新奇创业：在msn上卖盒饭
午餐时段，北京上地信息产业园里人声鼎沸。
员工成群结队地从办公大楼里走出来，在旁边各类层次和风味、拥堵不堪的餐馆里末尾就餐。他们的面孔看上去都很年轻，大少数都在IT企业任务。这些天分自在、特性十足的年轻人往往有着另类的喜好和加班习气，大局部人都不喜欢企业的员工食堂，他们喜欢并等候着新颖玩意儿。
李佳西：
信息技术协助我们完成了商业形式创新
揣摩这些年轻人的口味并不容易。不过，快餐公司“正午的盘子”(简称“盘子”)似乎没费什么劲就赢得了他们的信任和喜爱。这家去年6月才停业的小公司一末尾也平铺直叙，无非是在写字楼上弦行人分发定餐菜单。但状况随后很快发作了改动，几天后，其收到的订双数量一下子就添加到200份；去年年底，“盘子”的分店添加到5家，每天吃“盘子”的人到达3000人。
“盘子”没有实体店铺，它留下的联络方式也只要一个——MSN Messenger ID号。实践上，它的菜单上也留了一个电话号码，不过是用小得看不清的小字体印刷的，而拨打这个电话订餐的顾客并不多。“盘子”的飞速生长令同行十分吃惊，“我不置信MSN是他们的主要定餐方式。”武汉哆哥饭包快餐公司老板刘黎曾阅读过“盘子”的主页，他以为用MSN订餐并不是一个好主意，结果他失掉的答案是——“‘盘子’超越95％订单是经过MSN来的。”
“MSN协助我们吸引客户，‘盘子’也成为了他们的好冤家。”“盘子”的开创人李佳西说。
让我们来看看“盘子”是如何“俘获”这群富有特性的目的客户群的吧。首先“盘子”的顾客都喜爱“聊天文明”，前一分钟他们还在为某个美国公司的软件外包项目编写代码，屏幕上的光标不停闪烁、布满了一行行的代码；后一分钟他们就会切换到即时通讯工具的聊天界面，在对话框里输入：“嗨，哥们，明天半夜想吃什么?”宽松的任务方式通常被IT企业普遍认可，管理层以为这样可以激起员工的热情和创意，
包括允许员工穿着拖鞋来下班和下班的时分聊天。
然后，一个昵称名为“正午de盘子(生活，向行进!)”的MSN末尾吸引他们的留意。“我也记不清什么时分末尾和‘盘子’聊上的，似乎整个公司的人都在和这个MSN聊天。”北京鼎新信息系统开发公司的工程师邱英涛是一名“盘子”的Fans。
经过“粘贴、复制MSN ID号”，“盘子”的顾客末尾口口相传，一传十、十传百。渐渐地，每团体的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘书”。这实践上是一个MSN机器人顺序，它不只完成了大部散惯例的定稀疏令的处置，如“dc”就是定餐的汉语拼音命令，还节省了少量的人工接线员席位。当这些IT员工对机器人(理想上，很多客至今还不知道其面对的“盘子”是一个机器人)第一次说“你好!”时，“盘子”的生意就末尾了。
“你好，我想定一份快餐。”
“没效果，您想吃点什么?”
(MSN机器人随即会给出提示，协助顾客转到选餐界面)
“您的快餐我们会在半小时后送到，谢谢。”
和MSN机器人一同任务的，还有几名人工接线员，他们要留心有的顾客会突然冒出“给我送一份火锅”这样的“在理要求”。同时，他们还要监控每天定餐的高峰时段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN机器人处置的订单能否都能准确无误地发送到每个配送中心。
当每天处置的订单到达几千份时，“盘子”的生意就成了大买卖。由16名厨师组成的制造团队在距离上地数公里的封锁厨房里枕戈待旦，在这里消费供几千人享用的食物，并将在高峰时段前运抵配送中心，再由每个配送中心的运输部队送到每幢写字楼的门口。这时，等候在门口的送餐员就末尾飞奔向目的，当他们出如今顾客面前时，顾客和“盘子”的聊天能够还没完毕，“明天您想吃点什么?”“我可以多要一杯可乐吗?”
“盘子”的生意形式看似复杂，复制起来却十分不易。华为公司的一位年轻员工发现“盘子”很受欢迎后，立刻辞职创业。他复制了MSN
机器人、定餐页面，甚至宣传口号，结果并没有赚到钱。最后他找到李佳西想知道“为什么我不行?”
