真实的、全面的客户信息是CRM的一个基本前提。信息质量不高，成为许多保险企业CRM实施的一个重要制约因素。当今保险行业的客户信息不一定准确：保险产品大都通过业务员、经纪商和代理商进行销售，客户信息的采集工作都是由他们来完成的。
为了保障自身利益，保险中介人常常采取隐瞒客户信息或提供虚假客户信息的做法，将客户信息掌握在自己手中，导致保险公司所掌握客户信息的虚假性和缺损性较为突出。
对于呼叫中心来说，也面临着同样的问题多元化的业务模式使得员工必须面对越来越快的险种更新和客户个性化需求；这些给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，在很大程度上影响运营成本和客户的满意度。因此，如何提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率，以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的培训等等，都是迫切需要解决的问题。
知识管理中的“欲取先予”是解决这些问题的一种方法。在现代保险业中，产品多是研究、企划人员生产的知识产品，而客户知识则是服务、销售人员在日常业务中得到的经验或潜在信息，在IT支持的知识管理打破了地域、组织的限制，跨部门、跨组织的知识共享，使员工的知识更多地与业务结合，在员工习惯的工作环境之中，让知识沉淀下来，在更大的范围内共享、创新，促进CRM的实施，促进业务信息系统创新。
冬天来了，春天还会远吗？！
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知识管理的提出及其实践应用时日尚短，因而对其内涵的界定还没有统一的定论。巴斯认为“知识管理是为增强组织绩效而创造、获取、使用知识的过程”。奎达斯等则把知识管理看作是“一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需求，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会”。维格认为知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更
新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。
综合以上的定义，可以说知识管理就是综合运用组织、文化、战略、流程、技术等手段，通过建立基于企业业务内容和职能的知识挖掘和知识共享体系，以最大化对知识及有知识的人的尊重，最大化企业知识的价值，从而不断提高企业的应变能力和创新能力，并提高企业核心竞争力的一场管理文化变革。在运作上，是指企业作为一个组织，整体上对知识进行获取、存储、学习、共享和创新的管理过程。
知识大致可以分为显性知识和隐性知识。显性知识是指记录在各种介质上的知识，如图书、档案、数据库、各种计划、总结、报表等等。隐性知识是指存在于人的头脑中的未编码的经验性知识，如个人的技术诀窍、直觉、想象与创意等等。知识管理的任务就是对企业的显性知识隐性知识进行处理，并把这些知识用一种适合于用户及商业环境的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
知识管理具有一些与其他管理方式不同的特征：知识管理重视对组织成员进行精神鼓励。组织成员拥有不断创造新知识的能力，他们是知识创造的主体，因此采取恰当的激励机制有利于激发组织成员工作的创造性和主动性；知识管理重视集体知识的共享和创新。未来组织之间的竞争取决于整体创新能力，有效的知识管理要求把集体知识的共享和创新视为赢得竞争优势的支柱；知识管理强调用知识进行管理。传统管理偏重于经验管理，管理知识只是其中的一个层次，管理科学产生后，管理知识也是不完整的。而在知识管理中，管理知识是完整的、全面的、有机统一的，它要求管理者能够掌握并在管理过程中综合地运用各种有关知识，使得管理活动卓有成效。