酒店管理创新

    目前，酒店经营前景大家都看好，很多在房地产业获得巨额利润的企业，也逐渐转行进入酒店业，认为酒店只要装潢豪华，外表“看上去很美”，建筑高大、气派、地理位置好，就能够赚钱。特别是如杭州这样的旅游都市、上海这样的国际都市，酒店业看上去就是赚钱机器，印钞机。但是，许多人看到的多是假象，对于酒店的经营预期，抱着盲目乐观的态度，对于中国的经济和政策都缺乏应有的全面了解，对于政策的变化、经济的疲软，以及企业在经济疲软下的应变与对策，进入后的退出策略，都没有深入的思考。特别是一些投资2--5亿元的酒店，一旦资金链断裂，将造成巨大亏空，对于投入回报期的预计，投资者对于酒店入住率等因素欠缺考虑，对于单位房价和平均房价将下滑没有足够的预期，总的以不变的价格计算未来的市场购买力，以经济的递增来看酒店行业的发展，是不科学的也是盲目的，对于经济动荡对购买力的影响缺少足够的预计等等，都将造成目前中国酒店业的疯狂进入。在五年后，甚至更短，也许三年后，中国酒店的房价就会大跌，形成恶性竞争。目前在酒店行业协会还没有成为官方协会的情况下，对于进入酒店业的门槛没有设定，谁有资金谁就可以进入，这将成为中国经济的一个定时炸弹，酒店业将为此付出巨大的学费。像现在的中国彩电、电脑生产业一样。当然，从市场的角度看，这是市场价格理性的必然，从消费者的角度看，是有利益的，但从投资者的角度看，就必须引起足够的重视，值得警醒了，告利润和暴利已经将成为历史。

    集团经营的趋势是个必然。

    目前，酒店集团经营的企业还不是很多，多是中西结合的经营者搞的“中国特色”的所谓集团管理，实质上，并没有酒店实业作为支撑，多是酒店管理输出企业，依靠管理软要素作为经营资本在市场上寻租，在进行酒店行业的集团管理和嫁接管理，本身没有一套像样的体系作为支撑，多为拼凑型酒店管理体系，并具有严重的水土不服现象。同
时，与被委托管理酒店在人事上难以对接、融合，在文化等深层次上难以融合，特别是价值观、世界观，对于员工的看法和对于利润的分配，是难以一致的。另外，任何一套酒店管理模式，只适合本酒店，没有一套适合任何企业的管理模式或方案，没有一套方案或模式放诸四海皆准。所以，酒店管理集团公司的管理输出，在经历过六年左右的市场运作，弊端逐渐被投资者、经营者认识清楚，也将逐渐被市场淘汰，或在市场竞争的过程中逐渐更新自己的管理观念、思想、模式，跟进酒店行业的发展需求，逐渐变更面目和服务形式，这也是市场的规律与必然结果。

    控股经营的趋势

    作为投资者，需要的是回报，是收益。投资酒店，是个比较周期长的投资项目。如果在投资上占用大量资金，在时间成本、机会成本上都具有很大的危险，在融资和资金时间成本上同时还存在政策风险、政治风险、经济风险、金融风险……资金的时间成本、利息等等将成为进行规模较大的酒店投资的主要风险。在2—5亿元的投资中，工期一般需要2—3年，2—3年后是市场预期一旦发生变化，特别是经济发生变化，酒店投资就将发生巨大的影响，如果导致资金链断裂，导致的结果不仅仅是资金效益的问题，还会牵涉到破产、犯罪等发生。

