《优势服务》节选之“服务需要不断创新”

《优势服务》节选之“服务需要不断创新”
 
服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，才能减少竞争威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。服务的竞争在不断升级，今天让你得意的服务技巧，要不了几天别人也同样会有，我们只有不断的创新，才能在竞争中脱颖而出。
　　服务的创新需要我们在日常工作中不断地观察，要求我们在原有的基础上做得更好。这里用酒店行业来举例是再鲜明不过了。为满足宾客的需求，很多酒店绞尽脑汁追求服务的创新。当酒店变着花样，以各种不同的形式，用一种所谓的惊喜去满足和感化宾客时，才发现宾客心理和视觉上的疲劳，已让宾客觉得司空见惯，更让很多酒店疲于奔命。随便走进一家星级酒店，不管是在大堂、还是在房间，都能看到各式精美考究和内容丰富的宾客意见信和宾客喜好记录等表格，翻阅其文字，毫无例外的用一种殷切的口气，征询着宾客的爱好和需要的服务。排除酒店能够做到有多少宾客会填写的情况，在时间的推移下，宾客对这种纸片已经觉得繁琐、漠然，甚至反感，当然收到的效果也就微乎其微了，于是这些表格也就在更大层面上化作一种形式，化作酒店提供个性化服务的标志保留在了那里。
　　有一家酒店的大堂有幼儿托付服务处，问过服务生才知道原因，原来有宾客临时需要买东西，或者去办点事情，要临时帮忙照顾小孩，于是酒店就多了这项服务内容。在一家国际品牌酒店里，看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫，服务生说这功用有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是能够吸附烟灰，不会像一般酒店里那样，满桌子的烟灰。巧妙的创意让客人看到了真正的用心。
　 在百货零售行业，由于众多商家的介入，使得竞争在不断升级，为此很多商家都在力求在不断创新，争取客户，提高利润。举例：
　 以前很多百货公司和超级市场用的都是阶梯式电梯，后来发现老人和小孩在这
样的电梯上上下下难保不出点事的。虽然许多商家也在电梯的进出口挂有提示语，但这也不能解决根本的问题，很多商家也为此付出了沉重的代价。这样一些大型商场就换上了履带式电梯，这样就比较平稳，小孩在上面跑来跑去也一点不会让父母担心。后来又发现履带式电梯虽然够安全但它梯程比较长也较慢些，一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视，播放广告和商品信息，这样顾客就不会觉得乘电梯的时间会很长，也能让顾客更好的了解到丰富的商品信息，产生更多购买欲望。现在，你又会发现许多商家更在上下电梯之间的空间里摆放上很多的生活用品和儿童商品和玩具，这样使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手消费了。从顾客的角度出发，不断的去改进，将会获得更大的发展空间和更多的商业机会，让我们可以做得更好。
　　以顾客为中心，营销大师科特勒教授曾经说过：“除了满足顾客以外，企业还要去取悦他们。”现在的顾客越来越挑剔，越来越来难被取悦了，他们更加聪明和专业，具有更多的价格意识、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务，企业发展到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新，自我创新，争取更多的 消费者 ，将其培养成企业的忠实顾客。现代的服务消费已呈现出向 信息化 、网络化、智能化方向发展的趋势。科学技术的突飞猛进，特别是知识经济的兴起和发展，使得现代服务消费的重点，由那种以体力、技能为主要特征的服务逐渐向以信息、知识为主要特征的服务方向发展。
　　面对服务消费市场发生的巨大变化和 消费者 日益增长的服务消费需求，现有的服务营销越来越难以适应和满足，迫切需要进行变革和创新。当前主要针对现阶段服务消费市场的特点及发展变化趋势，以提高服务质量、满足服务需求为中心，着重从服务方式和服务管理方面进行创新，借以开拓服务消费市场，推动服务消费的不断增长。
　　○1加强技术服务。服务企业需要加强技术开发和技术
改造。在服务中广泛的运用高新技术和先进的服务设施，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务品质。比如现在有很多的发廊在为顾客理发时将顾客的头像输入电脑，利用电脑来设计发型，顾客则可以通过电脑的设计来选择适合自己的发发型。
　　○2提供温情服务。用“心”服务，用“情”服务，努力满足 消费者 的各种心理需求，使被服务者感受温情。比如现在有的医院将传统的白色病房该为绿色或其他的暖色调，儿童医院则配上很多卡通化的装饰，使病人住进病房就犹如在家里一样，有一种亲切、温馨的感觉。
　　○3突出文化服务。随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品牌，这样，就能进一步提高服务产品的附加值。现在很多饭店不仅在积极提高菜肴的质量以外，还努力在店中营造一些独特的文化氛围。比如在广州有一家怀旧的餐厅，装修就完全按照文革时期的房屋风格，服务人员也穿着那个时期的服装，给人一种怀旧及耳目一新的感觉，更好地满足了顾客的服务需求。
　　○4增加特色服务。由于服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性，服务企业还应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的服务项目。即使是普通的服务产品，也可以根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业的服务优势。
　　○5引入网上服务。利用互联网来开发网上服务的项目，如网上订购、网上咨询、网上投诉、网上客服、网上教学等，以适应知识经济时代的服务消费需求。
　　在市场的演进过程中，竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时，竞争的特点是特色；当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到了价格和成本上；但在竞争的过程中，成本高的企业退出后，幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几，于是竞争的领域就转到了服务方面。由于服务对帮助顾客实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为主要的竞争武器。要在商战中取胜，就要让顾客满意，顾客就是我们最大的老板。只有对服务进行创新，让服务给人的感觉总是那么的新颖，这就是企业抓住客户的制胜之道。