一、有效电话流程:
1)销售循环
2)AIDA销售技巧
A-Attention 引发注意
I-Interest 提起兴趣
D-Desire 提升欲望
A-Action 建议行动
3) 作出充分的准备才开始打电话
公司概况
主营业务
主要人物
相关部门
当前任务
4) 开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容(草稿)
准备好微笑的声音
准备好简单客户资料
自我心态调整
5) 克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
客户通常以什么理由拒绝我们?
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们,他们都是在找一种借口而已
6)克服电话拒绝的心理
我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态)
充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态)
客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态)
7)LSCPA异议处理技巧
L-Listen 细心聆听
S―Share 分享感受
C-Clarify 澄清异议
P-Present 提出方案
A-Ask for Action 要求行动
8) 以客户以没有时间拒绝为例
客户:我很忙,没有时间去听课
L-(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)
S-销售员:当然了,以张总的的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的!
C-除了时间外,还有没有其它原因使张总不能来?
P-其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课,但当他们听了我们公司的电子商务培训后,都觉得很有兴趣,而且,对他们了解市场发展有很大的帮助,反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我,要我早点通
知他们最新的培训时间表。
A-这样吧,张总,我们下个月还有两期电子商务培训,时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我,我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么,您的手机号是。。。。。。
9) 电话注意事项:
建立客户对您的信心
帮助客户了解他们的需求
简化您的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
10) 通常您不能指望一次电话就与客户签单,所以经常做电话跟进
换位思考:对自已的跟进站在客户的立场考虑问题,将心比心,建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心的。
简单化处理:每次电话不易太长,占用客户过多时间,会引起客户的反感;不要每次跟进都只谈业务。
寻找客户拜访理由:如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析
1) 客户分类:老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
2) 了解客户,引入需求:客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前存在的问题
3) 客户心理类型及销售对策
主导型(了解自身需求和产品性能,购买欲望强烈)
引导型(了解自身需求,但不了解产品,有购买欲望)
疏导型(不了解自身需求和产品性能,没有购买计划)
诱导型(拒绝接受任何形式的推销)
4) 增强声音感染力,注意声音要素、措辞、身体语言。
5) 声音要素:
热情:自我调节;不要太热情。
语速:注意跟随客户说话的语速
音量:先打个电话给同事,让他帮忙听听
清晰度:清晰的发音可以很好的表现自已的专业性,不断练习。
停顿:停顿可以留时间给自已注意客户的反应;经予客户反馈的机会;留出客户提问的时间。
6) 措辞:
应用逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
简捷清晰
7) 客户常有的几种心理:
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求被重视