情感与客户关系
怀揣满满一鞋盒名信片的J.C. Hall，于1910年只身离开密苏里州的堪萨斯市，单首创立了社会情感交流这一新的行当。事先，借助文字交流情感是远方的亲友们坚持联络的主要方式，J.C.Hall看法到情感流露在树立和维系人们相互关系中的重要作用，这不只仅指公家情感交流，商业范围也是如此。
“假设你真的在乎，就寄最好的贺卡！”在商界是一句众所周知的广告语。顾客们置信贺曼能体会到他们的心声，并能使亲友们也真实地觉失掉。
贺曼创立了世界上最大的顾客忠实度方案，拥有一千二百万成员。它不时位居Equitrend世界知名品牌的前十名，并且在《九十年代》月刊评选的十大品牌中高居第四。它的产品用30多种言语印制，普及100多个国度。
贺曼贺卡在情感业经久不衰。90多年以来，人们不时坚信贺曼能处置好最重要的关系－－那种源于情感的关系。
商业关系与人际关系并无二致。研讨标明，对某一产品或许效劳的高度满意并不能确保动摇的客户源，还需求在满意与忠实之间搭一座名为“情感营销”的桥梁。
情感营销是指整个公司与客户之间树立的一种特殊关系，当客户觉失掉受人尊重、备受关注时，他们就会成为该公司品牌的忠实跟随者。这种方法看法到情感在创立或稳固品牌中的作用，将情感提升到战略高度。这比点数方案、频率营销法、以及“忠实度”方案开拓者研讨得更深。其最大的优点就在于它的战略视不同企业详细状况而定，简直不会重复，优势清楚。
“价值之星”的理性要素
为什么顾客会一再地选择某家公司的产品？这正是经常为大少数公司所无视的效果，即如何提供最拙见值。虽然大少数营销人员都以为价值不只仅是价钱，却很少有人去探求顾客的价值观，以及价值观对顾客忠实的影响。
贺曼研讨人们无视、曲解情感要素的状况，将研讨结果加以运用，发明了“价值之星”方法。价值之星一共有5个，区分是金钱、产品、品牌资产、体验和精神，它提出了一
条将理性要素（金钱与产品）和理性要素（品牌资产、体验和精神）很好地揉合到一同的方法，给顾客一个更完整的价值观。
金钱和产品很好了解，它们都是理性的：也就是说它们是顾客按常理思索的首要要素。某种产品能否耐用？某项效劳是不是最昂贵的？
不幸的是，假设顾客仅仅是由于价钱的缘由而购置某种产品或效劳，那么这种品牌就很难保证永世吸引顾客。只需竞争者能提供相似或更优惠价钱时，顾客忠实度将不复存在。
而即使是基于产品的竞争也不可行了。要想争取优势就必需不时提供特征产品，或抢在其他产品行进入市场。一旦该特征被效仿，优势就消逝了。随着竞争中的效仿速度加快，抢先进入市场的优势越来越难坚持。
继续依赖这些价值驱动要素会有使产品或效劳变成商品的风险。在许多行业里，如：远距离效劳、洗发水、石油、信誉卡和团体电脑等简直不存在什么实质性的区别。
“价值之星”的情感之E
与金钱和产品相对应的其他三个价值驱动要素是：品牌资产（Equity）、体验（Experience）和精神（Energy），贺曼称之为情感之E。
品牌资产既是指某一品牌所赢得的信任，也是指顾客对这一品牌情感联络的一种标志。
成功表达人类情感的品牌报答颇丰。以米其林轮胎为例，他们最重要的广告中甚至基本没有提及他们所采用的橡胶质量如何，轮胎寿命有多长，或许产品的本钱等。他们只是让一个婴儿惬意地坐在一个轮胎里，在湿润的滑道上温馨地漂流。米其林正在应用这幅复杂的图像通知它的顾客：“我们出售平安，并且我们将这一份安静的心境送给最关心您的家人。”
第二个情感之E-体验，指的是顾客与某品牌的不时接触中发生的觉得。在每次体验中，都会存在满足顾客的某种需求、并与之树立情感联络的契机。
例如，苹果电脑树立了一个友好的、兽性化的界面，当运用者在顺序中参与一些特性化的东西时，它就会给运用者直观的指点。这样的体验效果清楚，由于它们添加了附加值
，是促使顾严惩知晓某一品牌，转为优先选用甚至坚持运用的关键所在。
第三个情感之E-精神，是顾客为取得某个公司的效劳或产品所投入的时间与努力。这进程容易吗？可以完成吗？值得吗？
珍惜顾客时间的公司可以稳固与顾客之间的关系。反之，糜费顾客时间和精神的公司似乎在宣布：他们基本不关心顾客。结果呢？顾客会从他们的情感银行账户中提款，甚至有能够会完全完毕与公司的关系。
做全职任务的独身母亲就很希望能在网上，或许能在商店、她工厂的自动柜员机上完成她的银行业务，这样她可以在家里等孩子放学。顾客会对那些在买卖细节上为他们节省时间的公司怀有一种承诺式的冈萍
