1950年代以后，随着市场的供求关系末尾转变为买方市场，以市场为中心的营销战略末尾构成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购置行为停止了普遍的研讨，然后，企业以顾客为中心制定营销战略也失掉了普遍的认同，企业的营销目的也由市场占有率——取得利润而转向顾客忠实 ——取得临时利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深入的革新，这些改动使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者末尾深化思索企业的顾客营销战略。模型的提出
企业的顾客营销战略进程应该包括六个要素：(提供)产品和效劳；吸引顾客；顾客满意；顾客忠实；顾客保管；获取利润。这六个要素的联络和关系如下图所表示。构成依次递进的多种循环往复的循环关系图(当然经过信息的反应，企业可以思索重新选择进入那一种循环)。每一种循环都代表一类企业的顾客营销战略。从提供产品和效劳末尾，完成营销战略进程的要素功用，回到终点，构成某一类循环。不同的循环表现不同的循环内容和质量，企业的最好营销战略进程是最完整的那个循环。普通说来，下一次循环的终点都应该是改良过的产品和效劳。要素的功用和完成
产品和效劳这是循环的终点和终点，也是进入循环最最少的和最基本的，它的好坏在某种水平上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，依据反应回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和效劳。仅提供优质的产品和效劳曾经不能满足目前电子商务经济方式的要求， Indrajit Sinha(HBR 2000)曾经经过网络实例剖析论证了互联网技术会形成本钱透明，从而大大降低产品和效劳发明利润的才干，由于顾客有足够的信息去选择最适宜的企业，当一切的企业都提供优质的产品和效劳时。为了使企业坚持竞争力，他建议企业的产品和效劳应该多思索创新、差异化、线性定价或许捆绑销售。
吸引顾客在循环中起关联作用。企业只需有足够的资金，那么就可以经过各种渠道吸引顾客。
但是吸引的作用有多大，效率有多高，值得思索。企业往往堕入John Wanamaker的困惑—知道有一半宣传费糜费掉了，但是不知道是哪一半。为此，Donna L. Hoffman和 Thomas P. Novak(HBR 2000)研讨了网络企业CDnow的“吸引”战略，并指出CPM(网络每千人点击的广告定价)费用过高矮壮效不大的缺陷，网络企业应该采用 Affiliate Marketing(结合营销，即增强网站间协作，经过相互链接分享顾客)和Integrated Strategy(一致战略，指合理应用其他渠道如电视、报纸、广播、在线广告等展开全方位的“吸引”战略，投入到这些媒体的资金比例都是经过慎重研讨的)。
顾客满意这是循环中最有意义的末尾，企业利润完成的终点。关于什么是顾客满意，学者们的看法基本分歧。尖利普?科特勒以为顾客满意就是一团体对一个产品的可感知效果(或结果)与他的希冀值相比拟后，而构成的愉悦或绝望的觉得形状，亨利?阿塞尔也以为当商品的消费效果等于消费者的希冀时，就招致顾客满意，否则招致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则更为直接：满意＝结果- 希冀。显然完成顾客满意，就要使顾客感知的效果大于他的希冀。要增强顾客的满意度，可以提高顾客感知产品和效劳的质量，也可以降低顾客的希冀值(企业应防止夸张宣传，而不是有意低调宣传，假设企业将希冀定得过低，那么就很难吸引足够的购置者)。
顾客忠实这是整个循环的中心，企业利润完成的关键。由图中我们可以看出它的位置的重要性。顾客忠实的定义比拟多，其中包括Tucker的延续3次购置， Lawrence的延续4次购置；Blattberg和Sen把购置比例作为对忠实的行为性预算，并且把消费者忠实分为对制造商品牌忠实和对销售商品牌的忠实；Richard L. Oliver的“不受能惹起至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来继续购置所偏爱的产
品或效劳的内在倾向和义务。”Gremler和 Brown(1996)的“顾客向特定的效劳供应商重复购置行为的水平和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类效劳的需求添加时，继续选择供应商为独一供应源的倾向。”Dick和Basu(1994)以为，只要当重复购置为随同着较高的态度取向时才发生真正的顾客忠实。如此多的定义一方面说明学者们对这一效果的普遍和深化的研讨，一方面说明顾客忠实的重要性。Reichheld和Sasser的研讨标明：顾客的忠实对利润起着至关重要的作用，顾客忠实度提高5%，行业平均利润提高25%～85%。Frederick F. Reichheld和Phil Schefter(HBR 2000)经过在Bein公司对网络企业实例的多年研讨，以为电子商务企业的顾客忠实对企业尤为重要。
