1.CISCO客户效劳系统概略
CISCO公司是专营网络设备和软件的公司。它在网上设立了专门用于销售产品和提供顾客效劳支出的站点，其中尤其以顾客效劳体系独具魅力。它的站点很受欢迎，取得POINT’S的TOP5%及 MAGELLAN评选的4星级站点的称号，这两项荣誉普通很少授予专门从事商业活动的企业站点，但由于CISCO的顾客效劳系统如此成功以致同时取得这两个荣誉，这是十分难得的。
由于CISCO公司运营的是网络产品，所以，它十分自然地在网上树立站点销售产品，由于它的潜在顾客都在网上。由于它具有共同的顾客效劳体系，所以能与顾客树立良好的一对一关系，赢得顾客的信任、树立顾客的忠实。它在网上的销售业绩是骄人的，自80年代前期至今，它已销售的路由器比其他公司销售总量的和还要多，它的股票在NASDAQ国度市场上的行情不时看涨，其股票称号是“CISCO”。总之，CISCO是现代企业的先锋，是未来企业的开展方向。
CISCO公司从1992年就末尾着手应用电子工具来为顾客提供更为满意的效劳。迄今，它们对网络的应用经过了工具、效劳手腕和贸易三个阶段。最后它们在网上树立站点的独一目的就是向顾客销售产品，它们将顾客作为消费、销售每一个步骤的动身点；之后，它们又将顾客效劳作为一个主要的方面加以开展，这其实是相当自然的一种演进，逐渐开收回独具特征的顾客效劳体系；随着这种顾客的整合，CISCO网上站点曾经从原有的单纯的售货途径变成效劳和贸易的有力手腕和工具。
CISCO网上联络（CISCO CONNECTION ONLINE）的管理人员是由一群权利界限不很明晰的编辑和作者组成的。CISCO的信息交流小组（COMMUNICATION GROUP）拥有站点的内容管理者（CONTENT MANAGER），他们的责任相似总编辑，对效劳的内容以一种较高的视角停止全局的掌握。担任站点其他
局部如 SOFTWARE LIBRARY，TECHNICAL TIPS，COMMERCE AGENTS，MARKETPLACE等也由相关人员管理，他们叫执行编辑（MANAGING EDITOR）；TECHNICAL TIPS局部由CISCO的技术支出中心（TECHNICAL ASSISTANCE CENTER，简称TAC）的逐渐晋级小组（ESDALATION TEAM）成员担任；COMMERCE AGENTS及MARKETPLACE由电子商务小组（ELECTRONIC COMMERCE TEAM）管理等。这些站点的各局部都有初级内容管理工程师和项目经理为行家们提供咨询、顾问和协助，或引导他们进入新模范围和数据流。即使在每个组成局部，也有专人担任某一页面或一小块内容。如在SOFTWARE LIBRSARY中，一人担任旧事稿编排；一人担任软件的贮存；一个顺序员担任杀毒软件；一个顺序员担任晋级方案。CISCO的这些担任人员还会经常相互学习、交叉培训，这样就使得某一担任人员出差或列席时，其他人员也能代他处置有关效果。
为了能调动少量的作者，CISCO公司允许公司的一切雇员都可以在站点上添加内容，为此CISCO还创立了许多运用方便的自开工具，为内容管理系统（CONTENT MANAGEMENT SYSTEM SYSTEM）、产品营销部（PRODUCT MARKETING）及知识产品部（KNOWLEDGE PRODUCT）等部门的作者可把他们的文章放在这个系统中，供公司提取，在站点上运用或将它们传送到其他相关的组织和部门。这个系统是由互交技术小组担任的。他们的另一个重要职能就是将内容管理系统中的有关信息转化为HTML、GIF或PDF文件“推”到站点上。CISCO甚至为作者直接创立了HTML写作环境，作者只需在此环境中写作，内容即能添加到站点上，而不用经过内容管理系统的再度制造。CI
SCO网上站点在本钱方面有得天独厚的优势：CISCO的本钱项主要集中在基础信息技术上，如数据库、内容管理系统及网络设备上。CISCO的本钱增加的其他方面和Sun公司的状况相相似，比如软件网上传送一项与传统的软盘或光盘传送相比，就可浪费出包装费、联邦快递的运输等费用等。CISCO投资报答是令人振奋的。在1996年3月，CISCO已有 2.8万位顾客户，13万次访问，2万多个用户订单，回答了5000个关于价钱的讯问，取得了4000多个技术效果个案，以及不可胜数个关于任务时机、产品效果的咨询。
2.CISCO网络客户效劳系统的措施
