中国古代管理思想在危机管理中的运用

中国古代管理思想在危机管理中的运用中国古代管理思想丰富多彩，它们是我国劳动人民智慧的结晶。为此，我们要发掘传统的管理思想和理念，加以整理，运用到现代市场营销活动过程中，丰富危机管理理论，弘扬民族文化。
　　中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。治国学适应中央集权的封建国家的需要，包括财政赋税管理、人口田制管理、市场管理、货币管理以及国家行政管理等方面。治生学则是在生产发展和经济运行的基础上通过官、民的实践逐步积累起来的，包括农副业、手工业、运输、建筑工程、市场经营等方面的学问。这两方面的学问极其浩瀚，作为管理的指导思想和指导原则，可以概括为如下要点：即顺道、重人、人和、守信、对策、法治。
　　危机是一个企业从产生到消亡的整个过程中不可避免和不可预测的组成部分。任何企业无论内部管理完善与否，都有可能因为市场环境发生变化、企业内某一环节出现纰漏、甚至是一些看似不相关的小事件而引发危机。在市场经济条件下，经营管理不善、市场信息不足、同行竞争甚至遭遇恶意破坏等等，加之一些难以控制的自然灾害、事故，更是使得大大小小的企业危机四伏。危机传播速度之快、波及面之广，是很难想像的。危机造成的连锁反应将从开始的经济损失波及苦心经营的品牌形象,甚至使企业信誉受到致命打击。当企业危机来临时，如何转危为机就成了企业生存与发展的必需。“危机公关”是时下热炒的一个词。中国的企业家们正怀着迫切的心情学习中美史克和百事可乐等大公司的危机管理案例，分析这其中的“得”与“失”，而且也逐渐出现了一些较为成功的国内案例。对这些案例仔细分析，就会发现我国传统的管理思想在其中大有用武之地。
　　
　　一、“顺道”在危机管理中的应用
　　
　　顺道，即顺应客观经济规律。当企业面临危机，最好的做法是顺应客观规律，积极地面对危机，及时做出反应，迅速出面处理危机。纵观国内外的成功案例，无一不是顺应民
心，积极处理，迅速控制事态。1982年，在强生公司“泰诺”胶囊事件中，94%的服药者表示今后不再服用此药，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。公司对此迅速做出反应，首先查明有毒胶囊是由于恶意购买者在投放氰化物后将其返投市场造成的，接下来，由公司董事长为首的七人委员会毅然决定5天内在全国范围收回全部“泰诺”止痛胶囊(尽管实际受污染的胶囊数量很少)，价值近1亿美元；同时，公司耗资50万美元做广告，通知医生、医院、经销商停止使用和销售“泰诺”，并将原因公布于众。之后强生改变生产工艺：制成片剂或一次性开启的包装瓶。在特定条件下，公司顺应了社会的要求，变危机为契机，强化了企业形象。
　　
　　二、“重人”在危机管理中的应用
　　
　　重人包括重人心向背和重人才归离。我国历来讲究得人之道、用人之道，在市场危机中，人是第一位的。在企业危机管理系统中,最根本的因素是“人”，人的素质影响着企业在危机预防阶段、危机处理阶段、危机恢复阶段的各项工作，影响到危机管理计划是否合理与完善、危机处理措施是否及时得当、危机总结是否客观有效，人是决定危机管理成功与否的关键。同时企业外部的“人”，即顾客、社会公众、竞争对手,也是企业危机管理必须重视的因素，消费者是企业处理危机主要面对的当事人，处理好与消费者的关系，是企业处理危机事件的战略环节。以人为本的危机管理是企业危机管理的最高境界，企业只有坚持以人为本，才能最有效地降低危机带来的损失，使企业顺利渡过难关。康泰克危机不仅让中美史克损失了6亿的销售额，而且还要承担康泰克这部分生产工人的工资，当时让他们下岗是一个最简单的做法。但中美史克在危机发生后，很快宣布不裁员，让所有的员工都感到了浓郁的人情味，企业对员工的关心，让许多员工感动得流了泪，员工表现出前所未有的激情和团结，每一个员工都愿意加班加点，在工作里挑战自我。10个月后，新的康泰克提前两个多月被生产出来
投放市场，上市一个月的时间，就卖了6000多万元。相反，员工持股多达55%的美国联合航空公司，就因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。
　　
　　三、“人和”在危机管理中的应用
　　
　　“和”就是要调整人际关系，讲团结，上下和，左右和。对治国来说，和能兴邦；对治生来说，和气生财。我国历来把天时、地利、人和作为事业成功的三大要素。孔子说：“礼之用，和为贵。”《管子》说：“上下不和，虽安必危。”危机管理中，不仅要内部“和”，和消费者、新闻媒体等外部相关者之间也要“和”。
