危机管理小窍门

危机管理小窍门说到危机，人们总有一种不可预测，突如其来的感觉，事实并非如此。
　　几十年来，美国公共关系协会、美国本土安全部，以及美国商业可持续发展研究院一直将公司可持续发展问题，尤其是危机事件与危机管理问题列为研究项目。
　　通过对《财富》500强，以及对众多非盈利机构的危机公关历史研究，专家们发现危机并不是毫无苗头，不可避免。即使有些危机不可避免，但也可以通过预防，尤其是通过专业的危机管理措施将损失降到最低，甚至化危机为商机，诚如中国谚语所说：“祸兮福所倚，福兮祸所伏。” 　但问题的关键不是听天命，而是尽人事。
　　
　　危机前：未雨绸缪
　　
　　危机，尤其是突发性危机的最大特点就是不可预测，但是在危机出现之前，公司完全可以分析可能发生的危机类型，并对每种危机可能带来的后果进行预测，然后参考危机管理的专业知识，提前做一些防范工作。
　　在防范工作中，最基本的工作不是预测危机类型，而是制定危机通讯计划。
　　在危机爆发之后，危机通讯计划的作用非常突出。因为危机发生以后，信息极其重要。历史上，很多公司，包括知名的大公司都不是死于无心或者无力应付危机，而是信息通道不畅，错过抢救期。
　　因为信息交流不畅，公司与媒体之间，进而与公众之间，公司管理层与员工之间，管理层与投资者之间，公司与顾客之间，都可能频频发生误解，使小事变大，大事毙命。
　　如果在危机发生之前，公司已经制定危机通讯计划，将为公司节约非常宝贵的时间，使公司先于媒体，尤其是先于批评家采取行动，占领先机。
　　在认识到潜在的危机之后，公司必须马上召开由组织中关键成员参加的会议，对危机爆发后可能出现的情况一一分析。 　 分析的目的是制定政策，将危机最小化。因为在大多数危机发生后，公司将肯定被媒体反复问及有何良策对付危机，这通常是公司化解危机的最好机会，如果此时支支吾吾，或者闭口不谈只会扩大危机。
　　另一项关键的准备
工作是建立危机管理团队，处理危机通讯中的各种问题。危机管理团队不仅要有领导人，而且这个领导必须能得到最后决策层的大力支持。 　在危机爆发之前，危机通讯小组领导至少要为每位成员分清权责，哪些人收集信息，哪些人通知受害者的亲属，哪些人与官方配合，哪些人联系媒体都要明确。同时，危机管理小组还要尽可能组织志愿者及公司员工积极参与危机公关。　 在危机通讯小组中，与组长同样重要的是发言人。公司必须细心挑选发言人，并对他们进行答记者问的培训。
　　向员工印发紧急情况应对程序手册也很重要，手册要做得简洁，最好是一些基本原则，对各种危机都能通用。同时，说明志愿者与员工遇到紧急情况，或遇到媒体时如何行事。
　　
　　危机中：把事做对
　　
　　当危机已经爆发时，组织工作的重点就必须从准备程序迅速转换到控制危机形势，而这一步的关键是把事做对。
　　在做出任何举动之前，一定要检查一下，这个举措是不是有利于所有人的安全与利益，要先保护人，而不是财产。如果不够自信的话，聘请危机公关专家，或向他们咨询。
　　当必要的安全提示与保护工作布置完毕后，马上分析当前形势，收集信息。在回答外界的提问，尤其是反驳质疑之前，一定要多了解情况，此后才能考虑法律与道德问题，处理组织分歧。
　　在危机之中，千万不要将皮球踢给别人，或者完全交给别人打理。如果在媒体向你提问时，你还没有完全了解情况，无法对现在的形势进行评估，你一定要向记者表示：
　　一、现在非常希望了解更多的情况。
　　二、不管最后的结果如何，出现这样的危机，公司肯定在某些地方出现了疏忽，甚至失误，但对公司充满信心。
　　这时候最怕出现两种情况：
　　一、撒谎与推卸责任。当时撒谎有可能使危机得以暂时缓解，但谎言实际上为公司埋下一颗炸弹，一旦被识破，非常要命。推卸责任的做法同样会加重危机。
　　二、答非所问，顾左右而言他，甚至无可奉告。即便你了解的情况不多，也要说
一些，比如发生了什么事，什么时候发生的，在哪儿等一些基本信息。
　　通知受害者家属：可能希机不同，这方面的处理差别很大，但必须执行，而且必须表现出足够的真诚、亲切，执判断力。
　　危机公关小组必须将此事作为重要的一环，尤其是在向媒体公布受害者名单与其他资料之前，必须征得本人或者这属同意。
　　保持内部通讯：除了与媒体合作之外，还要保持组织内部通讯，必要的话，召开全体员工与志愿者会议，向大家通报当前形势与公司立场。尤其是在向媒体公布消息之后，最好先向组织做一个通报，使大家保持同一个声音，以免人多嘴杂，甚至各执一词。
　　媒体通讯：通常情况下，与媒体联系越早越好。当危机发生时，先把基本信息通过媒体发布出去，但不能带有评论与判断，在掌握全部事实之前，千万不可轻易下结论。
　　通常情况下，平面媒体记者与电视、广播电台记者不同，他们不会满足于基本信息，而是希望了解更多的背景资料，而电视与广播电台的记者急需信息更新，以便能流动播出。
　　但是他们的共同点景重要，那就是：完全真实的信息，背景资料，组织下一步的计划，事件对公司造成的影响等等。
　　公司发言人面对媒体，要显得诚实、自信，但是有些问题他们不能回答，也最好不要直接回答，也最好不要直接回管：一、公司损失多少钱；二、保险责任范围；三、公司对事故起因的推测；四、事故责任归属；五、公司未形成最后结论的所有问题。
　　同时，对于这些问题，发言人也不能“无奉告”，因为这意味着对受害者不关心，与媒体不合作，公司试图对公众有隐瞒。
　　对于“无可奉告”的问题，他完全可说：“我们也刚刚了解到这种情况，公司正努力搜集完整的信息。”或者，“我们的当务之急是控制形势，所以还没有判断事故原因”。“我们正准备就此问题发表声明，发布会后我们会传真给你。”
　　同时，对于媒体的咨询与回复，要做记录，这样有利于分析媒体最关心的问题，然后安排相应的公在准备。

必须避免恐慌，包括员工的恐慌与公众的恐慌，最好的方法就是控制信息流动，但不能违背公开诚实的原则。
　　法律事务：危机事件中通常都会涉及到诉论，危机管理中必须将法律诉论与公关问题进行平衡。公司就某一特定问题打赢一场官司即可走出危机，但最好先在“民意法庭”上胜出。
　　
　　危机后：前事不忘
　　
　　当公司控制住局势后，基本上已走出危机，但此时危机公关并没有结束。
　　公司要对受害者及亲属提供赔偿或补尝，包括道歉等精神安慰，不能因一次危机而丢失一批顾客，要尽力恢复公司在这些人群中的名声。
　　同时，公司内部应对危机进行总结，找出真正原因。必要的话，从制度及组织结上消除引发危机的因素，或者建立更好的防范机制，防止复发。
　　在公司内部，最好做一个声明，通知大家结束紧急状态，投入新工作。随后，与媒体保持联系，对于受害者出现的新情况及时追踪。