行业礼仪--商店礼仪
商店，是百姓购物之所在。商店所贡献于社会的，不仅仅是购物的方便；商店的自身，不仅仅是商品生产过程之中的一个流通环节；商店的任务，也不仅仅是进行商品的周转、货币的回笼。从社会分工这一角度来看，商店的主要功能，应当是而且主要是一种服务，是要以自己的奉献，使全体人民与整个社会的生活上、工作上，都得到某种便利。
因此，商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质服务的问题。商店为社会、为人民所提供的服务，主要是通过自己的第一线工作人员——店员来进行的。所以，准确地说，商店礼仪的基本内容，都是用以规范店员的服务工作的。
店员在工作岗位上，直接为顾客所提供的服务，可以依照其内涵的具体不同，有各种各样的划开。从形式上区分，服务可以分为服务数量与服务质量。从内容上区分，服务可以分为直接服务与间接服务。在本质上讲，为顾客提供一定的服务数量与直接服务，在物质上暂时满足其需要，比较容易做到。为顾客提供更为重要的服务质量与间接服务，在精神上使其真正体验到“购物是享受”，则不太容易做到。
商店礼仪的核心，就是要求店员提供服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中，不仅对本店留下美好的印象，而且在心理上也获得极大的满足。
商店礼仪的内容，则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。
在许多年之前，毛泽东同志就曾发出过伟大的号召：“为人民服务”。对于主要为社会提供服务的商店与店员来讲，“为人民服务”不仅是社会所赋予自己的一项基本职责，而且也是自己本职工作之中所包括的应有之义。
商店礼仪规定：要真正做好本职工作，为人民服务，为社会服务，全体店员在上岗之前，首先就需要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识。这一条，是商店礼仪的立足之本。不解决这一问题，一切都将成为空话、大话、假话。
角色，泛指人们在社会上所处的一定的
位置。不同的角色，都有一系列与之相适应的权利与义务。在社会上，更为准确地说，是在工作岗位上，店员所充当的，原则上都是服务角色，即以顾客为自己的服务对象，尽心尽力地在自己所处的服从、从属的位置上，为顾客提供一切可能的方便。不客气地说：店员在接待顾客、服务顾客的过程中，在地位上与顾客是不平等的。当然，这只是其工作性质使之然，而并不是说店员要奴颜婢膝地充当“现代奴隶”，靠仰人鼻息过活。
服务意识与服务角色密切相关。找到自己在工作中应当充任的服务角色，势必是以树立良好的服务意识为前提的。为顾客服务，绝非不讲平等。在任何社会里，平等都是相对的。在商店里，接待顾客时，如欲使之高兴而来、满意而去，全体店员就必须树立全心全意为顾客服务的意识，扮演好此时此地为之服务的角色，惟其如此，才能真正作到文明经营、热情待客、诚实无欺、买卖公平。否则，店员的心理上就可能不平衡，“谁害怕谁呀”、“我也是人呀”、“我还不侍候这一份了”、“这两个钱挣不挣一个样”、“宁肯站着死，绝不跪着生”等一系列怪念头就会“不尽长江滚滚来”了。给顾客脸色看、对顾客摔摔打打、拿顾客当出气筒等一系列在主从关系中本末倒置的现象，就会屡禁不止，层出不穷。
在思想上树立起服务的意识，在工作中主动担负起服务的角色，是要求店员以在工作岗位上的严于律己和在接待顾客时的热情服务来体现的。
在工作之前，店员应当首先作好必要的准备工作。具体来讲，商店礼仪规定，店员在开始营业之前所作的准备工作，主要包括如下三项内容：
