼，同时还为老顾客预告一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特别捞起来送给年岁较大的老客户，让他们带回去鬃詈营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。
所以这一家豆浆店每天门可罗雀，每团体也都忙得不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭热闹车马稀，构成剧烈的对比，真是几家欢欣几家愁。
如今的顾客真正追求的是可以提供“逾越顾客希冀的产品和效劳”，而这家豆浆店却成功地掌握了这一点，他们在运营的创意上比他人多用了一份心。不只提供顾客各自需求和喜欢的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的效劳，让老顾客发生了“最大满意”———“让顾客感动”，从而强化了“顾客忠实度”。
3.从“围绕商品”转向“跟着觉得走”
以更昂贵的价钱提供比竞争对手更为优质的商品和更好的效劳，是我们占有顾客的第一步，但现代商战获胜的关键就是要抓住“顾客的心”，这就意味着市场也将从“围绕商品的战役”转向“围绕觉得的战役”。这种觉得的终点就是“顾客感动”。
一是发明可以抢先竞争对手的新范围；二是确立一种为完成创新范围的商业形式；三是比对手更快地切入顾客的心。在今后的时代中，上不了这样的台阶就不能够成功，也不能够成为滞销的商品。要基于描画出的“感动顾客”的营销战略，去贴近顾客的心、感动顾客的心，提供对顾客来说无上的价值和效劳。做不到这一点，就不能够成为从优秀到出色的企业。
要想做得和对手不同，最大的要点也在于“感动顾客”这一战略，仅仅像交通平安标语一样地说“让主人满意”，只不过是一种自我满意罢了，不能够真正抓住顾客的心，只要让顾客感动，才干够
击败对手，在同行中获胜并生活上去。
4.感动营销要抓住顾客的心
近两年最经常被营销传达界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》“雕”牌洗衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”惹起了消费者内心深处的震动以及剧烈的情感共鸣，极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但这种“感动广告”不是感动营销的全部，他只是感动营销中“虚”的一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点(强去污)和品牌诉求(“只买对的，不选贵的”)，但“雕”牌洗衣粉有没有完成对顾客的理性承诺，还取决于产品的质量能否让顾客感到最大满意，这才是“实”的一面，惟有真假结合才干真正感动顾客的心。今后营销的重点将会是怎样抓住顾客的心，并在这个战场最终取胜。
到了明天，希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”，所以要求提供的产品和效劳要从完美的体验、理性的心境和理性的产品质量三个层面让“顾客感动”。只要这样，企业才干成为市场的指导者，从而在竞争剧烈的时代让顾客的选择成为“非那家公司的产品和效劳不可”。