以上引见了CISCO系统的概略，下面我们来看看CISCO网络顾客效劳系统的详细措施。首先，它的站点上有一个专门引见担任CISCO站点的初级顾客效劳系统小组成员的页面，这个页面详细引见了小组中每个成员的职能，这是使站点人格化、给顾客以亲切感和责任心的重要举措。其次，关于顾客的提问，除FAQS（经常性效果）外，CISCO采用以下两个措施：一是开放论坛（OPEN FORUM），一是案例库（CASE LIBRARY）。开放论坛是由顾客效劳部门管理的公家旧事组（所谓公家，就是需求有密码才干进入）。它是只面向顾客的，对稍复杂的技术效果提供协助的工具。
回答顾客的效果时分两步操作：第一步，对效果解析，得出其关键词。应用关键词在CCO Q&A（CISCO CUSTOMER ONLINE QUESTIONS&ANSWERS)，CISCO顾客在线效劳效果与答案库中搜集答案。第二步，当搜集完毕时，系统会给你一系列能够答案，并依据与关键词的婚配水平给你权重。假设搜索完毕后，系统不能前往任何相关的答案，或前往的答案不能满足顾客的要求，顾客可以换一种方式重新叙说效果，或单击“SEND TO FORUM”按钮，这样就可以将效果发给CISCO担任寻觅效果
答案的专职人员，但是这并不保证他就一定能找到效果的答案。假设他们不能找到令人满意的答案，系统会在CISCO的TAC（技术效劳中心）将以你的名字为你在案例库翻开一个新的案例。效果创立者还应将他需求答案的时间通知Q&A TIMER，比如是48小时、一周还是无论什么时分都可以。这样顾客效劳小组就会依照你的紧急水平确定先回答哪个效果，假设你马上就需求知道答案，那你最好是打电话。效果的答案提交给开放论坛的同时，也会给效果创立者收回E.mail。当他们回来后，它们会发现一个电灯泡的图标，提示他效果的答案曾经发至，正等候您的阅读。在图标上单击，即可看到你提的效果和一个或多个答案，顾客可以依据自己的需求选择最适宜的处置方法。
顾客接受答案后，他所提的效果及答案会被添加到Q&A数据库中，以后出现相似提问，经过Q&A库的搜集即可处置。CISCO于1995年4月末尾启用开放论坛，至今已有长足开展，Q&A数据库中的效果及答案对已逾千数。每周论坛上大约要接受600多个提问，其中大约只要70个左右的效果需求进入案例库。
在开放论坛中不能搜集到答案的效果都要进入案例库由TAC担任解答。TAC是由一组资深顾客效劳专家组成，他们孤陋寡闻，阅历丰厚，可当场回答效果，经过适当实验后再回答，或请其他部门经理协助处置。CISCO发布对各类效果回答的优先顺序，假设出现的效果触及到你的基本利益，他们建议你打电话。他们还发布各层次效果回答的时间限制，假设你的效果处于第三层次而未能在规则时间内失掉答案，那有能够是你的效果被上升到第二层次，并请其他专家辅佐处置。总之，CISCO发布他们外部的操作方法是一种可敬的顾客效劳哲学。假设你遇到十分严重的效果，你甚至可以找CISCO的总裁，首席执行官JOHN T.CHAMBER，他的地址可以在公公家员表中找到。
3.CISCO的顾客分类效劳
CISCO网络顾客效劳最具特征的局部是将顾客分类效劳。CISCO树立了用户的Entitlement Database，应用这个数据库可使一局部用户取得密码，允许他们接近公司某些重要的信息，而对另一局部用户则保密。这就使CISCO能灵敏地按顾客的不同类型创立内容和效劳。
第一层次是最普遍的网上居民，他们没有在CISCO系统中注销。他们是那些只想阅读一下CISCO产品目录，或阅读产品年终报告而不愿让人知道他是谁等等这类普通网络冲浪者。这类访问者取得的关注和信息优先权最少，他们只能接触有关公司、产品、效劳等最基本、地下的信息。但CISCO并不无视这类顾客，它欢迎他们的反应信息。
第二层次是从CISCO的批发商、代理商手中购置CISCO的产品的顾客。他们可以获取CISCO的有关信息，但由于他们不是CISCO的直接贸易同伴，所以CISCO无法知道的定货需求。他们也无法获取公司关于价钱方面的信息，由于批发商要求将这类信息对其顾客保密。这个层次中还有一类叫做“公司用户（ENTERPRISE USERS）”，他们可以获取价钱及定货状况的信息，但只能失掉他们所在市场区域的这类信息，他们也只可以检查自己的定货状况。某些时分，企业对这类买卖的历史信息十分保密，甚至不情愿让同一组织中的其他成员知道。因此，CISCO要求有专职的人员（顾客效劳代表）处置这类效果，而不采用自动查询的方法。