    目前中国集团公司从上世纪90年代中期，在国家大力提倡“强强联合”的政治背景下，已经走过联合的道路，但从经历过的历史来看：强强联合未必强，吻合才最佳!只有优势和弱势互补，才能得到更好的发展，许多强强联手失败的例子足以说明。同时与国外的企业的联合，也因水土不服的问题，文化的问题，导致效益并不是如预期的那么理想。集团公司正在慢慢的退出企业经济合作的舞台，控股企业逐渐进入人们的思想，进驻人们的视线，经营者们开始懂得联合，懂得合作可以赢得更多，在企业与企业之间联合、参股，在行业之间，在上游、中游、下游之间，都开始了联合，从以提倡纵向一体化、横向一体化，到逐渐进行企业之间联合、产业之间的联合，更重要
的是企业内部联合，员工与企业之间的联合，经营者与管理者联合，产权所有人和管理者---职业经理人之间联合。中国企业家特别是民营企业家逐渐学会了联合经营，这才是强强联合的道路。在这样的背景下，进行酒店管理集团经营，已经被以往的那些所谓的酒店管理集团搞的乌烟瘴气了，如果还进行酒店集团经营，貌合神离的经营和管理，也必然难以产生预期的效益，进行控股经营，也成为必然的趋势。

    在控股经营的经营管理模式里，控股企业给合作方彼此更多的自由和自主空间，在财务上彼此独立，在利润上彼此共享，在风险上彼此共同承担，这样的一个机制，对于企业在经济、环境、政治、政策等不确定因素且自身难以掌控的情况下，具有更多的优势。这些优势，使得活力和动力在一定的经营状况下、一定的历史时期内，都具有其他经营管理不具备的优势。在股份控制比例上，可以根据双方的实际经营管理能力，协商解决彼此的股份占有比例，可进行绝对控股和相对控股或参股经营、管理股、干股等等形式，把公司放置于集体智慧的经营管理中，将企业做成社会型企业，走出家族式或家庭式经营阴影。

    融资经营的趋势

    酒店作为经营实体，具有资金占用量大，周转缓慢等特点，变现速度缓慢是酒店的投资特点，只有进行多渠道投资，把酒店作为融资的杠杆，或作为融资的载体，酒店经营的实际成本降低，机会成本减少，风险相对降低，这样酒店投资资金占用才相对较少，效益相对就高，投资回报就比较高。目前许多企业，多把酒店作为投资房地产的融资杠杆，实质上，这些投资酒店的企业，本身没有经营酒店的软要素，盲目投资酒店、经营酒店，或是委托酒店管理公司来管理、经营，或是安排外行人员进行管理，或是承包给外人经营、管理，许多酒店更多的带有形象工程、政绩工程的味道，和政治搞在一起，为了地皮，为了能够在政治上说上话，谋取最大利润，许多行为就偏离了市场轨道，也必然被市场惩罚。所以这些酒店的盲目建设，并不构成实质上对于酒店
经营、管理的威胁，但是，在后天的物价和服务上，就把价格联盟打乱，把服务质量和服务产品组合打乱，把酒店的高档和高雅混淆，使高档酒店成为色情泛滥的场所，成为肮脏的场所，使高档酒店成为黄流泛滥和制造的发源地，丢失了高级酒店的高雅。这将给酒店业造成巨大的冲击，而不是带来商机。在这样的一种不正常的酒店投资状况下，进行酒店控股管理，不要再跟投资之风做政治的四星、五星大酒店、国际酒店等等，实在必要了。

    针对这样的融资经营与杠杆作用，如何选择酒店的联合经营产品？进行酒店从业人员培养、培训、教育，是进行酒店经营投资的又一通路。把大学教育、中专教育融入酒店经营当中，针对目前我们国家中等技术教育盲区，大学教育盲目的特点，针对目前农村劳动力素质比较低，可塑性比较强的特点，进行中等酒店管理、服务、经营人才的培养；针对目前酒店人才的外语口语差的特点，进行外语实际培训、教育、开口说话；针对管理层管理技能、观念落后，执行力、监督力弱的特点，进行基层锻炼、管理岗位锻炼、执行力和技巧锻炼；针对高级人才、特别是女性管理人才缺乏的特点，进行酒店高级管理人才培养，把国家旅游大专、本科教育扩招、普及过程中的中专教育盲区弥补，把国家旅游与酒店管理人才硕士盲区弥补，通过与国外大学对接的办学形式，来达成酒店经营管理中基层人才和高级人才短缺的现象，同时弥补中国教育下的 大学毕业生眼高手低。这样不仅仅办酒店、经营管理酒店，还同时把人才教育、培养这个行业教育产业做起来，同时将学历教育的封闭禁区打开，把酒店经营管理者的整体素质真正意义上提高，也才能提高服务质量，才能提高整体行业的效益与服务质量与服务水平。对于短期内，可以利用与大学合作的形式，举行总裁研究班、硕士学位班，也可以和中国饭店管理协会进行合作，进行酒店职业经理人培训。

