以往的大促期间，人们会习惯性地囤积洗发水、卫生纸、化妆品等各种日用品，可如今每逢大促，人们的购物车里又多了一件新鲜货——机票、酒店、门票等出行类商品。受疫情的影响，在线旅游平台、旅行社、酒店和航空公司纷纷推出了更多形式新颖、体验灵活的出行类商品，这也正好契合了新生代消费群体更加个性化、随性的消费需求。记者调查发现，这种“先囤后游”式出行类消费模式兴起的同时，订单的退改政策正成为影响消费体验的关键因素。
出行平台促销聚焦“先囤后游”
1月10日（腊月初八），由商务部会同中央网信办、工业和信息化部、市场监管总局、国家邮政局、中国消费者协会共同指导电商及相关企业举办的“2022全国网上年货节”正式启动。
不仅是淘宝、京东等传统电商和拼多多、美团等新兴电商积极参与了此次年货节促销活动，记者发现，一些在线旅游平台也热热闹闹地拉开了年货节促销的大幕。比如同程旅游推出的“囤年货过大年”活动于腊月初八正式启动，精选了上百条爆款线路，包括热门的冰雪旅游主题产品和三亚、北海等城市的避寒游产品，以及短途游、周边游等产品，其中部分热门产品5折，还能限量领取400元出游红包。此外，登录同程旅游小程序集齐“森林卡”等6张卡片，即有机会抽取双人0元游三亚、现金红包或旅行币等好礼。
其实，不仅仅可在本次年货节期间囤货，在2021年的双11大促期间，各个在线旅游平台就推出了大量可以“先囤后游”的优惠产品供消费者囤货。比如天猫双11主会场满减活动首次有出行类商品参与，飞猪平台上的双11冰雪旅游商品支持消费者“先囤后约”，预约截止时间绝大多数到2022年春天雪季结束。
“有吸引力的出行类商品和玩法，让越来越多的消费者像囤化妆品一样囤旅游。”飞猪平台产品负责人周晓晨向记者介绍，2021年双11期间，飞猪平台上，8家航空公司“随心飞”产品累计销量超10万件，多家航司的机票次卡类产品累计销量超10万件；冰雪旅游商品销量同比增长206%。
“先囤后游”受消费者青睐
“我觉得旅行对于我来说是刚需，只要条件允许，我就会和朋友们一起出去走走。”身在广州的邹女士是一位资深“驴友”，即使是在防疫常态化的情况下，仍然会见缝插针地和朋友们一起出游。“促销期间，酒店、机票和景区门票都会有大幅度的折扣，这个时候当然要果断囤起来。”邹女士说。
2021年7月，携程发布的《旅游囤货消费行为趋势报告》认为，优质的性价比、宽松的有效期和自由退改政策是促成用户养成“囤货”消费习惯的重要动力。各大在线旅游平台数据显示，2021年购买预售产品的新用户同比实现两位数增长，最爱囤货的用户群是80后，占比48%；其次是90后，占比25%。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对记者表示，这种“先囤后游”的预付费营销方式其实以前就存在，但是当时消费者并不十分买账。疫情发生之后，餐饮旅游等聚集性消费行业受到比较大的冲击，不论是酒店、航空公司，还是在线旅游平台，通过推出宽松的订单履约产品，一方面可以锁定一部分消费者，同时也可以提前回笼一部分资金。目前的低价格对于消费者有很大的吸引力，而产品的灵活性也可以满足消费者更加个性化的需求。
“旅游行业是受到疫情影响最大的行业之一，2021年，受疫情、极端天气等因素影响，旅游业更是在间歇暂停和恢复增长之间摇摆。”北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟教授对记者表示，旅游资源具有不可储存性。“比如酒店的一个房间，如果今晚没有卖出去，这一晚的价值也无法储存。”曾博伟认为，“先囤后游”相当于储值消费，在目前的情况下，既可以缓解企业的资金压力，又可以让消费者得到实惠，因此这类商品快速升温，并形成一种市场营销趋势。“疫情之后，这一趋势的发展将有所减缓，此类产品可能会减少，折扣可能也不会有这么高。”曾博伟说。
订单退改易惹纠纷
近两年，受疫情影响，囤货出游成为新模式。“先囤后约”的套餐商品，如酒店套餐、民宿套餐、“随心飞”等，更能适应不确定出游条件下的消费需求。但在产品兑换的过程中也出现了不少问题。比如从2020年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出就销售火爆，一度还造成了线上拥堵。之后，随着大家出行的增加，不少消费者发现“随心飞”因机票难以兑换变成了“闹心飞”。由于消费者反映集中，“随心飞”问题成为了中国消费者协会发布的2020年十大消费维权舆情热点之一。