“很多人都以为我们是一家电子商务公司，其实我们是一家传统企业。”李佳西说。在盘子成立之初，曾有人建议她注册一家电子商务公司，缘由是经过互联网来递送快餐很像B2C的电子商务形式，不过李佳西觉得这基本是两码事儿。
在公司成立之前，李佳西曾细心调研过“盘子”的目的人群的甩餐习气，“在电脑城旁边曾设分店就不适宜。”李佳西说，由于那里的小商户并不太喜欢网络定餐，并且要打破电脑城物业管理者人为设置的阻碍十分费事。所以，“盘子”的业务区域要比网络的掩盖范围小得多。
不只如此，“盘子”面对的是众口难调的散餐市场，顾客每天都会向MSN机器人提出各种要求，比如饭菜的咸淡、冷热水平、饮料搭配等，也会有人百般挑剔。每一笔网络定餐的面前，都是由成倍的后台任务量来支撑的。每份快餐都由一系列严密相连的小义务组成，比如天气恶劣、电梯停电、配错饭菜等小细节只需有一个细节出效果，那么顾客最后拿到的快餐质量都会大打折扣。据统计，北京每个月有10％的餐饮公司开张，同时又有10％的新餐饮公司降生。关于竞争剧烈的快餐行业，新颖的宣传方式只是成功的第一步。
理想上，那些喜欢“盘子”的顾客曾经末尾替这家小公司的未来担忧。位于中关村软件园内的IBM研讨院有一大批“盘子”的Fans，他们好意地对李佳西说：“看看我们IBM的效劳，永远把外部管理放在首位，你们有时还送错餐，能不能学一学我们?”
李佳西也是这么想的。“一个好点子不能够保证公司动摇开展。”李佳西正率领着一支年轻的创业团队，努力提升公司的运营管理才干，他们大都是 20岁出头的大学毕业生，充溢了热情和创业理想“每周五我们都会在一同，提出新的想法并停止总结。”“盘子”运营部担任人关鹏说。每次讨论会都开到很晚，触及的话题从公司文明、管理流程不时到餐盒的颜色、给老客户赠送什么
奖品等。
这些努力的最大益处是促进了这家小公司向专业化的餐饮管理公司开展。“盘子”一末尾就没采用本钱昂贵的“前店后厨”的形式，“那会使我们摆脱不了小作坊式的消费。”李佳西说。“盘子”分别了厨房，成立了专门的人力资源、市场、运营管理、配送部门。此举也引来了很多投资者和竞争对手，有人在它的MSN上留言希望洽谈协作，有人则说：“我们也用MSN机器人了，我们还有电子邮件定餐，你们快完蛋了!”
实践上，在上地园区，每个月都会有几家“盘子”翻版出现，但很快又会消逝。“他们以为复制了MSN定餐就可以成功，其实那只是冰山一角。”李佳西说。 比如，盘子的MSN机器
人经过1年的“自我学习”，曾经末尾像一个CRM(客户关系管理)系统一样任务，它的面前是一个庞大的客户数据库，对每位客户的地址、喜好、积分都停止了关联和剖析。此外，“盘子”厨房的用料都是本钱较高的独立小包装，或许直接从超市进货，普通快餐行业所运用的油、盐、味精等配料由于本钱缘由，都是推销散装式的“大桶”。虽然“盘子”没有专门宣传过这一点，但李佳西坚信，最终吸引客户的还是餐食的质量，而不是那个很会“纸上谈兵”的MSN机器人。
“盘子”的CRM
只要新颖的东西，才会有更多的想像空间。
盘子公司的Logo是一位打高尔夫球的女孩，背景是一个大大的餐盘。设计者是希望用这个Logo来表示“白领生活，享用午餐光阴”的理念。这倒更像是迎合某种“懒人文明”的品味，让一个贴心伺候主人的MSN机器人从此和顾客形影不离，既能使唤它送来午餐，还能解闷聊天。这种新颖方式对很多IT 企业的员工来说，颇具吸引力。
在MSN面前，“盘子”的客户管理、配送管理、运营管理显得更为重要
和1年前相比，“盘子”的IT系统和管理水平曾经上了一个大台阶，最大的表现就是IT系统与管理流程简直完全融合。“‘盘子’的业务虽然复杂，但从MSN机器人下订单，直到快餐送到顾客
手里，一切的信息都由IT系统来调度和剖析。”李佳西说。
实践上，正如李佳西女士所言，MSN机器人只是“盘子”特征运营的冰山一角，其真正吸引顾客的是饭菜质量，保证效劳的是后台管理。运用“盘子”订餐系统后，你会发现随后的定餐会有很大变化逐一你再次莅临它的订餐MSN，你就曾经是它的“熟人”了，不用再输入任何联络信息。从技术角度来讲，这基本没有任何难度，但这种理念却称得上是CRM(客户关系管理)的很好运用。相比很多消耗巨资购置CRM软件、又一直难以评价CRM的ROI(投资报答率)、觉得 CRM不过是“花架子”的企业来说，“盘子”的CRM运用应该能给予他们很多启示。