    在这样的实体经营过程中，需要逐渐与资本运作结合，迅速占领市场，树立品牌，争取在2年内，通过大规模的宣传
、公关、策划、布点、投资等多种形式，在融资杠杆作用的基础上，逐渐开始大规模的资本运作，进行有效、高效复制。

    谈到酒店管理输出与无形资产的问题，必须建立起自己的酒店经营管理模式。在人才还没有完善的情况下，管理输出是错误的，自己砸自己的招牌。人才的完善，在于机制的完善，机制的完善，在于人的素质的完善，人的素质的完善，在于人的内涵、教育、培养的完善，在于思想与品德的完善，同时也在于分配机制的完善。所谓经济基础决定上层建筑，上层建筑又反作用于经济基础。在人才的经济基础没有确立的情况下，谈上层建筑就是空洞的，在分配机制不完善、不确立的情况下，单纯的要求所谓的素质完善也是空洞的、徒劳的。所以，酒店管理输出，在没有进行完善的分配机制的情形下，要求人品的完善，要求素质的完善，也是难以达到的。物质与精神的相对关系、辨证关系，也就决定了酒店管理中的人才输出的质量和管理、经营水平，同时也是管理输出的成败关键。

    委托经营的市场趋势。在这么多的盲目投资酒店的经营者中，通过2—3年的管理与经营，面临着到底是自己管理还是别人管理的矛盾。许多酒店投资者觉得自己已经可以了，能够管理好自己的酒店了，就把管理公司送走了，以为得到了管理公司的真谛，实质上只学习了人家管理皮毛，以为自己已经培养了一大批酒店需要的人才，实质上在分配机制上还存在本质的问题。以为管理公司体系完善，实际上管理公司也是七并八凑，等等问题与迹象表明，自己经营管理酒店，产权与经营权不分离，是难以把服务做好的，难以把质量保证。服务做不好，想获得效益好，也就成了空话。

    这样的情形在未来3--5年内还将存在，并有越来越烈的迹象，在未来五年，一些投资高星酒店的投资者，因为资金链和管理效益链出问题的将很多，需要进行酒店委托管理的酒店将有三分之二。这样的一个市场需求，从盲目崇洋媚外，到夜郎自大，到莫衷一是，将是未来酒店投资者的必然趋势，就像宁波的波特曼
酒店，投资20亿，请了那么多的外方管理，实质上，都忽略了市场的规律，去犯一些低级的错误。所以，未来3—5年，高星级酒店委托管理、委托经营业务，将具有很大的市场需求。因为这些投资2—5亿的酒店，要想在8年内收回原始投资是很困难的，而他们往往乐观的估计和预期在4—5年就可以收回投资，并把土地增殖与房产增值作为一大预期目标，忽视了利息、变动成本等因素，并乐观的估计了出租率、入住率、平均房价等指标。