由于资源稀缺，任何一家公司都不能够令自己的5颗“价值之星”都名列行业前茅。因此，公司应该慎重决议它们的品牌应该在哪些方面胜出，又该如何调整对其他方面的注重水平。
分四步举动
贺曼发现任何品牌要想取得成功必需做到以下两点：
第一，它们必需没有缺陷。任何一个价值之星得分都不能为负值。当顾客拥有其他选择时机时，他们不会容忍现有品牌有任何严重缺陷。
第二，它们必需至少在两个方面抢先，并且其中必需包括一个情感之E。剧烈的情感要素比理性思想更能让顾客心动，心动才干让顾客做出购置决议，这样也就构成了厂商与顾客间的关系。
贺曼的忠实度营销小组遵照一项四步举动方案，这四步为：评价、制定战略、实施和评价。
评价这一进程从评价末尾，也就是对公司与客户之间关系的现状做一个评价。搜集现有的对顾客的研讨报告和客户数据库、呼叫中心记路备窗网站数据记载等相关资料之后，营销人员就可以判定顾客能够还有什么需求，并展开研讨，从而对下面两点做出判别：顾客对厂家的希冀如何，顾客如今对厂家的看法怎样。
顾客满意度是最常用的关系判别规范，但是贺曼采用了一个更片面的工具，他们称之为“关心指数”，这是一种比满意更具有实践意义的跟踪机制，可以测算出情感忠实的剧烈
水平。一旦顾客觉得厂家确实很关心他们，他们就极能够坚持忠实。
正如其字面意义所示，关心指数测度出受关注的顾客在彼此联络的不同阶段中的觉得。在价值之星的指引下，就可在不同阶段集中精神处置一些效果。
制定战略 在做出价值评价之后，下一步要制定战略：增强自身实力以克制弱点和价值差距。最有效的方法是从自己的优势动身，掌握关键时机，而不是努力去克制自己的弱点。
例如，假设一家旅馆的主人对它的“体验”打了高分，却对“精神”打了低分，那么它就应该从那些情愿尽力寻觅理想环境的主人入手，而不是为了鬃ㄐ那些新主人，改动自己的作风。
公司可以依据竞争性估量和顾客研讨以及不同客户类型，来决议哪些价值差距应当被增加，哪些差距应当被疏忽。这时厂商就应当对不同客户的相对重要性做出合理估量，并选择目的群体。例如，公司假设想吸引那些任务的母亲，就得在“精神”上花力气。
在制定战略时，应该依据不同顾客群体的价值和潜在价值的差异，留意资源的合理配置以满足顾客的高端需求。
实施 一旦战略被最终拟定，交流方案也曾经就绪时，情感营销法就进入到实施阶段。这一阶段的主要内容是执行各项战术，完成主要战略。
执行情感营销方案有一点很重要，它必需失掉从中心指导末尾的整个公司全体员工的鼎力支出。
那些支出成功的情感营销法的指导是不会排挤煽情的做法的。1944年，贺曼公司采用了“假设你真的在乎，就寄最好的贺卡！”的宣传口号。这不时白的情感表述不只反映了树立在对顾客和消费产品的雇员关心与尊重基础之上的企业文明，而且有助于稳固这种文明气氛。
为了使情感营销法失效，人力资源政策也要侧重于忠实度。公司应该把注重关系的准绳参与到公司信条和价值观中，并成立以顾客为中心的组织结构。
评价 树立客户忠实是一个临时的进程，因此需求锲而不舍的努力，但是大局部公司却希望能看到在短时间里取得成功的希望。为了处置这个矛盾，情感营销方案的综合
评价目的应该包括以下三个要素：
短期定量目的追踪客户第一反响、市场生动性和产品运用水平，可以反映出短期的效果。
定性目的（诸如关心指数）趋向于对顾客态度的测度，不含财务要素。但是这些目的却是财务目的的最主要指示器。如今构成的情感基础，今后将会收到由忠实行为带来的财务利益。
临时量化目的包括顾客终生价值（LTV）的计算以及高忠实度对顾客终生价值的影响。其他的临时目的包括坚持度、顾客占有率以及投资报答率等。
应该依据不同的目的群体来测度顾客态度和行为，同时也要关注新趋向。
当然，任何新的举动都会遇到阻碍。情感营销法遇到的最罕见的效果就是人们对短期盈利的盼望。公司在寄出一张感谢卡后就立刻对这一项目能否成功做出评论。或许刚把呼叫中心弄得更有人情味儿，就希望立刻看到销售量的添加。确真实许多状况下，即使是快餐式的方法也能有所收效，但是假设想要使得顾客坚持忠实，就必需不时努力。
另外一个罕见效果是本钱。有一些经理基本无法了解投资于那些在他们眼里看来是废物的东西。由于惧怕糜费市场预算，他们也许只采用一些传统的促销、奖励措施和赠送等手腕。
运用价值之星法来管理价值是情感营销法的关键。情感营销法不只仅预测和满足需求，它的终极目的在于与每一位顾客树立持久的关系。为了完成这一目的，公司必需明白树立关系是一个进程，而不是一个事情，而且指导人必需情愿对忠实作临时投资。