“为什么‘盘子’的模拟者没能复制它的成功?”在Oracle亚洲研发中心CRM咨询顾问张荣看来，“‘盘子’”在技术上并无壁垒可言， MSN人人都会用的，订餐网站也很复杂；做盒饭，似乎愈加没什么技术含量。“盘子”成功的秘密武器在于抓住了效劳型企业最中心的一点——以客户为中心，并且把这种理念无机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而构成了一个很适用的CRM系统，为特定目的客户提供方便快捷、特性化的效劳，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。所以，“盘子”在运营1年后，曾经从“抢占市场”末尾进入“动摇运营”阶段。
但是，“盘子”想从“小盘子”做成“大盘子”，势必会面对更多的应战，“行业竞争并没有相对的优势可言。”武汉哆哥饭包快餐老板刘黎说， “目前，‘盘子’拥有的市场祖先、订餐形式新颖等诸多优势，但费事也会随之添加，例如MSN机器人并不是一个牢靠的订餐系统(网络瘫痪怎样办?信息丧失怎样办?)，比起真正的CRM系统来，‘盘子’还有不少效果需求应对。”
盘子的CRM“体系”
目的市场
“盘子”的目的人群很明白，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT一族。这群人由于任务忙碌，没有时间好好享用
食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们任务地点集中，订餐需求量很大。
市场营销
“盘子”只针对IT人士聚集的地域，主要经过网站及客户口口相传，以及大批的宣传传单，营销本钱十分低，但效果很好。
配送管理
“盘子”把定餐的目的客户公司／写字楼的称号都列出在网站上，做为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也增加了配送范围。相对集中的订餐人群大大增加了其配送的本钱。假设由客户直接输上天世界创业实验室(elab.icxo.com) 址的话，不但费事，“盘子”还能够会把一份盒饭送到莫明其妙的地址去，配送本钱高且不能保证按时送到。
订单管理
用MSN接受订单。这一点很契合IT人士的习气。“盘子”有一个MSN小机器人，输入dc(订餐)指令后就前往一个链接，点开链接后客户就可以本中选择食物种类并配餐，然后选择送餐时间并自动在MSN里确认，同时也可以输入额外的需求。请留意两点：
1、客户不需求每次都输地址/电话等基本信息，“盘子”的数据库保管了这些信息，“盘子”的数据库保管了这些信息，能依据MSN ID停止迅速检索(客户管理)；
2、盘子用MSN替代客服电话。这是最特别的，末尾我找半天没见到电话觉得很奇异，但发现邮件能失掉“盘子”很及时地照应后，我觉得邮件比电话还方便。 “盘子”更进一步逐一用MSN来接受客户央求(Service Request管理)，这种方式比树立一个呼叫中心的本钱低很多。它能这样做的缘由是剖析过，对IT人士而言，键盘鼠标远比电话列亲切、更方便。
Istore
“盘子”配餐的菜、饭、饮料等种类和数量都静态更新到其网站上，供客户选择，完全是iStore的雏形。另外，客户可以本中选择各种饭菜的搭配，完成特性化的客户自助效劳，不需求呼叫中心坐席人员的参与，既浪费本钱又能提高客户满意度。
积分管理
提高客户忠实度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。“盘子”用一套积分
奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记载和积分。我想下一步“盘子”完全可以剖析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的特性化促销。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户，设计相应的营销方案(Marketing管理)。
评注：这是我见过的“最传统”的生意与网络技术直接搅缒案例!成功的实质并不在网络上，而首先在于坚实的传统效劳行业基础，网络而起到的是增强传达、便捷效劳的作用，另外后台的客户关系管理关于留住客户也是十分关键的。