顾客满意与完成顾客忠实的研讨顾客满意不等于顾客忠实，但却是完成顾客忠实的一个有效途径，那么二者关系终究如何？韩经纶、韦福祥(NBR 2001)树立在效劳业的研讨基础上，经过顾客满意与顾客忠实的静态剖析得出：二者肯定联络不清楚；经过静态剖析得出：二者有相关关系，但是非强相关关系。白长虹、刘炽(NBR 2002)经过整理众多学者的观念回答了效劳业顾客忠实的决议要素是什么，他们以为：影响顾客忠实的直接驱动要素有效劳质量、顾客满意和转换本钱，而顾客满意最初级才发生忠实，并且情感的要素会降低满意度和忠实度的相关关系；顾客忠实的直接影响要素与调理要素包括技术、社会规范和情形要素；顾客价值促进重复购置，会增强顾客的忠实。在参考上述学者研讨的基础上，王月兴、冯绍津(2002)对顾客忠实的驱动要素及其作用做了比拟片面、深化的剖析。他们以为：不论哪个行业，顾客价值和顾客满意都是顾客忠实的“全驱动要素”(同时推进顾客在内在情感和外内行为上对企业忠实)，其他要素(转换本钱、认知风险、产品效劳重要度、高投入、顾客特质、社
会规范、情境等)是“半驱动要素”，由于这些要素只是驱动重复购置和促进顾客保管的非态度要素。顾客满意既然是顾客忠实的驱动要素。但是企业提高顾客满意度并不一定使顾客的忠实度提高，这就是顾客满意圈套。伍颖、邵兵家(2002)借用“双要素实际”对此停止了剖析。他们把顾客的希冀分红基本希冀和潜在希冀，相对应两种顾客满意。基本希冀满足招致的顾客满意不能让顾客忠实，由于基本希冀层次较低，顾客以为这是他们应得的。而潜在的希冀使顾客失掉了意想不到的价值，因此发生愉悦的觉得，偏重复购置，从而发生忠实。这与另几位学者对顾客忠实提出的“满意-愉悦-信任”层次说不约而同。但是，潜在希冀会逐渐向基本希冀转化，重新影响顾客忠实。虽然伍、邵寄希望于将顾客按希冀满足的阶段分类管理处置此效果，但这种管理显然很勉强。由于顾客对希冀的要求一直存在“彼得原理”(笔者以为顾客总是不时追求他力所不能及的潜在希冀)，而且按希冀满足阶段划分顾客理想操作有相当难度。也正由于顾客满意与顾客忠实的复杂关系(更能表现理想企业的多种营销状况)，所以笔者的模型中采用它而不是顾客价值作为顾客忠实的前奏。在上述顾客忠实研讨中，很多学者看法到：企业的顾客忠实战略并不应该针对一切顾客，应该对顾客细分，让更有价值的顾客满意，而不是取悦一切顾客。这就是我们循环的下一个阶段—顾客保管。
顾客保管挑选正确的顾客、锁定拙见值顾客就是顾客保管的意图。但是， Werner Reinartz和V. Kumar(HBR 2002)在对美国高科技效劳公司、美国邮递公司、法国食品批发公司、德国的直接经纪行四家公司的16000名顾客停止了四年的研讨后指出：要警觉保管 “忠实顾客”，由于顾客忠实并不一定代表利润。他们推翻了被普遍以为是忠实顾客带给企业的三点价值：忠实顾客也不一定破费企业少的效劳费用；对捆绑销售的产品付拙见；鼎力宣传企业。他们丢弃评价顾客的RMF法，而采用利润
和顾客寿命两个要素把顾客分为四类，保管和应对的战略也不同。见下表：
留住了企业需求的顾客，并完成了他们的价值，剩下的就是完成企业的价值。矮壮现企业的价值，应该防止杀鸡取蛋的做法。
获取利润留下的顾客虽然是忠实的，但是短期未必给企业发明利润，这是明天企业竞争状况的现状，尤其是电子商务企业。普通以为，电子商务企业需求2～3年才干收回投资，盈利期则长达8年，甚至更长时间(有说是12年)。目前，学者关于这一点还没有定论，但有数电子商务企业的理想状况无不反响这一点。最为成功、最为著名的亚马逊网上书店阅历了太多坎坷后，在2002年才初次宣布盈利，这曾经是网站兴办七年之后了。因此，企业的目光应该盯住临时利润，而防止过早对顾客 “下手”而被顾客背弃。完成了此功用，企业则有足够的决计和信息重新末尾顾客的营销战略循环。
几类循环和代表的企业顾客营销战略剖析
实践当中的企业顾客营销战略多为循环中的一局部或许分支循环，并不一定是完整的循环，下文则会剖析几种重要或许典型的循环。为了方便起见，我们将循环中的要素用①-⑥来表示。完全循环：①-②-③-④-⑤-⑥-①
这是企业最为理想的营销战略进程。虽然进观察起来比拟漫长，但是动摇性高，企业对每一个要素都能做到心中有数，从而可以很好地完成企业的营销志愿。这对企业的持久动摇开展起着重要作用。目前大少数企业的营销战略进程的实践状况不是这种循环，因此其自身开展出现不动摇性。广告循环：①-②-⑥-①
这种循环表现企业的深谋远虑思想，希图经过漫山遍野的广告吸引住顾客后，就末尾“猛宰”顾客。其结果是企业能够短期获利，但是很快被顾客丢弃。企业很难取得持久开展。这种循环的长途径充沛表现了不动摇性。我国保健品行业的许多企业的营销战略进程采用的都是这一类的循环效劳循环：①-②-③-④-①
这种循环多出如今不盈利的狭义企业(如一些事也愦位)中，虽然它也可以完成顾客
的忠实，但是假设缺少必要的利润支出，那么如何让循环坚持永世旺盛则是个难题，由于假设没有更新的产品出如今下一个循环，那么最后能够招致顾客的逐渐丧失，从而招致循环失败。循环的关键是内在资金的支出。垄断循环：①-④-⑤- ⑥-①
之所以称其为垄断循环，是由于这类循环代表的企业往往在市场上具有垄断性质。它们不需求刻意吸引顾客，基本不思索顾客能否满意，而顾客由于没有选择，只好忠实，并且留上去为企业效劳。我国的电信行业就如此。这种循环不契合经济开展的规律，只需垄断打破，就会被不满意的顾客离弃。青苹果循环：①-②-③-⑥-①；①—②-⑤-⑥-①；①—②-③-⑤-⑥-①
这三种循环在网络企业中最为罕见，它们的共同特点是缺乏顾客忠实。缺乏忠实的顾客就像是没有熟透的苹果一样，不论是成熟了七分、八分还是九分，采摘总会尝到酸酸的滋味。由于忠实对网站尤其重要，网站263.com顾客流失了80%就充沛说明了采摘青苹果的滋味。很多网络企业运营失败的一个重要缘由就是营销战略进程源于这一类循环。