    大多数投资商在大都市投入巨大资金打造万能酒店的时候，中国的一些经济强镇、旅游强镇，也将成为酒店业的投资重点区域，中国经济百强镇的酒店机遇已经来临。这些地方的经济比较发达，工业与手工业的迅猛发展，外来人口的增加，特别是商务活动增加，地方居民的消费观念、消费行为的转变，都将使这些经济强镇成为酒店业的新投资热点，进行了和进行着必要的铺垫，从而成为投资三星或准三星级别的酒店的最佳区域，甚至一些地方在镇上也投资建立准五星酒店。在县城、县级的市区，投资四星级别的酒店将也成为热点，在经济比较发达的地方，县级市，将出现五星级或准五星级别的酒店，都成为必然。在这样的消费理性逐渐明晰，酒店地理位置分布相对科学、合理均匀的情况下，比外在的建筑、内在的装潢，已经不是谁胜谁弱了，更重要的在于服务，在价格逐渐不敏感的部位、区域，将成为人们消费的关注热点，目前经济走势，从现在的市场行情来看，180—280元的价格客房档次比较欠缺，同时128—188元的价格，也是比较敏感的档次，同时也是比较缺乏的档位，具有强大的市场空间购买力。长期以来，人们对于这个价格不愿意接受和理睬，稍微不理性的，想住高级点，能够接受300—500元的价格，稍微敏感的，能够接受60—120元的价格，所以中间的120—280元的客人，反而没有人做，或是做的比较少，这样就留下了市场空隙，也就留下了市场机遇。从经济学、数学的角度看，正态分布也说明，由
于前10年的酒店投资把这个空间忽略，或是人们消费正逐渐理性，一些企业的住宿补贴制度正在逐渐改变，如指定一定的标准，超过部分为出差人自己支付，节约部分归出差人自己享受，也将是必然趋势。

    汽车旅馆在中国的尴尬。

    国外，由于地理位置比较散，路途比较遥远，汽车旅馆成为可能，在中国的发展却面临困境，一是停车场所不够，二是路途比较近，三是相对价格较高，四是服务质量太差，五是产品单一，服务组合没有。所以，在中国进行汽车旅馆经营，目前是不现实的，中国的人口密集度、自然资源匮乏、汽车拥有量、驾驶习惯、交通法规等等，都不具备进行汽车旅馆的开设。同时乡村酒店业在国外，成为一道风景，而在国内，由于习惯与文化的影响，人们比较注重形式和脸面，注重派头和身份、地位、等级，所以一时难以兴起。

    城市酒店的兴盛与衰败

    正如上面谈到的那样，大都市的酒店兴盛，将逐渐看到城市酒店的兴盛与衰败。随着人们的消费理念和行为的变化，国际酒店建设在大都市里繁华地区，许多人并不了解国际游客的心理、商务客的心理，而是按照中国人的消费心理，去揣摩国际客人的心理，实际许多时候是相反的，进行一天的商务会议，甚至是争吵，被繁杂缠绕，国际商务、会议客更多的需要安静和享受，安全和不受打扰，并不一定就是喜欢繁华霓虹灯，而是需要安静和思考。一些旅游客人，更喜欢国家的特色的民族文化的内容，而不是高楼大厦旁的喧嚣和嘈杂。前几年度假山庄一拥而上，投资与经营者盲目的跟进，结果导致这两年度假山庄几乎空置。中国经济全球融合下的市区酒店经营，必须走多元化的道路。

    所谓多元化的道路，不是在一个酒店经营过程中，把所有的客人都当作自己的客人，而是酒店要有自己的特色，在这个酒店行业要进行多元化的基础上，酒店必须找到自己的优势，打造自己的优势，比如日语可以同声传译就是优势，比如快捷酒店任何员工可以用英语会话就是优势，比如花园酒店的主要客人是日本客人，和平国际
主要是国家领导人、政府要员，锦仓文化主要是会议客人，假日酒店主要是国际旅游度假客人……。

    浙江地方经济引导酒店消费潮流。

    浙江本地经济、本土经济的发展，已经经历过了第一次创业，获得了原始的资金积累，如果要做大，做强，就面临二次创业，二次创业就必须借助于外脑，学会借脑和延伸大脑。同时，在这样的观念里，酒店消费也发生了巨大的变化，一些地方的酒店客人组成，发生巨大的变化，以前酒店消费多是外地商务客、政府机关客、私营老板客，现在已经发展成为家庭客，地方常住客、网络客人、商业客人，当然还有部分色情客，赌博客……这个趋势，也是必然的和值得思考的，在服务和产品组合上，在酒店地理位置布置上，在房间设置和布置上，等等，都必须用新的审视的、思辩的思维看待，才能够把酒店经营定位准确、服务周到、效益最大。