同时，记者发现，虽然为了让消费者能够安心囤货，不少企业都承诺可以无忧退改，但是仍然有消费者遇到烦心事。在黑猫投诉平台上，编号为17350834018的投诉案例显示，消费者在侠侣亲子游APP上购买的乐仕堡奥森店的游乐套票，其首页广告上宣传称先囤券不去可退，但当消费者过期未去、打算退款时却发现，订单显示已完成，且客服表示过期便不可退款。经调解，消费者虽然接受了扣除部分款项的退款方式，但表示对此结果并不满意。“在别家买了同样的套餐没去成，很爽快地就给退了，以后都不想用你家团购了。”投诉处理页面上，消费者这样表示。
芦云表示，出行订单退改纠纷产生的原因，一是商品实际情况与商家的承诺不一致，或者说不能够满足消费者的预期，双方就容易产生退费争议；二是消费者到期不能出行或者不需要出行，因退费产生纠纷；三是在退改过程中需要产生一定的费用，双方无法达成协议产生纠纷。
周晓晨则对记者表示，订单退改的原因，一是用户购买之后，由于个人或其他原因不愿出行，或者预约不到热门的时段（如元旦），产生退改；二是用户购买且预约好了相应日期之后，由于疫情防控等客观原因无法如期出行，产生退改。“事实上，除了先囤后游的套餐类产品面临退改之外，在疫情带来出行不确定的情况下，灵活退改对用户来说也是刚需。”周晓晨说，这就需要企业积极采取措施，保证用户顺利退改。比如针对酒店订单，飞猪联合商家推出“疫情安心退”，通过飞猪预订国内酒店的用户如因疫情无法入住，可在入住前21天内自助免费取消订单。今年元旦春节期间，飞猪租车还推出“免费退”服务，凡是预订标注有“免费退”标签的车型，取车前均可免费退订。
2020年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，就建立健全多元化解和联动机制，依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定。
曾博伟认为，除上述规定外，针对囤货类出行产品，相关部门应参照预付费类消费产品的规章对其进行规范，其中产品的虚假宣传应是监管的重点。
提醒
理性消费 莫贪便宜
上海消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对记者表示，目前关于囤货类出行产品的纠纷主要集中在热门时段、热门目的地兑换时间集中而出现兑换难的问题。“其实相关的资源并不紧缺，只不过出现了挤兑。”唐健盛表示，一般消费纠纷的不可控因素比较少，且原因大多与消费者无关，因此消费者无须承担风险损失。但是目前出行行业推出的囤货类商品，类似于市场上出售的可能存在一定瑕疵的特价商品，这类商品折扣高，企业可获取的利润低，一旦发生问题，就需要买卖双方共担风险。“由于消费者难以接受这一点，也就成为了双方争议的焦点，这也是消费者组织调解的难点。”唐健盛说。
为此，唐健盛提醒消费者，与那些买回家就属于自己的一般商品不同，出行类商品在购买之后，还需要付出时间和精力兑现，因此，在囤货前，一定要明确自己的预期和安排，不要贪一时的便宜；一定要仔细阅读合同条款，特别是那些限制性条款，比如周末、节假日不可兑换，过期不退等；一旦购买产品，则应尽快兑换；在时间允许的情况下，兑换时尽量错峰，避开热门时段、地点等。
“这种纠纷在维权过程中会遇到一个障碍。”芦云表示，囤货类产品可能对于出行时间、期限甚至目的地都缺乏特别明确的约定，企业的宣传也可能是含糊其辞的概括性承诺，但是合同是消费者维权的最重要依据，模糊的合同，相关机构在进行责任认定时就会缺乏相应的依据。因此，在选择这类产品时，应尽可能地把产品要素确定，并在细化后写入合同，比如一旦合同无法执行，双方如何承担责任等细则。
曾博伟则提醒消费者，在因需购买的前提下，消费者要重点查看合同中的限制性条款自己是否能够接受。“让消费者省钱又省心的产品才是好产品，”曾博伟说。
周晓晨也提醒消费者，在购买囤货类商品前应详细阅读并了解此类产品的使用规则，以便更高效地预约及安排自己的出行计划；购买后则要根据自己的行程意愿，及早完成预约，一般来说热门时段的稀缺性比较明显，及早预约可以保证最大的确定性。