其一，要按照统一规定着装。店员不论是否穿着统一制式的店服上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的购物心理，起着重要的影响。举例而言，要是一名男店员敞胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子斜穿衣地站在柜台后面，单身而来的女顾客就是不把这里当成“黑店”，恐怕也会尽可能地对他“敬而远之”。
在中高档商店，最好统一规定店员的
着装。同时还须注意严格检查与自觉遵守并重。穿着考究的店服上岗，是为了使之与商品和购物的氛围相适应。要是把漂亮的店服穿得不像样，例如，领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，外衣袖口高挽，上衣领口大敞，穿西装配布鞋，等等，都会影响顾客对商店的整体看法。
在低档商店，不必要求店员统一着装，但必须要求他们按统一规定着装。比方说，不准戴太阳镜，不准穿肮脏不堪的衣服，不准穿背心与短裤，不准穿拖鞋，等等。
其二，要保持良好的精神风貌。在社会上，店员的工作辛苦是人们有目共睹的。这只能够促使全社会理解与新生店员，却万万不可以成为店员们放松对自己的严格要求、得过且过的一种借口。
在上岗之前，应尽可能休息好，并进行必要的仪表修饰。要使顾客看到自己之后，觉得耳目一新、精神为之一振。不要不修饰仪表，看上去萎靡不振、邋邋遢遢。不要指望到时候忙里偷闲，可以在工作岗位上迷迷瞪瞪、东倒西歪、打上一个盹。
在工作岗位上，必须表现得专心致志，这一点上班之前在精神上即应有所准备。届时绝不允许扎堆聊天、看书、听音乐、“试用”新产品，或跑出店门外去“看风景”。
其三，要坚持搞好环境卫生。对个人而言，先要作好个人卫生。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡子，勤剪手指甲、勤更换袜，使自己看起来干净、利索。
对于自己所负责的柜台、货架而言，要定期进行清洁和擦洗。陈列和码放商品时，要作到主次分明、色彩和谐、整齐划一。不要乱堆、乱放、凌乱不堪。商品的售价要明码标价、一清二楚。不要在标价签上涂来改去。
对于公共区域，要安排专人负责卫生。但是打扫卫生时，不要弄得乌烟瘴气、飞沙走石。尤其是不要为打扫卫生而“驱赶”顾客。在店内外悬挂广告时，要统筹布置，不要贴得乱七八糟，把整个商店变成了一个大“广告栏”。最好不要在店内播放广告或流行音乐，它们不一定会吸引顾客，却必定会使之心烦意乱，早早地逃出门外。
在工作岗位上，商店礼仪规定店员应当全心
全意地为顾客提供热情优质的服务。具体而言，店员应当在热情迎客、热情待客、热情送客这三个相互关联的环境上，下一番功夫。
热情迎客，就是要求店员当顾客光顾自己的“责任区”时，应当使之使感受到店员对他的热情欢迎，并以此使之对店员产生良好印象，促使双方交易成功。
当店员们在自己的岗位上迎接顾客时，应当站得有模有样。开架服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然垂在下腹叠放相握，或背在身后。设有柜台的，应紧靠柜台而站，双手扶在柜台边上，并目视正前方。
不管有没有顾客光临，都不许坐着、趴着、靠着、倚着。这类休息时专用的动作，难以给顾客以好的印象。
有顾客前来，当他走到距柜台或店员所负责的货架一米以内时，应面带微笑地对他说一声“欢迎光临”。
热情待客，就是要求店员在接待顾客、服务于顾客的整个过程中，应当表现得礼貌、热情、耐心、周到，使顾客的购物、店员的售货同样舒心而愉快。
在顾客选择商品时，不要多加干扰。有时需要提醒对方，如不让对方撕开某种软饮料的包装盒，应对其使用尊称，说一声：“先生，对不起，这种包装盒是不能撕开的。您想了解的话，请去那边品尝一下样品。”切勿训斥对方：“戴眼镜的，说你呢！不买就别撕，瞎撕什么呀，你！”以上这两种说法，效果肯定不大一样。
不要用“捉贼”的目光，去审视每一位顾客，因为人家是自己的客人。用那种异样的眼光“盯人”，会让人非常反感。