    沿海经济带的酒店发展机遇。

    目前，沿海经济带的酒店发展机遇，基于沿海的经济发展，更重要的是沿海人们消费观念的改变，对于酒店服务业的观念的转变，使得沿海成为酒店服务业的快速发展区域。在这样的机遇中，已经经历了近20年的发展，中国酒店业已经逐渐成熟，同时一些管理理念和方法已经老化，需要更新。在国际酒店经营管理方面，也面临巨大的危机，虽然机会也同时存在，但是许多企业或投资者盲目进入。本来机会在沿海地区，具有很大的很长的走势，但是，随着酒店业的堕落，人们消费水准的堕落，高级酒店发生着很不和谐的变化，色情服务不仅仅是低档次酒店的特色，也逐渐使高级酒店陷入怪圈，使得高级酒店的经营成为危机中的危机，在与政府、政治、法律、媒体等公共关系协调中，社会形象维护中耗费酒店巨大的资金和物力、人力。豪华酒店的市场危机接着就到来了，目前一些地方投资豪华五星级酒店、白金五星酒店等等，买单的，不过是地方政府、个别大企业或爆发业主，真正消费群体并不旺盛，将导致开房率、平均房价等硬性指标急剧下滑，酒店经营利润和投资风险正在
成为经营、管理、投资酒店的最关键词汇。

    前几年所谓的回归自然，人性休闲，导致大规模的一窝蜂涌向度假村投资，大量的度假山庄建设，使具有季节的时间特征的度假村也勃然暴跌，甚至导致空挡。中国企业界的投资许多时候缺少理性分析，只要媒体频繁出现某现象或鼓吹什么现象，或炒作什么概念，企业界投资就发热，这样的现象是经济不成熟、投资者不成熟的表现，跟着舆论、政治走的经济行为，不是纯粹的市场行为，必然使一部分人被套牢。只有那些走在前列的，可能获得一定的市场先机，大部分都将饱尝失败的苦果，就像目前的房地产，先进入者已经赚取了大量的资金，还有跟风者进入，就有可能被套牢，中国的政治情形是必然要在政策上进行宏观物价调控，安抚民心，抑扬交错。在这样的状态下，单纯投资酒店业是不明智的，所以许多人把酒店投资，当作房地产的前奏或附属产品在生产，在新的环境与机遇下，如何将酒店经营投资与学校教育结合，是一条新的道路，可以把酒店当作学校，不仅仅利用了酒店的建筑物---学校—--教室，更可以把酒店当作资产当作融资的杠杆。把连锁经营、加盟经营、联合经营、委托经营、合作管理、管理输出、承包经营、租赁经营等形式的经营方式结合起来。这也就是酒店必须要走的路。

    中国式居住酒店文化发展机遇已经到来，在房价居高不下，收入增加缓慢，经济增长缓慢的情况下，买房子和租房子的消费观念将逐渐改变，人们由买房子转变为租房子。另一方面，人们对于养老与旅游度假观念也将逐渐改变，可能到一座城市长包房间超过三个月或半年，甚至一年，再到另外的城市，这样的消费观念、居住观念、就业观念，可能导致酒店经营居住文化的变化，同时对于高级酒店的冲击也是可以想见的。在大都市里，酒店式公寓的发展前景非常看好，正逐渐取代买房，甚至取代租房，这样的消费方式正逐渐被80代人接受，在未来5年后，他们将是社会的主要力量、核心购买力(25—32岁)，酒店式公寓成为他们消费住
房的新方式。目前，一些城市也在发展在投资这样的形式酒店，并也有过火、过头倾向，每个市场机会都是具有一定的限度和容量的，盲目投资和进入，都将相互残杀。

