告诉你电话营销技巧

告诉你电话营销技巧

  在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用,且对社会发展具有深远的影响意义。

  作为一种营销手段,电话销售能使企业在一定的时间内,快速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式,其特点省时、省力、省钱,并能快速获利。

  数十年的市场营销生涯,使我对电话有着深刻的理解。在过去,与客户面谈或交流一定要亲临客户,经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中,更糟糕的是,有时匆匆赶到,却与顾客未能相遇。今天,电话已经十分普及,我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约,然后全方位开展业务,这样,不但工作效率得到提高,上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销,磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中,采用提高式的沟通技巧,能够快速与客户达成共识,同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会,减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了,生活也随着阳光灿烂,个人的休闲时间也相对增加,留下了一点富余的看书机会。这两年,我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享,也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我,同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累,以及对电话营销带给人们的魅力的感受,分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。

  如今,市场竞争下的企业,哪家没有几部电话、传真、电脑什么的,但真正能够起到增值作用的又有多少呢?又有多少张订单是靠电话打回来的呢?

陌生市场的开拓

  在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

  第一,让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟


通能力,通过语言的魅力,从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

  第二、娴熟的电话销售技巧。

1.电话脚本的设计

(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。

(2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。

(3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。

(4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。

  塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格,作用、功能、细节等,二是强调果约的重要性,并塑造约访的价值最大化)。

案例分析:

  在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来,对大家说:"我今天要奖给冠军一份特别的礼物,这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带,普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装,好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面,一般的领带背后都是布料的标签,我这领带的背后是纯金属的商标,而且镀了金,上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的,只做了4条,就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说:"各位,重点不是这4条领带面料值多少钱,制作工艺值多少钱,设计值多少钱,重点


是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了,他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手,因为我正好认识那位老板,所以才能买到。你们现在想想看,这条领带值不值800美金?"大家说:"值!"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以,通过这个案例,可见,产品之所以卖不出去,是因为你着一套好的产品的说明方法,对产品的解释有问题,对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术,来塑造产品的价值,这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言,所塑造产品的价值,其销售结果远远超过产品本身的价值。

案例一:突破"秘书"关的技巧

  (秘书的含义:除董事长以外的所有接听电话的人)

  甲:"上午好,请问这是XX商务所吗?"

  乙:"是的,请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?"

  甲:"请这位小姐帮我找XX教练,好吗?"

  乙:"请问你有什么事呢?"

  甲:"这件事情很重要,需要和XX先生直接电话沟通,希望得到你的帮助,好吗?"

  乙:"请稍等。"

  甲:"谢谢你的电话帮助。"

案例二:索取准保手记号码的表达方式

  乙:"十分抱歉,XX教练被邀请到企业去演讲了。"

  甲:"那太好了,祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"

  乙:"你有什么事情吗?(你有什么需要得到帮助和支持吗?)"

  甲:"这件事很重要,需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号码,好吗?"

案例三:

  1.询问"秘书"的姓名或姓氏

  G、在电话销售中,如有必要,提问时要先获得对方的允许。

  --"我可以问您一个问题吗?"

  7.如何具有良好的亲和力

  尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头


禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。)

  大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。

  叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

  "是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。

  8.养成良好的工作习惯

  A、随时记录

  在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。

  B、自报家门

  无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

案例分析:

  (接听电话)"喂,您好,这里是XX公司,我是XXX,请问,我能为您做什么呢?"

  "请问你们的销售主管王先生在吗?"

  "对不起,他现在不在,请问怎么称呼您?"

  "我姓王,我是他的一个客户,有一件事要咨询他,他什么时候回来?"

  "对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容,以便他回来及时回电给您"。

  "我的电话是XXX"

  "方便留下您的全名吗?"

  "好,我的全名是王XXX"

  "确定是这些内容吗?王女士,我一定及时将您的电话转告给王主管,谢谢您来电。再见"。

  (拨打电话)"喂,您好,我是XXX公司的XX,请问,您是XX公司吗?XX小姐在吗?麻烦您为我找一下,好吗?"

9.积极的工作心态

  电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要


。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。

  同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

客户关系的维护

一、各户服务系统的管理

1.客户服务系统的分类。

  (1)已服务的客户:实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。

  (2)正在服务的客户:从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

  (3)准客户:对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。

  (4)转介绍的客户:让其感受优质的服务和科学的管理。

2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3.做客户后绩服务工作,通常有两个主要目的。

  对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

  下面是4种开展客户后续服务工作的方法:

  亲自拜访:

  虽是高成本,却可以产生最好的交果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

  联系客户的关心电话:如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。

  电子邮件:

  很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。

  感谢函及致谢卡:

  给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续


为其服务。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过,这种致谢卡有一种很的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

  访问报告:

  访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?

  你可以或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:

  (1)告诉客户你很感谢他的购买;

  (2)明确他们对购买是否满意。

4.做让顾客感动的服务

  被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。

  附加价值的开发:服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。

  现在顾客在意的是:

  A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。

  B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。

  C、服务的流程。是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。

  记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。

  总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。