　　2004年1月16日，安徽阜阳临泉县吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，在阜阳市查假行动中，由于工作失误，个别工作人员把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，并公告在4月22日的《颍州晚报》上。该消息立刻被国内多家媒体和网站转载。事发当日，三鹿总部的高层管理者获悉后立即带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，妥善解决了问题。4月24日，三鹿召开新闻发布会，中央人民广播电台、中央电视台“新闻联播”、“经济半小时”、“经济信息联播”以及全国地级市以上的媒体都接连进行了纠正报道，接着又进行了以“和”为主体的系列公关活动，转危为安。事后专家对三鹿的危机管理大加赞赏，认为该事件充分体现了“化危机为契机”的公关理念。第一，正确判断事情轻重缓急。三鹿被误上不合格产品榜单源于阜阳政府工作人员失误，而三鹿没有把责任认定作为重点，始终把注意力集中在如何挽回事态方面，也得到了阜阳政府的有力支持。第二，纠正报道声势浩大。与三鹿不同，三株集团在处理危机事件时，因失“和”使偌大的企业迅速跨了下去。1996年6月3号，湖南常德汉寿县退休老船工陈伯顺买了10瓶三株口服液，喝了8瓶后全身溃烂，并于该年9月3日死亡。陈伯顺去世之后，死者
家属要求三株赔偿20多万元，被三株集团拒绝。多家媒体进行了报道，市场危机突然爆发，三株领导人束手无策，销售收入锐减，随后工厂全面停产，一件事击垮了一个企业。
　　
　　四、“守信”在危机管理中的应用
　　
　　我国从来就有提倡“诚工”“诚贾”的传统，商而不诚，苟取一时，终致瓦解，成功的商人多是商业信誉度高的人。危机来临时，不要试图去掩盖自己，不要试图给自己披上华丽的外衣，不要粉饰太平。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。一是诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。二是诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。三是诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
　　
　　五、“对策”在危机管理中的应用
　　
　　“运筹策帷幄之中，决胜于千里之外。”这句名言说明在我国古代治国、治军、治生等一切竞争和对抗的活动中，都必须统筹谋划，正确研究对策，以智取胜。《孙子》认为：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”《管子》主张“以备待时”，“事无备则废”。危机管理中，企业要随时最好危机来临的准备，制定相应的危机处理预案，最好可以设立专门的危机处理机制，一旦危机来临，则迅速进入危机应对状态，尽量将危机扼杀在萌芽状态，避免事态的进一步扩大。


　　六、“法治”在危机管理中的应用
　　
　　我国的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后来逐渐演变成整套法治体系。韩非认为法治优于人治。他还主张法应该有公开性和平等性，在法律面前人人平等，人人都得守法。随着我国法治建设的逐步完善，企业行为将会受到越来越严格的规范，法律对于企业的重要性也正在越来越突出地体现出来。法律是企业求得健康发展的必要前提。现代企业的生存与发展,面临着激烈的竞争环境。要在激烈的竞争环境中保持优势，企业便需要不仅具备经济实力、讲究经营谋略等,而且又要能够严守秩序,遵循规则。正如美国学者波特在《竞争战略》一书中所说:“竞争战略毫无例外地都不能忽视得到社会承认的对竞争行为制定的游戏规则。”违反规则者，无论是多么有实力的企业，都将受到惩罚，甚至会被淘汰出局，从而失去参与竞争的资格。因此，在危机管理工作中，企业应特别重视那些容易引发企业危机的法律问题。
　　
　　结束语：
　　
　　中国是世界文明古国之一，在其各个历史发展时期，都蕴涵着丰富的管理思想，它们是对管理实践经验的积累和总结，是我国劳动人民智慧的结晶。在市场危机事件处理中，中国古代许许多多的管理思想都具有借鉴意义。为此，我们要发掘传统的管理思想和理念，加以整理，运用到现代市场营销活动过程中，丰富危机管理理论，弘扬民族文化。