    餐饮业的发展与酒店住房率的相互影响，值得思考。中等城市的餐饮，许多时候是纯粹的餐饮，一旦与客房结合起来，就难以做大、做好，原因主要是一旦评定了星级，经营者、管理者就以为自己了不起，就在价格上做文章，认为自己的几星级的服务了，实质上，中国酒店的评定星级都带有巨大的水分，更重要的是所谓的级别在市场、在消费者心目中，是否名副其实?一旦水分很大，广大消费者的眼睛是亮的，所以许多酒店的餐饮不是很好，客房反而比较好的原因这也是其中之一，经营酒店把更多的政治因素、政府行为强加给消费者、强加给市场，是不合理的，也必然要被市场淘汰的和遗弃的。更重要的是餐饮没有特色，没有变化，不适应地方消费口味，客房消费许多时候是硬性的，中国人在吃的方面和住的方面比较，如果让一个人一顿吃400—500元，可能不是很容易，但让他消费住入400---500元的客房，却有可能，住，成为身份象征。所以瑞豪要进军餐饮或进军快捷酒店，不仅仅是时机、速度的问题，还有产品组合特色的问题，消费文化的应对问题等等。

    在一些小县城或区级居住人家对于客源的竞争，也是值得分析的。一般价格在50—100之间，不是很齐全的服务设施，甚至没有服务人员，就经营者自己提供一些基本的服务。这个档次对于客源的争夺，表面上不是很厉害。但是，看由谁出钱的角度，就知道，只要是住房人自己出钱，这样的竞争还是比较激烈的。一些外出的人，如果不是报销，在没有熟悉的人通行的情况下，这样的竞争潜力和威胁就特别的大。一些参加总裁研究班的老总们，许多时候，他们一个人也可能住到120左右的招待所或小宾馆，对于他们来说，住五星酒店，那是面子问题，在没有人知道的情况下，他们对于自己住的怎么样，并不是很在乎，当然，处于安全考虑
，许多人自然还是选择高级酒店的。

    宾客体验生活式的消费方式悄然兴起

    今天，或不久的将来，宾客体验生活式的消费方式悄然兴起。宾客可以在酒店里住，可以自己做饭，酒店配备厨房，餐具，甚至买菜服务都提供，以至于有采摘园，鲜果园等等，供入住酒店的客人自己动手，享受家庭的温馨和酒店的服务，把自助和服务结合起来，把度假当作一家人幸福的时光，这也是目前度假山庄没有做好的原因之一。度假山庄缺少一种放松和自然的自我环境。虽然在群山绿水环抱中，但是还是服务人员在做吃的、端喝的，人们还没有放松或投入进自己的空间与角色。未来，宾客在酒店住下，可以要求酒店按他开出的菜单准备原材料，然后自己烹饪，自享其乐，这是发展的趋势。自主餐饮和自助餐的消费时尚区别也将逐渐被人们区别开来，从饱肚子走向饱心理经济的今天，对于肚子问题已经不是问题，而是面子问题，休闲问题，是心理问题。

    总结上述分析，快捷酒店的进入时机与速度必须在2年内抓紧完成，目前锦江之家\上海如家\格林豪泰等进军中国快捷酒店，似乎要把中国的快捷酒店的钱赚完，但是，他们有个致命的弱点，就是管理模式缺少人文的关怀，酒店文化还停留在服从阶段，总部服务还停留在命令阶段，还缺少人性的东西，缺少文化的内涵，同时在资金上也是比较缺乏的。进入比较缓慢的真正原因，在于他们缺少人，他们的所谓人才，都是从各酒店\社会招聘过来的，所谓乌合之众，缺少一个核心的文化---价值观\世界观。

    那么，在今天，近2亿农村妇女成为劳动产业大军，特别是近一亿的青壮年妇女成为劳动产业大军，从土地上走出来，在职业化的道路上，还在萌芽阶段，其中有一大部分具有可塑的农村青年女性，将成为中国酒店业的发展和服务质量的中坚。如果这些人能够利用好、培养好，不仅仅是提高国内酒店也的服务质量问题，也不仅仅是解决国家就业压力和社会安定危机的问题，更重要的是可以在国际上进行酒店服务人才的输出。如果说非洲输出