把商品递交给顾客时，应使用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮了忙，应对道谢。带“尖”的物品，如剪子、宝剑等等，应当横着或将“尖”端朝向己方递给顾客，不要用其带“尖”的一端，直接地去跟顾客“针锋相对”。
在介绍商品时，应当公平交易、童叟无欺。在应顾客要求推荐商品时，要实事求是，不要以假充真、以次充好，用假冒伪劣商品欺骗顾客。缺斤短两、不找零钱的作法，以难以为自己赢得“回头客”。
在接待多位顾客时，不要以年龄
、性别、服饰、相貌、地域取人。对于老人、孩子、同性别的人、衣着与相貌平淡无奇的人、来自外地或农村的人，务必要一视同仁。同等对待。遇上一时应接不暇，店员仍须“笑迎天下客”，并且努力做到“接一、顾二、扫呼三”。即手头上接待着头一位顾客，口头上顾及着第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，以使待购之人不至于被冷落。有机会为刚才的待购者服务时，先应对其说一声“对不起，让您久等了”，让对方消消气，去去火。
商店礼仪是讲究“买卖不成情义在”的。对待挑剔的顾客，挑拣了半晌分文未花的顾客，店员依旧更不厌其烦。在对方离去时，对对方要像对满载而归的顾客一样，说一声“再见”、“您慢走”或者“欢迎再来”。这就是礼仪上所讲的热情送客。即让顾客真正高兴地满载而归。
从礼仪上讲，除了跟顾客道别之外，热情送客还包括以下几点：第一，要为顾客的购物提供便利。如对商品主动做好包扎，对顾客的付款唱收唱付，找剩的钱应双手捧交给顾客，而不应该把它扔在柜台上，让顾客自取。第二，要切记“顾客总是对的”。不允许店员与顾客争吵。发生此类事件后，店方要主动承担责任，不让顾客带着一肚子怨气离去。第三，要做好售后服务。对待顾客的退货、投诉以及商品的维修，均应有人管、有人问。不要将售出的商品当成“泼出去的水”，再也不去关心了。
应当强调的是，店员在为顾客热情服务时，热情一定要表现得适度。不然可能会使自己的努力到头来适得其反。对每一位前来购物的购客，提供热情的服务，是店员的基本职责，是工作性质本身要求的。然而店员在服务于顾客时的热情、积极与主动，在具体的操作上，也应当把握好适当的分寸。否则，很有可能会“性急吃不了热玉米”，反而欲速则不达。
吉雪落小姐的一番经历，很多人恐怕都有同感，对店员也可能有一定的启发。在一个周末，吉小姐独自一人来到一家时装店，想挑选一套换季穿的套裙。刚进门，吉小姐就受到店门口站立的礼仪小姐的欢迎
。一进店里，更是一下子围上来两三位店员小姐，同时要为吉小姐效劳。吉小姐的目光刚落在这里，马上有人把这里的一套时装取下来，向吉小姐推荐“今年它最新潮”。吉小姐的眼光刚看到那边，立刻又有人跑过去，把那里的一套衣裙送过来，介绍说，“现在它最流行”，……
不要以为此时此刻被一大批“随员”前呼后拥的吉小姐，会觉得自己很威风，其实她心里实在对那些过分热情的店员小姐们所提供的“关照”感到厌烦。本来，她是打算一个人在店里好好走一走、看一看，找上几套中意的服装比一比、试一试的。可是身后那些挥之不去的店员以及她们“过分”的热情，反倒使吉小姐的购买欲一下子没有了。结果，她真的什么也没买。
人所共知，在接等顾客时，店员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但是热情要是过了头，同样也会令人生疑，甚至让人像热锅上的蚂蚁一样不舒服。
商店礼仪规定：对顾客的热情服务，亦须有度。热情有度，就是要求店员在接待顾客时，既要表现得热情、友善、认真，又不可因此而干扰、影响、妨碍对方。反之，假如店员对对方一味只讲热情，而不讲分寸，搞得“热情越位”，就会使自己的动机、努力难于达到既定的目标，并且给顾客造成心理压力，直接影响其“购买欲”。
