一般洗衣店都会遇到几个纠纷，如衣物清洗不令人满意、衣物出现破损或损坏等。所以处理纠纷的能力也是洗衣店店主所必备的。刘玉新在开店后不久也遇到了纠纷。
一个客户在拿到衣物后对洗涤效果极不满意，她认为自己花了10元的费用，但衣物上的污渍根本没清洗掉。刘玉新拿到顾客退回的衣物后，首先劝顾客不要着急，然后仔细检查了衣物表面未能清洗掉的污渍，随后她翻出票证本，寻找到这位顾客在送来衣物时开具的票据，票据中注明衣物上衣领处有两个明显的油渍。刘玉新将票据交到顾客手中并耐心解释，哪些样的污渍在洗涤进程中无法彻底清除。
事后，顾客也想起当初衣服是家人送来的，她并不了解污渍不能清洗掉的情况。一次纠纷就这样被化解了。
专家点评
顾客是经营的主体，任何一家洗衣店都不可能满足所有消费者的需求，但都一定坚持以“顾客为中心”的经营理念，按照目标顾客的需求确信自己的经营方向，因此一定进行全面细致的顾客管理。一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活程度、消费态度等建立具体的客户的档案。二、顾客投诉的处理办法：首先保持心情平静，就事论事，对事不对人，并以自信的态度认知自身的角色，其次要做到有效倾听；第三，要理解顾客的心情并运用同情心；第四，要及时表示歉意；第五，认真分析顾客投诉的原因，抓住顾客的投诉重点，确信责任归属；第六，提出解决方案，如可按照洗衣店既定的处理规定，并尽可能让顾客同意提出的解决方案。