接照商店礼仪，对顾客的笑脸相迎、热情问候，都是有一定的具体分寸的。
笑脸相迎，是要求店员们在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。至于具体的笑，则仅适合于顾客向店员了解商品的基本功能、要求店员为之提供服务，或是店员在接待顾客的过程中，与之交换目光之时。相反，如果一个顾客都没有，或是在顾客距离甚远时，一个店员暗自发笑，或是傻兮兮地“目空一切”地发笑，则很可能会吓跑顾客，而不是为自己招徕顾客。
热情问候，即“您需要什么”、“我能为您做什么”、“我能帮您什么忙”等等的问候语的使用，也要在一定的情况下，才能生效。比如，
当一位顾客在货架旁、柜台前打量商品时，他可能只是一般地看看，可能是在“货比三家”，也可能是尚在买与不买的问题上，自己跟自己进行“思想斗争”。这个时候，店员要是赶上来一句：“您要什么？”或是“我把它取出来给您试试”，大半会打断对方的思路，甚至会使对方的购物决心因此而“巧亏一篑”。只有在顾客主要要求店员为之效劳时，店员才适宜对之热情头号候，切不可强行服务、强买强卖，免得适得其反、吓跑顾客。
又如，当一名顾客犹犹豫豫地才踏进店门时，是不宜跑上前去问一声：“先生，您需要什么？”不然，这位“先生”可能就会不高兴了“不要什么，我就不能进来吗？”
当店员尚未与顾客正面接触之前，只要对其加以注意，保证随叫随到即可。眼睛专注地盯着对方，对其上上下下地反复“扫描”，甚至跟同事一同议论对方的服饰、发型，对其悄然指点，或是尾随围观，既不是店员应有的表现，更会让对方极不舒坦，恨不得马上逃离而去。
在顾客主动提出要求之前，大可不必主动上前，去推荐介绍自己的商品。例如，有些地方以邀请顾客“尝一尝”的方式来促销商品，效果就并不太好。国人讲究“将心比心”，总觉得尝过之后不买，有些对不起店员，所以不少人对此的“政策”是眼不见、心不烦，干脆躲得远远的，来一个“走为上策”。顾客希望的是店员听他的话，而不是相反。对这一点，可别搞错了。
再如，有些店员只要见到顾客在自己面前驻足，就立即走上前去对顾客正在端详的商品笑吟吟地夸夸其谈开了：什么如何时兴呀，价格公道呀，“过了这个村，没有这个店”呀，它多么适合您呀，等等，非要逼得对方就范，或是以自己难却的“盛情”，在“半推半就”之中，让顾客不太情愿地掏腰包。这种“高压”策略，切勿使用。
目前，在世界各国的商店管理与经营之中，流行着一种叫作“零干扰”的理论。它的基本宗旨是，要求商店与店员都要积极致力于将顾客在购物过程中所受到的打扰，减少到零的程度。因为只有将这一切有
意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进商店的销售，并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，真正地购物的同时，得到精神上的享受。
商店礼仪中有关热情有度的规定，实质上就是“零干扰”理论在店员售货服务时的具体应用。要求店员在服务于顾客时，既要热情、积极、主动，又要坚持热情有度，谨防热情越位。高屋建瓴地来看，就是要主动地、有意识地将店员或店方所制造的种种对顾客的这样或那样的干扰，减得越少越好。
零干扰，或曰无干扰，定将有助于店员们的售卖成功。
店员在应用“零干扰”理论为顾客服务时，有三点必须注意：其一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。其二，若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。其三，在某一销售区域之内，导购人员切勿多于顾客的人数，必要之时，一些多余的导购人员可暂时撕开。从销售心理学的角度来讲，以上的种种作法，都是为了让顾客在商店里自然放松，为其了解，选购商品创造出一个必要的环境。